KIEL - "Durch Lohnfortzahlung im Krankheitsfall, jährlichen Versand von Krankenschein-Scheckheften und bargeldlose Auszahlung der Kassenleistungen hat sich der Publikumsverkehr bei uns erheblich reduziert. Es gilt nicht mehr, eine große Masse, abzufertigen, sondern den einzelnen zu bedienen", erläutert Direktor Karl-Heinz Romann die Situation bei der Ortskrankenkasse Kiel. "Soweit Versicherte die Krankenkasse heute noch aufsuchen, handelt es sich um Problemfälle, in denen eine eingehende Beratung erforderlich ist."
Neues Konzept fürs Publikum
Aus dieser Ausgangslage heraus mußte ein neues organisatorisches Konzept und eine neue Einrichtung für die Schalterhalle gefunden werden. Dabei waren sowohl psychologische Gesichtspunkte wie auch der EDV-Einsatz (Bildschirmgeräte statt Karteien) zu berücksichtigen.
Direkt am Eingang wurde ein "lnformationszentrum" eingerichtet, wo der Besucher Kurzauskünfte bekommt, Unterlagen abgeben kann, oder - wenn Beratung nötig ist - einen Sachkundigen findet, der ihn zum zuständigen Spezialisten begleitet.
Für die Bedienung der Besuc(..) wurden fünf "Beratungsgruppen" geschaffen, zu denen jeweils ein Terminal, ein Regal mit allen nötigen Vordrucken sowie zwei Besuchertische mit drei Stühlen gehören, In einer solchen Gruppe können jeweils zwei Parteien gleichzeitig beraten werden - die Dreier-Sitzgruppen sind durch das Regal so getrennt, daß sich keine gegenseitige Störung ergibt. Das Bildschirmgerät ist für Abfragen von beiden Beratern gleich gut zu erreichen. Dreiersitzgruppen wurden gewählt, damit kein "Gegenüber" entsteht, sondern - so Romann - das "psychologisch zu fordernde Seite-an-Seite-Sitzen" sowie ein unbehindertes Gespräch möglich ist.
Arbeit am Dreieck
Die Arbeitsplätze der Sachbearbeitei, bestehen aus einer dreieckigen Schreibplatte mit angehängtem "Container" der die für eine "papierlos(..) Verwaltung erforderlichen Arbeitsmittel aufnimmt. Weil "Bildschirmterminals zur Zeit noch relativ aufwendig sind", müssen mehrere Sachbearbeiter mit einem Gerät arbeiten. Es wurden deswegen jeweils vier Arbeitsplätze so an einen Bildschirmtisch "angehängt", so daß das Terminal von jedem der Plätze aus mit einer kurzen Rollstuhlbewegung zu erreichen ist.
An die Bildschirmtische selbst - getestet wurde ein halbes Dutzend solcher Spezialmöbel - stellte Romann folgende Anforderungen: Sie müssen an jede Schreibtischkombination anstellbar sein, die gleiche Höhe wie Schreibmaschinentische haben, eine Drehung des Terminals bis 360 Grad erlauben und eine Drehplatte mit weichem Start/Stop haben.