Den Worten Taten folgen lassen

Prozessorientierter Chatbot-Einsatz

14.03.2019
Von   IDG ExpertenNetzwerk


Andreas Lüth ist Partner bei Information Services Group Germany (ISG) und leitet das Automationsgeschäft von ISG in Europa. Der Schwerpunkt seiner Arbeit liegt auf Strategie- und Transformationsprojekten in den Bereichen Shared Services, Robotic Process & Cognitive Automation sowie Outsourcing. Seit Ende der Neunziger Jahre hat er Branchenkenntnisse vor allem im Bankensektor der Energiewirtschaft, der IT und der Fertigungsindustrie erworben. Lüth ist Kenner der lateinamerikanischen Wirtschaft.

Schnelle Erfolge sichern

Daher Mut zur Lücke. Ziel sollte zunächst einmal eine 80-Prozent-Lösung sein. Viele Chatbots folgen dieser Pareto-Regel geradezu in Reinkultur. In der überwiegenden Mehrzahl der Projekte zeigt sich, dass dieser Teil des Gesamtvolumens mit 20 bis 30 definierten Abläufen erreichbar ist. Oft sogar mit weniger. Soll zum Beispiel der Customer Service für eine Kreditkarte über einen Chatbot gesteuert werden, zählt das Anlegen von Neukunden oder das Blockieren bereits ausgegebener Karten ganz sicher zu den Kernprozessen, die es als erstes in Angriff zu nehmen gilt. Demgegenüber sollten weiterführende Anliegen zunächst noch außen vorbleiben. So etwa Kundenrückfragen zu Transaktionen, die über die Angaben des Kreditkarten-Portals hinausgehen.

Spätestens bei 30 Abläufen sollte auf jeden Fall Schluss sein. Selbst auf die Gefahr hin, dass man damit noch ein gutes Stück von der 80-Prozent-Marke entfernt ist. Die vollständige Automatisierung kann allenfalls das Fernziel sein. Gerade in den frühen Stadien eines Chatbot-Projekts muss die Übergabe der exotischeren Anfragen an entsprechend aus­gebildete Fachkräfte Teil des Prozesses bleiben. So gesehen geht es für den Chatbot vorzugsweise darum, die bisherige Prozessorganisation von leicht zu automatisierenden Routinearbeiten zu befreien.

Angebot und Nachfrage

Vor dem Hintergrund der aktuellen Automatisierungsmöglichkeiten lohnt sich der Einsatz prozessorientierter Chatbots in den folgenden Branchen am meisten:
- Einzelhandel
- Versicherungswirtschaft
- Gesundheitswesen
- Hotel- und Gastgewerbe--
- Transportlogistik
- Personalwesen
- ITK.

Am stärksten profitieren dabei die Bereiche
- Customer Service
- Marketing und Vertrieb
- Auftragsbearbeitung
- Social Media
- Rechnungswesen
- Personalbeschaffung.

Die weltweit führenden Anbieter von Software und Services für den Aufbau von Chatbot-Lösungen sind derzeit Google, IBM, Microsoft und Amazon. Zu den aussichtsreichsten Verfolgern zählen Nuance Communications, Oracle und Rulai.

Was eine solche Routinearbeit ist und was es bedeutet, sie per Chatbot zu automatisieren, lässt sich über eine Prozessmatrix herausfinden. Darin wird vor allem die Komplexität der möglichen Konversationen und der jeweils erforderlichen Lösungswege bewertet. Nicht selten wird dabei deutlich, dass komplexe Lösungswege auf ver­meintlich einfache Konversationen folgen. Zudem werden insbesondere auch all jene Kommunikationsanliegen erkennbar, in denen sich die Komplexität der Geschäftsfälle von Kunde zu Kunde verändert.

Die konzeptionelle Fleißarbeit lohnt gleich doppelt. Denn zusätzlich zur Priorisierung der Kommunikationsanliegen liefert das Assessment auch eine Entscheidungsvorlage, um den Business Case des Chatbots zu bestimmen. Hierzu arbeitet die Matrix nicht nur den prozessbezogenen Nutzen sondern gerade auch die Aufwände heraus, die die Integration des Chatbots in die Systemwelt des Anwenderunternehmens erforder­lich macht. Manch ein hochfliegendes Chatbot-Vorhaben landet dann unweigerlich wieder auf dem Boden der Tatsachen. Während andere Projekte, die auf den ersten Blick vielleicht deutlich weniger sexy schienen, die Entscheider dann weitaus stärker überzeugen.