Je schlechter Abläufe und Organisation gestaltet sind, desto aufwändiger werden diese Aufgaben. Hohe Steuerungskosten sind meistens darauf zurückzuführen, dass zwar funktionierende, aber schlecht beschriebene IT-Prozesse einem Dienstleister übergeben wurden. "Bei hemdsärmelig arbeitenden IT-Organisationen treten die Schwächen der internen Prozesse nach Auslagerungen viel stärker zu Tage", erläutert Gartz. Unterm Strich heißt dies, dass mehr als die Hälfte der Outsourcing-Nehmer die Provider-Steuerung nicht im Griff hat, weil sie entweder unnötig viel Geld ausgibt, oder den Aufwand nicht kennt.
Zudem deckt die Studie Mängel in der Nutzung von Steuerungswerkzeugen auf. Die meisten Nutzer verlassen sich auf die regelmäßig bereitgestellten Leistungsberichte der Service-Provider, um die Einhaltung des Vertrags bewerten zu können. Während die Befragten außerhalb Deutschlands darüber hinaus Benchmarking-Projekte und Kundenzufriedenheits-Analysen betreiben oder sogar gemeinsame Steuerungsgremien einsetzen, um die Leistung des externen Partners zu kontrollieren, schöpfen deutsche Outsourcing-Kunden die Bandbreite der verfügbaren Kontrollinstrumente kaum aus. Allenfalls ein Benchmarking des Dienstleisters wird in Erwägung gezogen. Andere Steuerungswerkzeuge wie Bonus-Malus-Regelungen, Balanced Scorecard und Risikobeteiligung fallen hierzulande kaum ins Gewicht.
Den laxen Umgang der Anwender mit der Kostenrechnung belegt die PA-Consulting-Studie auch an einer anderen Stelle. Obwohl 75 Prozent der Befragten Einsparungen als wichtigstes Ziel des Auslagerungsprojekts erachten (auf Platz zwei folgt bei deutschen Anwendern die Optimierung von IT-Investitionen mit 46 Prozent), können die meisten den finanziellen Erfolg des Vorhabens nicht bewerten, weil sie wichtige Kostenblöcke nicht kennen.
Wichtige Kostenblöcke ignoriert
Das meiste Geld müssen die Anwender für die Betriebsdienste zahlen. Sie umfassen etwa 65 bis 80 Prozent sämtlicher Outosourcing-Kosten und werden fast immer zur Kalkulation eines Deals herangezogen.
Eckdaten der Studie