Die Automobilindustrie musste im vergangenen Jahr eine sinkende Nachfrage am Inlandsmarkt hinnehmen. Vor allem im Privatkundenbereich ging der Absatz deutlich zurück, hier zeigen sich zugleich auch noch einige Mängel im Verkaufsprozess. So wird rund die Hälfte der Kundenanfragen für Probefahrten von Herstellern und Autohäusern nicht beantwortet. Dies zeigt eine Test des Beratungsunternehmens Marketing Partner unter den zehn absatzstärksten Automarken in Deutschland. Besonders gut schnitten Toyota und Mercedes ab, schlechte Werte erzielten Audi und Volkswagen (VW). Probleme zeigen sich im Zusammenspiel zwischen Herstellern und Händlern.
"Das Instrument Probefahrt wird von Verkäufer zu Verkäufer unterschiedlich gehandhabt. Doch gerade bei neuen Autosegmenten sind Probefahrten wichtig, um dem potenziellen Kunden neue Modelle vorzustellen", sagt Torsten Lorenz, Pressesprecher von Marketing Partner, gegenüber pressetext. Je mehr dem Kunden jedoch der Verkaufsprozess erschwert wird, umso weniger emotional ist er dem Kauf gegenüber eingestellt und umso wichtiger werden letztlich Rabatte.
Insgesamt 400 Testanfragen stellte Marketing Partner über Hotlines und Webseiten von Herstellern. Bei Toyota wurden 90 Prozent aller eingebrachten Anfragen vom Handel beantwortet. Mercedes-Händler beantworteten mehr als drei Viertel, Skoda-Händler 67,5 Prozent aller Anfragen. Bei Audi und VW erhielten die Tester dagegen nur in 35 Prozent der Fälle eine Antwort. Durchschnittlich dauerte es drei Tage, bis eine Anfrage beantwortet wurde. Auch hier schnitt VW am schlechtesten ab, im Schnitt bekamen die Tester erst nach neun Tagen eine Rückmeldung von den Händlern. Die schnellste durchschnittliche Reaktionszeit wurde bei Skoda gemessen. Hier meldeten sich die Händler noch am selben oder am folgenden Tag.
Die Gründe für nicht beantwortete Anfragen sind vielfältig und ergeben sich unter anderem aus Problemen bei Kontakt zwischen Herstellern und Händlern. Einerseits hätten viele Händler früher bereits schlechte Erfahrungen mit Anfragen gemacht, die von den Herstellern weitergeleitet wurden und aus denen sich kein Geschäft entwickelte, erläutert Lorenz. "Damit sind weitergeleitete Anfragen heute oft nicht mehr besonders wertvoll für die Händler. Andererseits ist der Handel mit den Anfragen zum Teil überfordert, weil aufgrund anderer administrativer Tätigkeiten nicht genügend Zeit bleibt, um diese zurückzuverfolgen und zu beantworten." Bei großen Herstellern wie VW, Audi oder BMW würden zudem sehr viele Anfragen zu verschiedensten Themen über die Hotline eintreffen, sodass einige Anfragen verloren gehen. "Einige Hersteller werben darüber hinaus sehr aktiv mit Probefahrten. Der Handel muss diese umsetzen, was mit zusätzlichen Kosten verbunden ist", fügt Lorenz ein weiteres Problem an. Auch die fehlende Transparenz beim Bearbeitungsstand von Anfragen stellt oft eine Hürde bei deren Beantwortung dar.
2007 war die Inlandsnachfrage am Automobilmarkt im Privatkundenbereich um ein Viertel eingebrochen, der Gesamtabsatz in Deutschland ging um neun Prozent zurück. Im neuen Jahr zeigen sich aber bereits erste Wachstumstendenzen. So stieg die Zahl der Pkw-Neuzulassungen im Januar 2008 um elf Prozent auf 220.800, wie der Verband der Automobilindustrie (VDA) bekannt gab. Dies ist das zweithöchste Absatzvolumen innerhalb der vergangenen fünf Jahre. (pte)