*Günter Rolke ist Mitarbeiter der National Advanced Systems GmbH, Neu-lsenburg.
Ohne Zweifel sind Third-Party-Maintenance-Unternehmen attraktive Wartungspartner - insbesondere unter dem Aspekt der Kosteneinsparung. Allerdings sollte der potentielle TPM-Kunde den monetären Aspekt nicht überbewerten: denn niedrige Gewinnspannen, so Günter Rolke*, gehen oft zu Lasten der Service-Leistungen.
Das Unvermögen mancher Hersteller, auf die wirklichen Kundenbedürfnisse einzugehen, sowie die immer noch praktizierte Schuldzuweisung an andere Hersteller im Fall eines Problems treiben selbst konventionell eingestellte Kunden in die Arme von TPM-Firmen. Zudem haben Umfragen ergeben, daß DV- und, RZ-Leiter immer mehr von einer reinen Hardwarewartung abrücken und nach umfassenderen Service-Diensten suchen, die mehr bieten als nur das Beheben von Störungen.
Mündige Kunden wollen heute den "Service aus einer Hand". Etablierte TPM-Firmen und solche, die in dieses Marktsegment eindringen wollen, sind also gut beraten, wenn sie mehr zu bieten haben als nur das Putzen von Druckern oder das Justieren von Magnetbandgeräten. Neue, auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnittene Wartungskonzepte sind gefragt.
Ein einziger Wartungsvertrag für alle im RZ installierten Geräte, unabhängig vom jeweiligen Hersteller oder Lieferanten, verringert den administrativen Aufwand erheblich. Darüber hinaus entlastet ein umfassend informierter Ansprechpartner als Koordinator für alle auftretenden Fehler das DV-Management in hohem Maße. Auf diese Weise wird endlich Schluß gemacht mit der Praxis, in einem gemischten Hardwareumfeld stets den ausgestreckten Finger auf die anderen Hersteller zu richten.
Service aus einer Hand bedeutet aber auch eine kompetente Anlaufstelle für alle anstehenden Installationen, Änderungen und Aufrüstungen. Kundentraining Kapazitätsstudien und RZ-Planungen mit Klima-, Strom- und Stellflächenerfordernissen, einschließlich der Erstellung von Plänen, ergänzen dieses Wartungskonzept.
Will sich ein interessierter Anwender mit dem Thema TPM näher befassen, so sollte er nicht nur den in Aussicht gestellten Preisvorteil betrachten, sondern jeweils auch das angebotene Gesamtpaket beleuchten. Bei der Auswahl eines herstellerunabhängigen Wartungsunternehmens ist also große Sorgfalt angebracht: Möglicherweise ist die eine oder andere TPM-Firma nicht in der Lage, mit der erforderlichen Kompetenz aufzuwarten. In diesem Fall werden zwar erhebliche Nachlässe auf die Wartungspreise des Herstellers gewährt; dafür müssen jedoch größere Risiken in Kauf genommen werden.
Um Wartungsverträge zu bekommen, offerieren manche Dienstleister Preisvorteile von 30 Prozent und mehr gegenüber den Kosten für eine Herstellerwartung. Die damit verbundenen kleineren Gewinnspannen lassen Investitionen in Ersatzteile, Techniker, Aus- und Weiterbildung nicht in dem Maße zu, wie es erforderlich wäre, um eine gute Service-Qualität zu gewährleisten.
Leider zeigt sich des erst in einer wirklichen Problemsituation - nämlich dann, wenn das TPM-Unternehmen zeigen muß, was es logistisch zu leisten vermag. Der Preisvorteil ist in einer solchen Notlage, die sich zu einer wahren Katastrophe ausweiten kann, möglicherweise schnell aufgezehrt.
Hersteller oder Lieferanten von Zentraleinheiten und Peripheriegeräten, die sich als erweitertes Dienstleistungsangebot mit TPM-Service befassen, sind hier in einer stärkerem Position: Jahrelange Systemerfahrung im Hard- und Softwarebereich sind von der Konkurrenz kaum einzuholen. Außerdem verfügen diese Anbieter bereits über Referenzen in ihrem eigenen Kundenkreis. Ein flächendeckendes Service-Netz mitsamt der notwendigen Logistik muß hier nicht erst etabliert werden - ganz zu schweigen von eigenen Schulungsmaßnahmen, die eine ständige Weiterbildung der Service-Techniker sichern.