Laut Schick, der zahlreiche Outsourcing-Projekte eingefädelt hat und diese als externer Ratgeber steuert, geht bei vielen Firmen spätestens nach zwei Jahren die rote Lampe an: "In 30 bis 40 Prozent der Projekte explodieren die Kosten." Selbst die Marktforscher von Gartner erwarten, dass ausufernde Kosten und "inakzeptable Serviceleistungen" im Jahr 2009 jedes zweite BPO-Projekt in Mitleidenschaft ziehen werden. Um das Schlimmste abzuwenden, gehen bereits heute einige Dienstleister mit sich ins Gericht. So bat die ADP Employer Services GmbH aus Neu-Isenburg ihre Kunden um Kritik. Fazit: "Wir müssen die Kompetenz unserer Mitarbeiter sowie unsere Erreichbarkeit verbessern", verspricht Oliver Zoll, Director Business Development & Communications.

Während Auftraggeber ihre Kosten senken und bisweilen auch für Lohn und Gehalt zuständige Sachbearbeiter an den Servicepartner auslagern, sind die BPO-Anbieter gezwungen, jeden Cent umzudrehen. Gut unterrichteten Kreisen zufolge tobt gerade im mittelständisch ausgerichteten BPO-Markt ein Preiskrieg, bei dem Anbieter wie etwa die Dortmunder Koch Data GmbH pro Lohnabrechnung lediglich sechs Euro in Rechnung stellen. "Irgendwann sagen wir, das machen wir nicht mehr mit", ärgert sich Zoll von ADP. Während ADP den Standort Dresden kräftig ausbaut, wo die Lohnkosten laut Zoll "bis zu 40 Prozent niedriger liegen als in den alten Bundesländern", geht auch Wettbewerber TDS in der Niederlassung Zwickau bis an die Schmerzgrenze. Kompensieren will Eggert diesen Preisdruck über bessere Prozesse, noch bessere IT und zusätzliche Skaleneffekte "bei steigender Kundenzahl".