Mehr als 90 Prozent aller Helpdesk-Anfragen pro Monat können die KJS-Experten im Telefondienst und remote erledigen. Bei den weitergeleiteten dringlichen Fällen gibt sich der KJS-Support nur vier Stunden Zeit, um die Probleme zu lösen. Die minder wichtigen sind in der Regel am nächsten Tag erledigt, Hardware-Erweiterungen und Software-Anpassungen sollten innerhalb von fünf Tagen vom Tisch sein. Das hat die Abteilung Information Services mit ihrer Geschäftsleitung ausgemacht.
Was nach vollendeter Dienstleistung aussieht, begann mit Unmutsäußerungen. "Wir hatten den Eindruck, daß die Benutzer überhaupt nicht zufrieden waren", schildert Matthias Herzog, KJS-Manager Consulting und Support. "Das wollten wir genauer wissen und initiierten eine interne Marktanalyse." Diese "Feldforschung" fand 1995 in Form von 2500 Fragebögen statt, die an die Anwender bei KJS ausgegeben wurden. Auf fünf Seiten sollten die DV-User Qualität und Leistung der IT-Abteilung bewerten, dazu die Kommunikation und Zusammenarbeit mit den DV-Spezialisten sowie ihre Arbeitsplatzanwendungen.
Die Auswertung des Rücklaufs, der bei 20 Prozent lag, zeigte deutlich, daß die Selbsteinschätzung der DV-Abteilung zum Teil erheblich positiver ausfiel als die Beurteilung durch die Anwender (siehe Grafik). Zugleich sahen sich die KJS-Datenverarbeiter mit einem zunehmenden Wettbewerb durch externe Informatik-Spezialisten konfrontiert. Um die Arbeitsplätze der KJS-Informationstechniker zu erhalten, war es um so notwendiger, Service-Orientierung in den Köpfen zu verankern.
Neue organisatorische und informationstechnische Konzepte ließen sich zum Teil direkt aus der Auswertung des Fragebogens ableiten, der bereits in Zusammenarbeit mit den Anwendern erstellt worden war. Dennoch gehörte das Jahr 1996 nahezu komplett den Planungen, Studien und Detailanalysen. Anfang 1997 begann KJS mit der Umstrukturierung. Davon betroffen waren etwa zwei Drittel der 120 Informationstechniker. In der Abstimmung per Fragebogen votierten die Anwender überraschenderweise zu mehr als 60 Prozent für eine zentrale Datenverarbeitung und gegen eine Eingliederung in die Fachabteilungen. "Fünf Prozent wollten gar keine Betreuung", schmunzelt Herzog. Außerdem wünschten sich die Befragten eine Telefonnummer, unter der jederzeit Hilfe zu erwarten ist, sowie einen Support mit Fachbereichskenntnissen.
Unter der Nummer 4711 sind nun von 7 bis 17 Uhr an fünf Tagen pro Woche drei Helpdesk-Mitarbeiter zu erreichen. KJS entschied sich dabei gegen ein Laien- und für ein Expertenmodell. Einer der drei Experten verfügt immer über Kenntnisse aus der Microsoft- und PC-Welt, und bringt in der Regel auch Fachbereichswissen mit. Ein zweiter kennt sich in der Großrechnerwelt aus, mit den MVS-, AS/400- und NT-Servern. Zwar hat es für ein halbes Jahr auch den Versuch gegeben, den Helpdesk aus allen 120 IT-Mitarbeitern im rollierenden Verfahren zu bestücken, das scheiterte aber. Es erwies sich als unmöglich, genügend Kommunikations- und Helpdesk-Know-how in einem so großen Kreis konstant aufrechtzuerhalten. Jetzt existiert eine Gruppe Freiwilliger, die sich im Helpline-Dienst ablösen.
Dabei werden die Mitarbeiter nur etwa alle zwei Wochen für einen Tag in der Helpline tätig. Außerdem gibt es mittlerweile auch einen ständigen Helpdesk-Operator. Er nimmt Koordinierungsaufgaben wahr und verfolgt die eingehenden Fälle. Dabei fungiert der Helpdesk als sogenannter Problem-Owner. Die Helpline bleibt bis zur Lösung für jedes gemeldete Problem zuständig.Die Motivation der freiwilligen Hotliner gründet in der Vergangenheit. Früher störten Anrufe die IT-Spezialisten bei ihrer Arbeit. Häufig kannten sie sich mit dem speziellen Problem nicht einmal aus, so daß der Zuständige erst gefunden werden mußte. "Weil sich die Experten nun um ihre Aufgaben kümmern können, waren wir in der Lage, in den vergangenen eineinhalb Jahren wesentlich mehr Projekte als vorher zu bewältigen", nennt Herzog einen weiteren Nutzen des Expertenmodells. Zugleich ist eine Lösungsquote von mehr als 90 Prozent der angetragenen Fälle nur mit Experten zu erreichen. Dabei übersteigt die Quote die Vorgaben der Geschäftsleitung um mehr als zehn Prozent. Bei Benchmark-Vergleichen mit Outsourcing-Helpdesks konnten die Externen lediglich eine Lösungsrate von maximal 50 Prozent garantieren. Die Fälle, die an den Support weitergereicht werden, hätten ohnehin die KJS-Experten bearbeiten müssen. Somit rechnet sich der interne Helpdesk für die Geschäftsleitung, für die IT-Mitarbeiter und für die Endanwender, die auf eine unmittelbare Lösung ihrer Probleme hoffen dürfen.
Pro Monat gehen etwa 4000 Anrufe ein. Die relativ hohe Zahl begründet Herzog mit der Vielzahl an "Baustellen" organisatorischer und DV-technischer Art. Insgesamt betreuen heute 120 DV-Mitarbeiter organisiert in 15 Abteilungen die Anwender in der Bremer Zentrale, dem Bremer Kaffeewerk, im größten europäischen Lebensmittelwerk in Fallingbostel, in Elmshorn, Berlin und Lörrach. Die Abteilungen wurden nach der Anwenderbefragung neu gebildet und den Geschäftsprozessen zugeordnet. Die Anwendungsentwickler, die zuvor den einzelnen Fachbereichen angehörten und dort einsame Systementscheidungen getroffen hatten, arbeiten nun zusammen. Entscheidungen bezüglich der Zielplattformen etwa müssen im Gegensatz zu früher Architekturrichtlinien berücksichtigen. Das erforderte ein Umdenken sowohl bei den IT-Experten als auch bei den Anwendern, erinnert sich Herzog: "Man mußte lernen, daß nicht jeder Wunsch erfüllt werden kann."
Auch das Rechenzentrum (RZ) wurde umorganisiert. Vorher waren die RZ-Angestellten lediglich für den Betrieb der MVS-Maschinen zuständig. Heute betreuen sie alle Server-Plattformen und gewährleisten reibungslose Tagesroutinen. Sie sorgen dafür, daß Rechnungen gedruckt und Statistiken erstellt werden, die Rechner und das Netzwerk verfügbar sind.
Auf der technischen Seite ersetzt die KJS beispielsweise lagernahe Applikationen und Telemarketing-Anwendungen, die auf AS/400-Rechnern laufen, durch R/3-Module unter Windows NT. Der Außendienst arbeitete bisher mit Clipper-Programmen, die nun durch Standardsoftware von Kiefer & Veittinger abgelöst werden. Etwa 350 von rund 500 Außendienst-Laptops sind davon betroffen. Cobol-Anwendungen auf MVS-Großrechnern werden im Bereich Vertrieb und Distribution gegen R/3-Anwendungen unter AIX ausgetauscht. Bis zum Jahr 2001 sollen darüber hinaus alle R/2-Applikationen durch R/3-Lösungen ersetzt sein. Dann wird bei der KJS der letzte Großrechner das Zeitliche segnen. Bis dahin müssen die Altsysteme jedoch parallel zu den Neuinvestitionen gepflegt werden, das heißt auch, sie müssen den Millenniumwechsel überstehen. "Wir stellen sicher, daß alle unsere Systeme bis Ende 1998 Jahr-2000-fähig sind", hält Herzog fest.
Die Vernetzung der rund 2500 PCs basiert zum Teil noch auf Novell, künftig auf NT-Services. Zu diesem Zeitpunkt sind rund 90 Prozent aller PC-Clients mit Windows NT ausgestattet, der Rest arbeitet mit Windows 3.x.
Die Helpdesk-Mitarbeiter aber haben alles im Griff. Das technische Herz der Abteilung ist eine Inventar-Datenbank. Sie dient der Erfassung und Verwaltung des DV-Equipments und der User-Daten, als Werkzeug zur Verfolgung von Support-Fällen und als Planungs-Tool. Unter der Helpdesk-Lösung "Quetzal" der Datawatch Workgroup Systems GmbH, Köln, ist das Microsoft-Datenbank-Management-System "SQL Server" installiert. Es umfaßt etwa 200 MB bei rund 30 000 Artikel-Datensätzen. Diese beschreiben die Hardwarekonfiguration, den Standort, den Netzzugang sowie den Workstation- abhängigen internen Verrechnungssatz für Supportleistungen. Auch Anwenderdaten sind zu verwalten. Wechselt ein Mitarbeiter innerhalb des Betriebs seinen Standort, muß seine Hard- und Software-Ausstattung ihm folgen. Statistisch gesehen, erläutert Herzog, ziehe jeder Mitarbeiter einmal pro Jahr innerhalb der KJS-Gebäude um. Darüber hinaus beinhaltet das System Kenndaten der PC-Leasing-Verträge. KJS mietet seine PCs und Laptops bei Compunet und muß daher Leasing-Raten und -Fristen im Auge behalten.
Die Inventarisierung ist die Voraussetzung dafür, daß das Erfassen der Problemdaten bei einem Hilferuf des Anwenders wenig Aufwand verursacht. Was bei und nach einem Anruf im Helpdesk geschieht, schildert IS-Konsultant Patrick Friedrichs: "Bereits bei der Anrufannahme gehe ich mit dem Benutzernamen oder der Konfigurationsnummer seines PCs in das System hinein." Es zeige ihm an, um welchen Rechnertyp es geht, in welchem Gebäude und Stockwerk der Anwender sitzt, welcher Kostenstelle er zuzurechnen ist, sowie seine Telefonnummer. Ist das Problem identifiziert, bekommt es eine Fallkategorie zugewiesen, mit der eine Zielzeit für die Lösung vorgegeben ist. Läßt sich daß Problem nicht vom Helpdesk aus lösen, verständige der Helpdesk über das System die zuständige Supportgruppe. Das Problem wird zu einem Fall. Jeder Supportmitarbeiter verfügt auf seinem Desktop über einen Quetzal-Client. Ein Icon signalisiert den neuen Fall. Die Bearbeitungsschritte, -stati und Kommentare kann sich das Datenbanksystem merken. Auf diese Weise entsteht eine Fallhistorie.
Die Historien lassen sich für statistische Auswertungen verwenden (siehe Statistik). Unter anderem fiel den IT-Experten auf, daß die IBM-Drucker-Server ungewöhnlich fehleranfällig waren. Sie ließen sich zudem nicht remote konfigurieren, so daß sie schließlich ausgetauscht wurden - gegen HP-Netports.
Die KJS-IT-Experten nutzen die Inventardatenbank auch für Planungen. So geschehen bei der NT-Einführung. Laut Support-Manager Herzog ließ sich leicht überblicken, wie viele PCs aufgerüstet und welche ersetzt werden mußten. "Ohne die Datenbank wäre die Umstellung einem Harakiri gleichgekommen."
Den vielen positiven Auswirkungen einer Helpdesk-Organisation steht häufig der Streß gegenüber, dem die Mitarbeiter dieser Einrichtung ausgesetzt sind (siehe Kasten). Sie sehen sich Anwendern ausgeliefert, die aufgeregt ihre Probleme bei den Kollegen abladen. "Für mich ist Helpdesk spannend", hält Herzog mit seinen eigenen erfreulichen Erfahrungen dagegen. "Da kann ich sämtliche Register ziehen, mich aller Werkzeuge bedienen, die unsere Infrastruktur hergibt. Darüber hinaus verschafft die Arbeit eine direkte Befriedigung.".
Problemstatistik
In der monatlichen Helpdesk-Analyse zeigt sich, wo die Schwachstellen in der DV liegen:
- Die Druckersteuerung übers Netz ist bei KJS wie in vielen Unternehmen ein ständiges Problem.
- Auf die übliche Hauspost wird bei KJS nahezu gänzlich verzichtet. Sie wurde durch das E-Mail-System "Exchange" von Microsoft ersetzt. Fällt die Software aus, hagelt es im Helpdesk Beschwerden.
- Mit dem Auswechseln der Windows-3.x- gegen NT-Clients entspannte sich die Lage in der Helpline. Zuvor mußte sie etwa dreimal so viele Beschwerden über abgestürzte PCs entgegennehmen.
- Die hohe Anzahl der Server-Ausfälle begründet KJS-Support-Manager Matthias Herzog damit, daß neben NT- noch Novell-Plattformen im Einsatz sind, und das seien zum Teil schon "recht alte Schätzchen".
- Vergißt ein Anwender sein Paßwort, muß er sich ebenfalls an die 4711 wenden. Nach drei Fehlversuchen beim Anmelden sperrt ihm ein Kontrollmechanismus seine User-ID.
- Die vielen Vermerke unter "Sonstige" zeigen laut Herzog deutlich, daß es die IT-Mitarbeiter von KJS mit einer sehr heterogenen IT-Landschaft zu tun haben. Dieser Flickenteppich entsteht durch zahlreiche Umstellungsprojekte, die zur Folge haben, daß sowohl die Altsysteme als auch die neuen Implementatierungen gepflegt werden müssen.
Im Monat Mai mußten die Helpdesk-Virtuosen 676 Fälle von 3718 Anfragen an den Support delegieren. Service-Manager Herzog ist mit den Bearbeitungszeiten noch unzufrieden. Ihn stören insbesondere die Verzögerungen bei den Aufträgen. Hierbei muß zumeist die Hardware- oder Software-Ausstattung der Anwender erweitert werden. Neben den häufig komplexen Druckerproblemen fallen ihm auch gesondert die Hardwarestörungen ins Auge. Das habe an einer größeren Charge von fehlerhaften Festplatten gelegen, ruft sich Herzog ins Gedächtnis.
Verschleiss im Helpdesk
Helpdesk-Leute sind ständig auf dem Sprung. Sie wollen ihren Arbeitsplatz lieber heute als morgen wechseln. Die Arbeit ist stressig und eintönig, sagt Terry Davis, bei Coors Brewing in Golden, Colorado, zuständig für die IT-Architektur des Unternehmens. "Wenn ich meine Pappenheimer für zwei Jahre im Helpdesk behalte, habe ich meinen Job bereits sehr gut gemacht." Zur Unbeliebtheit der Arbeit trage auch bei, daß sich die Helpdesk-Mitarbeiter an feste Arbeitszeiten gewöhnen müßten, die sonst in der IT-Branche unüblich seien.
Besonders wenig Anklang findet der First-Level-Support, da sich hier die meisten Anfragen sehr gleichen und für IT-Experten keine intellektuelle Herausforderung darstellen. Schwierige Aufgaben treten sie an höhere Support-Stellen ab. Um die Leute wenn schon nicht in der Helpline, so doch im Unternehmen zu halten, müsse der Arbeitgeber seinen Mitarbeitern Karrierechancen eröffnen. Diese Möglichkeit propagiert Tim Smith, IBM-Director Customer Service West, der eine 750 Mann starke Support-Abteilung in Boulder, Colorado, leitet. Bei ihm bleiben die Mitarbeiter maximal 18 Monate im First-Level-Support.
Kaffee, Käse und Konfekt
Kraft Jacobs Suchard beschäftigt heute zirka 28600 Mitarbeiter in 28 europäischen Ländern und erwirtschaftet rund 8,7 Milliarden Dollar pro Jahr. Der Firmensitz der deutschen Landesgesellschaft, der Kraft Jacobs Suchard Erzeugnisse GmbH & Co. KG, ist in Bremen. Sie setzte 1997 zirka 4,5 Milliarden Mark um.
Seit 1993 existiert der Konzern in seiner heutigen Form, doch die Anfänge liegen im Jahr 1825. Damals eröffnete Philippe Suchard im schweizerischen Neuenburg ein Confiserie-Geschäft. 1867 richtete Johann Jakob Tobler in Bern seine "Confiserie Speciale" ein. Johann Jacobs handelte ab 1895 mit "Caffee, Thee, Cacao, Chocoladen und Biscuits".
Es dauerte jedoch bis 1982, bis aus den Genußmittelfirmen Jacobs-Suchard wurde. Seit 1990 ist der Kaffee-Konzern mit Schokoladenseiten Teil der Philip-Morris-Gruppe, zu der Kraft General Food bereits gehörte. Bei Kraft begann alles 1904 in Chikago. Der Firmengründer James Lewis Kraft er- fand den "Philadelphia"- Käse. 1927 etablierte Kraft die erste deutsche Niederlassung in Hamburg.