Wenn der PC streikt, ist der Anruf beim kostenlosen technischen Support des Herstellers oft die erste Reaktion des Anwenders. Den Service bieten die meisten Hersteller für das erste Jahr nach dem Kauf kostenlos. Doch die Hilfestellung der Firmen ist nicht immer die beste Lösung. Eine umfassende Untersuchung der US-amerikanischen Verbraucherschutzorganisation ConsumerReports.org unter 20 000 auf der Website registrierten Teilnehmern zeigte: Nur 55 Prozent der Befragten bekamen auf diesem Weg ihr Problem in den Griff.

Wenn die Helfer in den Call-Centern des Anbieters versagten, lösten in 60 Prozent der Fälle Familienmitglieder oder Freunde das technische Problem. Besonders peinlich für die Hersteller: Wer statt der Anbieterhotline einen unabhängigen kommerziellen Telefonservice wie Plumchoice, PC Pinpoint, Ask Dr. Tech oder PC Pitstop anrief, kam in 90 Prozent der Fälle zu einer Lösung seines Problems. Und die Hälfte der Interviewten, die mit dem Telefonsupport des Herstellers nicht weiterkamen, konnten nach einigem Herumprobieren ihren Rechner selbst wieder in Betrieb nehmen.

Apple beantwortete der Untersuchung zufolge 76 Prozent aller Serviceanfragen und ist damit absoluter Spitzenreiter. Auch IBM/Lenovo schlug sich mit einer Erfolgsquote von 64 Prozent beachtlich. Anwender von Compaq-Rechnern (HP) hatten dagegen Grund zur Aufregung: Sie müssen extrem lange warten, außerdem wird ihnen nur in 38 Prozent der Fälle geholfen.