Der Kunde steht im Mittelpunkt. War sein Kaufverhalten bisher nur eingeschraenkt nachvollziebar, so kuendigt sich jetzt der "glaeserne Kunde" an. Interaktive Medien, wie sie Banken, Kaufhaeuser, Dienstleister in ihr Spektrum der Marketing- Aktivitaeten aufnehmen, ermoeglichen den Aufbau eines lueckenlosen Kundenprofils. Ob hierzulande dafuer die Akzeptanz zu erzeugen ist, bleibt allerdings fraglich. Data-Warehouses, gefuellt mit personenbezogenen Daten, koennten Kunden auch vertreiben und die Datenschuetzer auf den Plan rufen. Vertriebsleute in Sachen Data- Warehouse sind mit dieser Problematik konfrontiert, reden aber nicht gerne darueber.
Ein Paradigmenwechsel im Verkaufen kuendigt sich dennoch an. Wo Internet & Co. global verfuegbar sind, wo Datenfluesse in der Regel grenzueberschreitend sind und die Kunden so mobil und "distributed" wie die Informationstechnik der Unternehmen, da werden vom servicebewussten Kaeufer die Vorteile des Online-Kontaktes zum Lieferanten geschaetzt: Kurze Reaktionszeiten, schnelle Abwicklung, Perfektion in Customizing und Dokumentation.
Der fuer die Verkaufsstrategen interessanteste Kunde, der Trendsetter, ist haeufig schon online, per T-Online, Compuserve, Internet etc. Die sekundenschnelle Zwei-Wege-Kommunikation ermoeglicht, aehnlich der TV-Zuschauerbefragung per TED, auch Versandhaeusern oder Touristikunternehmen - alle Branchen koennten hier partizipieren - Reaktionsgeschwindigkeiten, wie sie bisher nur an der Boerse moeglich waren. Last-Minute-Angebote, zugeschnitten auf immer exakter ermittelte Zielmaerkte und - gruppen, erreichen die kleinste Marktnische, raeumen das Lager, machen Trends ueber das automatische Feedback sichtbar. Unzufriedenheit, Produktmaengel etc. muessen sich nicht zu gigantischen Rueckrufaktionen (samt schwersten Image-Schaeden) aufschaukeln, werden sie sehr fruehzeitig auf interaktivem Weg ermittelt.
Der typische Internet-Nutzer hat sich inzwischen vom Studenten zum Durchschnittsbuerger gemausert, haben Fraunhofer-Forscher ermittelt. Zwar ist den meisten der 3000 Befragten der Dienst noch zu teuer - nur 14 Prozent von ihnen sind mit den Gebuehren einverstanden -, doch wuenschen sich fast alle Teilnehmer regelmaessig aktualisierte Offerten. Wenn das keine Aufforderung zum Handeln ist?