Gibt das Benchmarking Anlass zu einer Änderung der Serviceabkommen, so entstehen am wenigsten Reibungsverluste, wenn die ursprünglichen Vereinbarungen bereits einen Prozess für die künftige Preisfindung definierten, so PA-Berater Floth. Das hat sich offenbar aber noch nicht allzu weit herumgesprochen: "Ich kenne kein Unternehmen, das das richtig macht", bekennt der IT-Consultant. Festgelegt sei in den meisten Verträgen höchstens ein Eskalationsprozess.

Zu definieren sind unbedingt auch die Umstände, unter denen sich ein Vertragsbruch diagnostizieren lässt, weil sie eine fristlose Kündigung des Abkommens rechtfertigen. Wann liegt ein "wiederholter" und "schwerer" Verstoß gegen die Vertragsbedingungen vor? Welche Anwendungen sind "geschäftskritisch" und bedürfen deshalb einer höheren Verfügbarkeit? Wie viele Ausfälle sind zu viele, und wie lang ist zu lang? Bleibt der Vertragstext hier im Ungefähren, wie er es vielfach noch tut, so verpulvern die Partner unter Umständen viel Zeit und Energie in einem Rechtsstreit.

Sicher gibt es Fälle, in denen eine Vertragsauflösung die natürliche Folge wirtschaftlicher Veränderung ist - beispielsweise dann, wenn einer der beiden Partner Insolvenz anmeldet. Häufiger kommt es aber vor, dass einer vom anderen enttäuscht ist und die Beziehung deshalb nicht fortsetzen will. Besonders kompliziert liegt der Fall, wenn Teilverträge aufgekündigt, andere Vereinbarungen jedoch fortgesetzt werden sollen. Diese unterschiedlichen Szenarien müssen alle durchdacht und geregelt sein, mahnt Gartner-Analyst Dück: "In jedem halbwegs professionell gemachten Vertrag findet man heute zumindest Fragmente von Ausstiegsklauseln."

Mögliches und Unmögliches

Ihrer Klientel gegenüber spielen die Berater lieber den Ehetherapeuten als den Scheidungsanwalt. Wie Floth bestätigt, ist es zwar heute üblich, Ausstiegsvereinbarungen zu treffen. Doch bildeten die Bedingungen jeweils einen "engen Korridor". Im Klartext: "Sie greifen nur, wenn genau das eintritt, was darinsteht." Alle Eventualitäten im Voraus zu bedenken sei unmöglich, sie in die Vereinbarungen aufzunehmen wäre sogar kontraproduktiv. "Ein Vertrag, der wirklich alles abdeckt, ist nicht mehr handhabbar", so der Berater, "gerade wenn es Probleme gibt, muss man sehr schnell handeln können."