Den Beratern von TPI zufolge erbringen Outsourcing-Verträge im Schnitt etwa 28 Prozent weniger Wert als erwartet. Viele Anwender strukturieren ihre Verträge daher innerhalb von nur 18 Monaten um. Einer der Hauptgründe für die Unzufriedenheit mit Auslagerungsverträgen ist ein schlechtes Vertrags-Management durch den Auftraggeber. Das hat eine TPI-Umfrage unter Einkäufern von Outsourcing-Services in international aufgestellten Unternehmen ergeben.

Demnach räumen 61 Prozent der Befragten ein, dass ihnen die Erstellung des Vertrags wichtiger gewesen sei als dessen anschließende Verwatung. Fast die Hälfte der Befragten gab an, zu wenig Erfahrung mit dem Outsourcing-Management zu haben. 46 Prozent räumten ein, dass ihnen grundsätzlich eine umfassende Kontrollstruktur fehle, und 35 Prozent haben laut Umfrage die Einberufung regelmäßiger Sitzungen von Kontrollgremien vernachlässigt.

"Die meisten Anwender halten ihre Service Provider für gewillt und fähig, ihre vertraglichen Verpflichtungen zu erfüllen und räumen ein, dass es bei Problemen zunächst einmal darum gehen muss, das Dienstleister-Management und die Kontrollprozesse zu verbessern", fasst Bernd Schäfer, Partner und Managing Director bei TPI Deutschland, die Ergebnisse zusammen. "Wenn Outsourcing-Verträge die Erwartungen verfehlen, fühlen sich viele Unternehmen dafür mindestens genauso verantwortlich wie die Service-Provider." Darüber hinaus resultiere die Unzufriedenheit oft aus einer mangelnden Absprache zwischen Auftraggeber und IT-Dienstleister über den Umfang der zu erbringenden Leistungen. Die Qualität der Services an sich sei selten das Problem.

Solche Schwächen wirken sich auch auf Neuverhandlungen aus, auf die laut TPI im vergangenen Jahr etwa ein Viertel aller kommerziellen Vertragsabschlüsse entfielen (siehe auch "Outsourcing: Verlängern oder neu ausschreiben?"). So versuchten die Service-Provider nicht selten, die Fehler der Einkäufer zum eigenen Vorteil zu nutzen. Das erklärt laut TPI auch, warum 29 Prozent der befragten Auftraggeber erklärten, ihre Verhandlungsposition bei einer Neuverhandlung im Vergleich zur ursprünglichen Position als schwächer empfunden zu haben.

Um vor solchen Entwicklungen gefeit zu sein, sollten die Anwender Alternativen zur Fortführung der bestehenden Geschäftsbeziehung parat haben, meint Schäfer. „Neuverhandlungen stellen einen festen Bestandteil des Outsourcing-Prozesses dar – daher ist es von grundlegender Bedeutung, dass die Einkäufer von externen Leistungen ein besseres Verhandlungsgeschick entwickeln oder die Hilfe eines Beraters in Anspruch nehmen. Ansonsten besteht die Gefahr, dass Unternehmen Vorteile verlieren und die günstige Gelegenheit einer kritischen Neueinschätzung ihrer Outsourcing-Strategie verstreichen lassen.“

Angesichts der Erkenntnis, dass nicht nur die Fehler des Providers, sondern auch eigene Unterlassungen den Erfolg des Auslagerns beinträchtigen, entscheiden sich nur wenige Einkäufer bei Problemen für eine Beendigung der Beziehung mit den bestehenden Provider. 42 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie zwar auch Angebote anderer Service-Provider in Erwägung gezogen hätten. Tatsächlich holten jedoch nur 18 Prozent solche Angebote ein. Ähnlich zurückhaltend sind die Anwender, wenn es um die Rückführung von externen Diensten in das Unternehmen geht: 41 Prozent erklärten zwar, ein so genanntes Backsourcing erwogen zu haben. Aber nur 13 Prozent setzten dieses Vorhaben dann auch wirklich um. (sp)