Schwarzer ergänzt: "Die Outsourcer liefern oft einen Kosten-Benchmark, der die ohnehin höheren Kosten interner IT-Abteilungen zugrunde legt. Für Outsourcing-Kunden sind jedoch nur Preis-Leistungs-Benchmarks aussagekräftig." Vollends unmöglich wird eine marktgerechte Preisfindung im Bereich der Individualsoftware. Hier bietet sich eine Open-Book-Strategie an, in der der Betreiber Kosten und Kennzahlen offen legt, in der die Kunden bei der Bezahlung aber auch eine Gewinnmarge des Partners akzeptieren müssen.

Um Reibungsverluste und Streitfälle zu vermeiden oder Unklarheiten möglichst rasch zu beseitigen, sind viele Outsourcing-Partner dazu übergegangen, regelmäßige und verbindliche Gesprächstermine zwischen den beteiligten Personen zu vereinbaren. Dazu gehören etwa wöchentliche Treffen zwischen den Betriebsmitarbeitern, monatliche Besprechungen auf Manager-Ebene und ein jährliches Gespräch der Geschäftsführer.

Gegenstand der meisten Diskussionen sind Reports, Abrechnungen, verfehlte SLAs und Pönale. "Begrenzen Sie die monatlichen Abrechnungsgespräche auf maximal 60 Minuten und machen Sie es so einfach wie möglich", empfiehlt Uwe Petersen, Partner Performance Manager bei der Ericsson GmbH in Düsseldorf. "Der Dienstleister hat einen Anspruch auf sein Entgelt." Bezahlt gemacht hat sich bei Ericsson, eindeutige Prozesse einzuführen. Genau definiert wurden etwa die Eskalationsabläufe, so dass jedem Vorfall eine eindeutige Kennung zugeordnet wird, damit der Bearbeitungsverlauf nachvollziehbar ist.

Bei der Bemessung von Pönalen rät Helbling-Berater Glohr, sich an den Margen der Provider zu orientieren. Diese belaufen sich im Rechenzentrums-Betrieb auf fünf bis zehn Prozent und für Netzdienste auf rund zehn Prozent. Im Bereich Applikations-Management können die Dienstleister hingegen auf Gewinnspannen von maximal 20 Prozent hoffen. Bei gehäuften Ausfällen sollten die Strafzahlungen deutlich ansteigen, denn: "Pönale dienen als Eskalationsmechanismus, um den Druck auf den Provider zu erhöhen", schildert Glohr. Beim Helblinger-Kunden Vorwerk wurde etwa eine Regelung getroffen, die dem Kunden ein Sonderkündigungsrecht einräumt, wenn der Provider drei Monate in Folge die SLAs der beiden höchsten Qualitätsstufen verletzt. Doch derartige Druckmittel sollten nur vorsichtig angewandt werden, denn ein Provider-Wechsel ist meistens die schlechteste Alternative. Er kostet Geld, Zeit Nerven und Qualität. Zudem löst die Trennung nicht

sämtliche Probleme, denn zu einer zerrütteten Beziehung gehören immer zwei Partner.