Das Informationsdesign und die grafische Benutzeroberfläche von OTRS Help Desk 3.0 wurden nach Angaben des Herstellers nach dem Prinzip des "User-Centered Design" auf Basis detaillierter Untersuchungen der tatsächlichen Anwendungskontexte, vieler Anwenderinterviews sowie unter kontinuierlicher Einbeziehung der Nutzer entwickelt.

Ergebnisse dessen sind unter anderem ein per Drag and Drop individualisierbares Management-Dashboard, eine dynamische Ticket-Zoomansicht, eine komfortable und leicht anpassbare Volltextsuche, Ticket-Archivierung sowie Barrierefreiheit. Der "Global Ticket Overview" liefert bei der Ticket-Auflistung nun drei unterschiedliche Möglichkeiten für den Detaillierungsgrad (Small, Medium, Large). Die zentrale Arbeitsansicht lässt sich nun vom Systemadministrator an die spezifischen Bedürfnisse von Agenten und Endanwendern anpassen. Einmal erstellte Gruppierungen und Anordnungen im Informationslayout werden über den gesamten Bedienablauf und auf allen Bedienebenen beibehalten.

"Bei ORTS Help Desk 3.0 stehen vor allem das Anwendererlebnis und die Workflows im Mittelpunkt", erläutert CEO und OTRS-Mitgründer André Mindermann. "Erreicht haben wird das durch ein völlig neues Design und die Verwendung moderner Techiken wie etwa AJAX." Anwender, die noch bis Ende 2010 einen neuen OTRS-Support-Vertrag abschließen, erhalten laut Anbieter bei einem Remote-Upgrade auf OTRS Help Desk 3.0 einen Rabatt von 65 Prozent.