Mehr als die Hälfte der deutschen Kunden des zweitgrößten Softwareherstellers der Welt ist der Meinung, der Support habe sich in den vergangenen zwei Jahren verschlechtert. Das zeigt eine Umfrage der Deutschen Oracle Anwendergruppe (Doag). In dieser Zeit hat der Softwarehersteller seinen Support auf das Internet umgestellt. Doch damit kommen viele nicht zurecht. Der Doag-Untersuchung zufolge finden nur 44 Prozent der Befragten das Tool "Metalink" gut. 27 Prozent halten es für verbesserungswürdig.

Vor allem die Anonymisierung und Internationalisierung mögen die Benutzer nicht. So kann es passieren, dass ein erfahrener Anwender mit einem unerfahrenen Supportmitarbeiter zu tun hat und umgekehrt. Ein weiterer Kritikpunkt ist, dass es auf deutsche Anfragen nicht selten englische Antworten gibt - auch wenn der Kunde kein Englisch versteht.

Oracle räumt Schwierigkeiten mit Metalink ein. Gerade das Sprachproblem sei erkannt und mittlerweile gelöst worden. Eine neue Version von Metalink, die in näherer Zukunft zur Verfügung gestellt werden soll, soll auch andere strukturelle Defizite beseitigen.