Lizenzmetriken und Support in der Kritik

Oracle-Anwender sind sauer

03.12.2018
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Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.

Oracle-Support kommt schlecht weg

Oracles Support sorgte im Rahmen der DOAG-Konferenz noch an anderer Stelle für viele Diskussionen. 2018 haben die Anwendervertreter ihre Mitglieder wieder einmal zur Qualität und der Zufriedenheit mit dem Oracle-Support befragt. Diese Umfragen finden im zweijährigen Turnus statt. Insgesamt beteiligten sich in diesem Jahr 277 Unternehmen an der Umfrage.

Zwei Drittel der von der DOAG befragten Anwender sind mit dem Oracle-Support unzufrieden.
Zwei Drittel der von der DOAG befragten Anwender sind mit dem Oracle-Support unzufrieden.
Foto: DOAG

Die Ergebnisse fielen alles andere als schmeichelhaft für Oracle aus. Lediglich 15 Prozent gaben an, mit dem Support sehr (vier Prozent) beziehungsweise ziemlich (elf Prozent) zufrieden zu sein. Das sind vier Prozentpunkte weniger als noch 2016. Zwei Drittel erklärten, weniger (43 Prozent) beziehungsweise gar nicht (23 Prozent) zufrieden zu sein - zehn Prozentpunkte mehr als vor zwei Jahren. Immerhin zeichnet sich hinsichtlich der qualitativen Entwicklung eine Verbesserung ab. Konstatierten im Jahr 2016 noch 64 Prozent eine Verschlechterung, so sehen dies 2018 noch 49 Prozent der Befragten. Für 36 Prozent ist die Qualität gleichgeblieben (2016: 27 Prozent).

Die Zufriedenheit mit dem Oracle-Support wird immer geringer.
Die Zufriedenheit mit dem Oracle-Support wird immer geringer.
Foto: DOAG

Im Detail ist mehr als die Hälfte der Teilnehmer insbesondere mit der Dauer bis zur Lösung ihres Problems (77 Prozent), den Abläufen und Prozessen (65 Prozent), der Qualität der angebotenen Problemlösung (58 Prozent) und dem Verständnis für das spezifische Problem (68 Prozent) unzufrieden. Bei den negativen Support-Erfahrungen handle es sich nicht um Einzelfälle, konstatieren die DOAG-Vertreter.

Aufgrund der langjährig zu beobachtenden Tendenzen liege vielmehr ein grundlegendes strukturelles Problem vor, welches von Oracle dringend gelöst werden müsse. Aus Sicht von DOAG-Geschäftsführer Saacke spare der Hersteller beim Support zu sehr am Personal. Der Doag-Sprecher forderte den Softwarehersteller dazu auf, die Support-Mitarbeiter besser zu qualifizieren und dafür mehr Geld auszugeben.

Anwender sollen proaktive Support-Tools nutzen

Clarissa Rohrmann, Customer Success Manager von Oracle, kündigte an, die Ergebnisse der DOAG-Support-Umfrage dem Board of Directors vorzulegen und nach genauerer Nachfrage eine Reaktion bis Ende des Jahres 2018 vorzulegen. Albert Triola, Oracle Vice President Services für die Region Emea, rief die Anwender dazu auf, die von Oracle angebotenen proaktiven Support-Werkzeuge stärker zu nutzen.

An dieser Stelle ist allerdings noch einiges an Aufklärungsarbeit zu leisten, wie die DOAG-Umfrage offenbarte. Derzeit wird der Oracle Proactive Support nur von sieben Prozent der Befragten genutzt. 41 Prozent kennen den Service gar nicht. Immerhin werden die Proactive Support Tools mittlerweile überwiegend positiv beurteilt. Auch mit dem Online-Portal "My Oracle Support" sind die Nutzer zu 42 Prozent ziemlich zufrieden, zehn Prozent sogar sehr zufrieden. Damit stieg die Zufriedenheit im Vergleich zu 2016 um weitere vier Prozentpunkte auf 52 Prozent.

Diese Werte können allerdings nicht darüber hinwegtäuschen, dass die Anwender das Support-Angebot ihres Softwarelieferanten insgesamt kritisch sehen. Oracle-Mann Triola bemühte sich, auf der Konferenz in Nürnberg die Wogen zu glätten. Er räumte ein, dass es Verbesserungsbedarf gebe, und beteuerte auf das Feedback der Kunden hören zu wollen. Doch vielen Anwendern scheint das nicht zu reichen. Triola wurde mit deutlich hörbaren Buh-Rufen der Oracle-Klientel von der Keynote-Bühne verabschiedet.