Das große Doag-Interview

Oracle-Anwender fordern mehr Einfluss

10.11.2009
Von 
Martin Bayer ist Chefredakteur von COMPUTERWOCHE, CIO und CSO. Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP.

Support geht zu wenig auf nationale Aspekte ein

COMPUTERWOCHE: In der Vergangenheit gab es oft Kritik am Oracle-Support. Hat sich das mittlerweile gebessert?

NEUGEBAUER: Mit dem Support gibt es derzeit kaum Probleme. Wir haben ein Kompetenzcenter eingerichtet, an das sich Anwender in Support-Fragen wenden können. Hier gibt es aber aktuell nur wenige Anfragen. Spannend wird es, wenn Oracle seine Online-Support-Plattform umstellt. Hier ist man auf Seiten der Anwender etwas skeptisch, ob auch alle Anforderungen wie beispielsweise in Sachen Sicherheit erfüllt werden. Da herrscht momentan eine gewisse Unsicherheit.

SAACKE: Es geht zum Beispiel um die Flash-Player-Technik in der Support-Plattform. Es gibt Unternehmen, die diese Technik intern noch nicht freigegeben haben und die jetzt dazu gezwungen werden, dies zu tun, wenn sie online auf die Support-Plattformen zugreifen wollen.

COMPUTERWOCHE: Bei vielen Unternehmen gärt die Unzufriedenheit über Support- und Wartungskonditionen. Das hat beispielsweise der Aufstand der SAP-Kunden im vergangenen Jahr gezeigt.

SAACKE: Im Vergleich zur Kritik der SAP-User-Group ist unsere Kritik anders gelagert. Oracle hatte seine Support-Leistungen im Standard verbessert. Durch die Zentralisierung fiel jedoch die Leistung, die beim Kunden ankam, teilweise schlechter aus. Das war in der Vergangenheit unser Hauptkritikpunkt in Sachen Oracle-Support. Früher war das Support-Zentrum in Deutschland, heute ruft der Kunde an und erwischt irgendjemanden irgendwo auf dem Globus. Früher kannten die Anwender ihre Ansprechpartner bei Oracle. Diese gefühlte gute Beziehung ist dadurch weggebrochen, dass der Support weitgehend zentralisiert und anonymisiert wurde. Dadurch kam schlechtere Leistung bei den Kunden an - zumindest teilweise. Hier haben wir deutlich gemacht, dass sich das ändern muss.

COMPUTERWOCHE: Hat sich schon etwas verbessert?

SAACKE: Geblieben ist sicher, dass der internationale Support zu wenig auf nationale Aspekte eingehen kann. In Summe haben sich die Kunden an diese Dinge gewöhnt. Die Unternehmen haben sich auch weiterentwickelt und ihre eigenen Prozesse an den Oracle-Support angepasst. Die Kritik der SAP-Anwender war anders gelagert, eher auf der kaufmännischen Ebene: Für die gleiche Leistung sollen sie mehr Geld bezahlen.

COMPUTERWOCHE: Wobei die SAP-Kunden auch flexiblere Wartungsmodelle fordern. Würden Sie sich dem anschließen?

SAACKE: Das ist auch bei Oracle vereinheitlicht. Früher gab es verschiedene Optionen, heute nicht mehr. Ich habe aber auch nicht das Gefühl, dass sich die Oracle-Kunden an dieser Stelle mehr Flexibilität wünschen. Vielleicht liegt es auch daran, dass das Preis-Leistungs-Gefühl ausgewogen ist. Es ist in den seltensten Fällen so, dass ein Kunde nur Updates benötigt. Außerdem: Wenn ich für ein System A Support einkaufe und für System B nicht, nutze ich im Endeffekt den Support ja doch für beide Systeme.

COMPUTERWOCHE: Aber es gab doch das Problem, dass ein Kunde ein altes Oracle-System aus der Wartung nehmen wollte, dies aber von Seiten Oracles nicht durfte - es sei denn er nimmt alle Oracle-Systeme aus der Wartung.

SAACKE: Das war ein anderes Problem. Es gibt Kunden, die alte Oracle-Systeme beispielsweise für Archivzwecke betreiben. Wenn ich als Anwender im Archiv alte Datenbanken in Version 6 oder 7 einsetze, Oracle aber für diese Systeme bereits jeglichen Support eingestellt hat und die Anwender auch keine Bugfixes oder Ähnliches mehr bekommen, dann fragen sich diese Anwender natürlich, warum sollen sie für so ein System Support bezahlen. Oracle hatte an dieser Stelle keine Ausnahme gemacht und diese Altsysteme mit in den Support eingerechnet. Mittlerweile hat die Doag mit dem Support-Verantwortlichen auf Emea-Ebene ein Agreement erreicht, dass Oracle in diesen Fällen auf individueller Ebene flexible Lösungen anbietet. Seitdem ist uns auch kein Fall mehr zugetragen worden, dass Oracle dies nicht umgesetzt hätte. Oracle hat zwar nicht die Geschäftsbedingungen geändert, räumt den Kunden aber Einzelvereinbarungen ein, nach denen dann solche Altsysteme aus den Supportvereinbarungen herausgenommen werden dürfen. Das war ein Erfolg, an dem wir ein Jahr gearbeitet haben.

COMPUTERWOCHE: Für eine bessere Supportqualität hatten Sie die Oracle-Anwender in der Vergangenheit aufgefordert, die Tools, die dafür zur Verfügung stehen, auch stärker zu nutzen. Ist das mittlerweile der Fall?

SAACKE: Dabei ging es hauptsächlich um die präventiven Analyse-Tools, die Oracle anbietet, beispielsweise um Health-Checks der Datenbank oder Werkzeuge, die die gesamte Konfigurationsumgebung der Datenbank auslesen. Hier haben wir die Anwender dazu motiviert, diese Tools auch zu nutzen. Dabei gab es jedoch unterschiedliche Positionen: Auf der einen Seite sollte der Oracle-Support aus Sicht der Kunden individueller auf die individuellen Gegebenheiten eingehen. Andererseits haben gerade deutsche Unternehmen Bedenken wegen Fragen der Sicherheit angemeldet. Allerdings ist es ja nicht so, dass Firmendaten nach außen gegeben werden, man meldet lediglich die Konfigurationsparameter der Datenbank. Zudem gibt es auch eine Offline-Version, so dass die Daten nicht unkontrolliert das Unternehmen verlassen und bei Oracle eingespielt werden.

NEUGEBAUER: Hier wird sich mit der neuen Version der Support-Plattform auch noch einiges ändern. Eine der wichtigen Änderungen ist, dass Oracle beispielsweise dedizierte Diagnose-Directories geschaffen hat. Diese Daten lassen sich zusammenpacken und als Anhang zum Service-Request an Oracle schicken.

SAACKE: Es handelt sich letztendlich um eine Verbesserung, die Oracle auf die Forderungen der Kunden hin weltweit bereitgestellt hat. Dann muss man als Anwender fairerweise auch diese Tools nutzen. Sonst dürfen wir uns nicht beschweren. Es gibt keinen Grund, diese Werkzeuge aus Sicherheitsbedenken nicht zu nutzen.