Die Oracle-Kunden sind mit dem Support des Softwareherstellers unzufrieden. Deshalb haben die Doag-Verantwortlichen erneut eine Umfrage zu diesem Thema unter ihren Mitgliedern gestartet. Erste Ergebnisse sollen bereits auf der Jahreskonferenz vorliegen, die diesmal am 21. und 22. November auf dem Messegelände in Nürnberg stattfindet.

Doag-Vorstand Saacke berichtete vorab im COMPUTERWOCHE-Interview, dass sich zwar der Standard-Support von Oracle verbessert habe und auch Online-Tools wie "Metalink" vermehrt von der Oracle-Klientel akzeptiert würden. Defizite gebe es jedoch nach wie vor im dialogorientierten und persönlichen Support. Das Problem liege in erster Linie darin, dass Oracle seine Supportorganisation so schlank und effizient wie möglich aufstellen muss. Dabei plane der Hersteller sicher keine geringere Servicequalität ein, hält Saacke den Oracle-Verantwortlichen zugute. Allerdings werde aus Sicht der Anwender das Ziel verfehlt, einen hochwertigen Support zu liefern.

Während Oracle Standardanfragen in aller Regel zufrieden stellend lösen könne, würden komplexere Störungen oft Probleme verursachen, kritisiert der Doag-Vorstand. Das bedeute nicht, dass Oracle die Anfragen nicht lösen könne. Vielmehr tue sich der Hersteller meist schwer, das Problem des Kunden richtig zu verstehen und zu erkennen. Oracle nehme an dieser Stelle die Bedürfnisse seiner Kunden nicht richtig wahr.

Neben einem besseren Support mahnt die User Group einen tieferen Einblick in die Entwicklung der Fusion Applications an. Gerade hierzulande seien die Befürchtungen groß, dass es auch bei der kommenden Anwendungsgeneration Schwächen in den lokalen Anpassungen geben könnte. Vor allem die J.D.-Edwards-Kunden hätten in der Vergangenheit oft über diesen Punkt geklagt.

Trotz dieser Befürchtungen sieht Saacke Oracle mit seiner Applikationsstrategie auf dem richtigen Weg. Zwar gehen die Doag-Verantwortlichen davon aus, dass der Softwareanbieter seinen Fahrplan, im kommenden Jahr eine komplette Fusion-Applications-Suite auf den Markt zu bringen, nicht einhalten könne. Sollte es Oracle jedoch gelingen, seine Versprechen in Sachen Serviceorientierung und Offenheit einzulösen, sei der US-Anbieter durchaus in der Lage, auf Augenhöhe mit dem Marktführer SAP zu agieren.

Das komplette Interview mit dem Doag-Vorstand Fried Saacke lesen Sie auf der COMPUTERWOCHE-Homepage unter www.computerwoche.de/1847231. (ba)