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Online-Service von IT-Unternehmen lässt zu wünschen übrig

02.04.2003

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Hightech-Firmen scheinen sich selbst nicht immer an das zu halten, was sie predigen. Anlass zu diesem Verdacht liefern die Ergebnisse einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts The Customer Respect Group, das Webseiten von 500 amerikanischen Großunternehmen auf die Qualität ihres Online-Service geprüft hat. Der Untersuchung zufolge schneiden Hightech-Companies in Interaktions-Disziplinen wie Online-Response-Zeiten im Vergleich zu Fluggesellschaften, Reise- und Telekommunikationsunternehmen eher bescheiden ab. Ein Drittel der untersuchten 24 führenden IT-Firmen sieht sogar gänzlich von der Beantwortung der auf ihrer Website eingegangenen Anfragen ab. Service stellt allerdings nicht bei allen Probanden eine Schwachstelle dar: So erhielten Hewlett-Packard (HP), Dell, Xerox , IBM und Microsoft neun der maximal erreichbaren zehn Punkte. Die durchschnittliche Bewertung in der Gruppe der

analysierten Hightech-Unternehmen lag bei 6,8 Punkten.

Überrascht waren die Analysten auch von der Tatsache, dass bei weniger als 30 Prozent der Unternehmen, die auf Online-Anfragen antworten, dies unmittelbar, sprich: über den Einsatz von "Autoresponder"-Technik, erfolgt. Ferner bieten lediglich etwas mehr als die Hälfte aller untersuchten Firmen-Websites Suchfunktionen nach Schlüsselwörtern. Sehr gut schnitt das Gros der analysierten Hightech-Webseiten hingegen in Sachen Privacy-Policen sowie Navigationskomfort ab. (kf)