ITSM-Trends

Ohne Service-Management kein Cloud-Computing

25.02.2014
Robert Sieber verfolgt das Ziel die Lücke zwischen der IT und den Unternehmensprozessen zu schließen. Ideen und kontroverse Ansätze zum notwendigen Wandel der IT, veröffentlicht Robert Sieber in seinem Blog und Podcast. Er ist auch Initiator und Organisator eines Barcamps für IT-Service-Management. In 18 Jahren war er in verschiedene Bereiche der IT tätig: Administration, Planung, Architektur, Consulting, Service-Management, Softwareentwicklung und Vertrieb.
Unternehmen profitieren von Cloud-Diensten nur, wenn sie passende Angebote zu geschäftsfokussierten Diensten bündeln. Um Services zuverlässig zu erbringen, brauchen die Anbieter mehr als ein ITIL-Zertifikat.
Business-Services heißt: IT aus Sicht der Prozesse und Anwender definieren, steuern und überwachen
Business-Services heißt: IT aus Sicht der Prozesse und Anwender definieren, steuern und überwachen
Foto: Robert Sieber

Es ist keine gewagte Vorhersage, dass auch 2014 das Thema Cloud-Computing eine wichtige Rolle spielen wird. Wahrscheinlich werden wir auch in Deutschland eine größere Akzeptanz sehen. Doch damit Unternehmen davon wirklich profitieren, muss sich die Art und Weise ändern, wie sie IT betreiben.

Genauer gesagt: Es wird immer weniger zu betreiben geben. Cloud-Computing und Outtasking beziehungsweise -sourcing bedeuten ja, dass Infrastruktur und Applikationen als Leistung eingekauft werden. Den Betrieb übernimmt ein Dienstleister. Die Unternehmens-IT benötigt vier wichtige Fertigkeiten, um der Veränderung gewachsen zu sein:

  • Intelligentes Sourcing;

  • Providersteuerung und -überwachung;

  • Service-Management;

  • Governance.

Die Adaption von Cloud-Diensten und Multisourcing-Strategien führt zwangsweise dazu, dass ein echtes Service-Management in den Unternehmen ausgeprägt wird. Das ist aus meiner Sicht der wichtigste Erfolgsfaktor.

Services am Nutzer ausrichten

Dabei geht es um geschäftsfokussierte (!) IT-Dienste, also Business-Services. Dienste, die in der Sprache der Nutzer Leistungen unterschiedlicher Provider bündeln, die zusammen einen tatsächlichen Wert für das Unternehmen darstellen und die Geschäftsprozesse sinnvoll unterstützen.

Im Kern bedeutet das, frühzeitig die Anforderungen der Geschäftsprozesse beziehungsweise -einheiten sowie die anstehenden Änderungen und die Probleme zu erfassen, um diese IT-seitig zu unterstützen, zu begleiten und zu verbessern. Dazu ist eine neue Rolle in den Geschäftseinheiten notwendig: die des Business-IT-Übersetzers oder auch Business-Analysten.

Cloud Computing wird 2014 und darüber hinaus als Katalysator für Service-Management dienen. Unternehmen müssen dabei weit über den ITIL-Tellerrand schauen.

Automatisierung des IT-Betriebs

Die "Rechenwolke" wird nicht in alle Unternehmen und auch dort nicht in alle IT-Teile vordringen. Deshalb wird auch IT-Automatisierung 2014 ein wichtiges Thema sein . Auf dem itSMF-Kongress im Dezember vergangenen Jahres beschäftigten sich viele Vorträge und Aussteller damit.

Es ist sowohl reizvoll als auch beängstigend, wenn eine Hypervisor auf 40 Servern völlig automatisch in der Nacht aktualisiert wird. Voraussetzung dafür, dass alle virtuellen Maschinen danach wieder laufen, sind funktionierende Prozesse. Vor allem Change- und Release-Managementhaben dabei entscheidende Bedeutung. Es muss im Vorfeld getestet und sichergestellt werden, dass das neue Release und das Deployment auch funktionieren.

Die Automatisierung wird helfen, das Personal von Routineaufgaben zu entlasten und den Betrieb zu stabilisieren. Unternehmen müssen sich aber auf jeden Fall vorher fragen, ob Ihre IT-Prozesse passgenau sind und damit das Risiko tragbar ist. Auch und besonders für die Provider ist Automatisierung ein Kernthema.

Passgenaue IT-Prozesse

Mit IT-Betrieb und Release-Management ist fast zwangsweise das Thema DevOps verbunden. DevOps bedeutet die enge Verzahnung von Entwicklung und Betrieb. Ich möchte nicht streiten, ob Continuous Deployment wirklich ein lohnenswertes Ziel ist. Aber hier beobachten wir den Anfang eines Paradigmenwechsels. 2014 werden mehr und mehr IT-Organisationen und vor allem IT-Provider über Ihre Art, Services zu erbringen, nachdenken werden. ITIL wird dabei eine Möglichkeit sein. Vor allem im englischsprachigen Raum, finden sich eine ganze Reihe interessanter Ansätze:

Agile Methoden wie Scrum und Kanban sowie DevOps bieten sich ebenfalls als Quellen sinnvoller Ideen an.

Es liegt an den Handelnden, die für ihre Organisation passenden Ideen aufzugreifen und zu einem sinnvollen Gesamtbild zusammenzufügen. Ich hoffe, dass wir endlich Abschied von ITIL-Einführungsprojekten nehmen. Wir müssen uns darauf konzentrieren, geschäftsfokussierte IT-Dienste zu definieren und zu erbringen. (qua)