Keine schnellen Kosteneinsparungen

Offshoring - so gelingen Auslagerungsprojekte

13.09.2017
Von Hans-Jürgen Thieme
Aktuell wagen nur wenige deutsche Mittelständler den Schritt, IT-Services in entfernte Teile der Welt auszulagern. Dabei ließen sich Kosten sparen – vorausgesetzt, die IT-Verantwortlichen beachten einige Regeln.
  • Der Datenschutz kann zum Stolperstein werden
  • Zur Sprachbarriere kommen interkulturelle Missverständnisse
  • Das Server-Management lässt sich auslagern, der Service Desk auf keinen Fall

Offshoring ist schon seit Jahren ein ambivalentes Thema der Outsourcing-Debatte. Deutsche Unternehmen sind besonders vorsichtig: Nur 14 Prozent der IT-Verantwortlichen schauen laut Deloitte in die Ferne, wenn sie Infrastruktur oder Dienstleistungen auslagern. Generell gilt: Je weiter von zu Hause weg, desto weniger attraktiv. Gleichzeitig attestieren die meisten dem Thema eine steigende Bedeutung. Das liegt vor allem an der Digitalisierung und dem damit verbundenen Wandel der Arbeitswelt.

Kulturelle Unterschiede machen die Auslagerung von IT-Aufgaben nach Indien kompliziert. Doch viele Probleme lassen sich umgehen, wenn man es richtig macht.
Kulturelle Unterschiede machen die Auslagerung von IT-Aufgaben nach Indien kompliziert. Doch viele Probleme lassen sich umgehen, wenn man es richtig macht.
Foto: Simon Hülsbömer

Mithilfe Cloud-basierter Collaboration- und Produktivitätstools lässt sich die Nähe zwischen Dienstleister und Auftraggeber heute in global vernetzten Teamstrukturen abbilden. Zugleich locken Vorteile auf der Ebene der digitalisierten Prozesse, wenn es gelingt, Fachkräfte aus Indien, China und Malaysia einzubinden. Diese drei Nationen führen das Offshoring-Ranking bei der Auslagerung von Geschäftsprozessen und Softwareentwicklung laut A.T. Kearney an.

In der Vergangenheit waren viele Projekte aufgrund falscher Erwartungshaltungen zum Scheitern verurteilt. Die alten Probleme sind allerdings noch immer nicht ausgeräumt. Wer also ernsthaft über Offshoring nachdenkt, sollte umfassende Vorbereitungen treffen. Acht Stolpersteine im Überblick:

1. Rechtliche Rahmenbedingungen können tückisch sein

Ist der Entschluss gefasst, beispielsweise aus Indien IT-Dienstleistungen zu beziehen, müssen sich Unternehmen zunächst mit den rechtlichen Rahmenbedingungen auseinandersetzen. Dabei gilt es, Vorsicht beim Abschließen von Verträgen nach außereuropäischem Recht walten zu lassen. Häufig haben die Partnerfirmen aus Übersee Sitze im europäischen Ausland, manche sogar in Deutschland. Aus vertraglicher Sicht sollte deutsches oder europäisches Recht immer den Vorzug haben.

Die Vertragswerke, die die Partner abschließen, sind hochkomplex. Auf rechtlicher Seite fehlt den Unternehmen teilweise die Erfahrung. Die Folge: Unter Umständen kauft das Unternehmen nicht die Dienstleistung ein, die es eigentlich wollte, da der Partner ein anderes Verständnis davon hat. Auch die unterschiedlichen Auffassungen darüber, was als feste Verpflichtung und was als verhandelbare Leitlinie zu betrachten ist, liegen kulturell bedingt oft weit auseinander. Ein weiterer wichtiger Punkt ist der Datenschutz. Länder wie Indien oder China sind nicht an das europäische Datenschutzgesetz gebunden, weshalb Unternehmen bei der Übermittlung von Daten einen genauen Blick auf die gesetzlichen Vorgaben werfen sollten.

2. Die Kommunikation versagt schnell

Große Bedeutung kommt der Kommunikation zwischen den beiden Partnern zu. Schon die Sprachbarriere kann zu unterschiedlichen Interpretationen eines Auftrags führen. In den meisten Fällen ist Englisch die Geschäftssprache, doch die unterschiedlichen Ausprägungen sorgen für Verständnisprobleme. Außerdem sollten Outsourcing-willige Unternehmen auch die kulturellen Unterschiede berücksichtigen. Große Offshore-Anbieter, die in ihrer Heimat einen Namen haben, erwarten unter Umständen auch in Deutschland ein Entgegenkommen, das nicht ihrer hiesigen Marktstellung entspricht.

Fallstricke lauern auch im täglichen Umgang miteinander. Gut gemeinte Kritik kann beim Gegenüber schnell Befindlichkeiten verletzen. Schließlich sind die Deutschen im Kritisieren die Weltmeister. Kritik wird in den wenigsten Ländern so konstruktiv aufgenommen wie bei uns. Hier können Workshops helfen, sich die verschiedenen Mentalitäten näher zu bringen. Die besten Ergebnisse erzielt die Arbeit mit sogenannten Zwillingen: Mitarbeiter aus dem deutschen und dem beispielsweise indischen Unternehmen arbeiten über einen bestimmten Zeitraum gemeinsam am gleichen Ort. Das etabliert ein besseres Verständnis der Anforderungen und Aufträge.

3. Hoher Organisationsaufwand vereitelt Quick Wins

In der Regel liegen zwischen den Kollegen tausende von Kilometern. Die informelle Kommunikation entfällt also, was nicht zu unterschätzen ist. Sie spielt nämlich eine wichtige Rolle in Bezug auf reibungslose Abläufe und korrekte Arbeitsergebnisse. Diese Tatsache ist den Outsourcing-Verantwortlichen im Vorfeld oft nicht bewusst. Die räumliche Trennung hat zur Folge, dass die Ansprüche an die Ablauforganisation deutlich steigen. Routinen und Abläufe müssen klar definiert sein. Ein hoher Grad an Schriftlichkeit und große Disziplin der Beteiligten sind erforderlich, um die vereinbarten Abläufe zu leben.

Es ist also nicht verwunderlich, dass Unternehmen, die international agieren und entsprechend aufgestellt sind, den Einstieg ins Offshoring etwas leichter bewältigen. Sie haben bereits Erfahrungen mit mehrsprachiger Kommunikation und anderen Kulturen, was sicherlich als Vorteil zu sehen ist. Hilfreich sind auch Erfahrungen mit Werkverträgen und Outsourcing, da dies ein gewisses Verständnis für die Prinzipien der Steuerung einer im Ausland erbrachten Leistung mit sich bringt.

4. Der Offshore-Partner macht alles anders als gedacht

Grundsätzlich dürfen deutsche Unternehmen nicht der Illusion erliegen, dass die Zusammenarbeit mit einem Offshore-Partner genauso abläuft wie mit einem Partner vor Ort, nur in anderer Geschäftssprache. Diese Erwartungshaltung trägt zum Scheitern von Offshore-Projekten bei. Denn die Unternehmen müssen sich ihrerseits auch auf die Strukturen und Prozesse des Partners einstellen. Wieder das Beispiel Indien: Hier gilt in der Regel kulturell bedingt, was der Auftraggeber festgeschrieben hat - ganz egal wie sinnvoll das im Kontext des Projektes ist. In einem entsprechenden Annäherungsprozess kommt auf die Mitarbeiter zunächst Mehrarbeit zu. Weil sich die Prozesse ändern, regt sich Widerstand. Lastenhefte müssen beispielsweise deutlich präziser sein, als dies für deutsche Programmierer nötig ist. Auch kann die erbrachte Leistung nicht dem entsprechen, was sich das Unternehmen vorgestellt hat.

Anfangs kommunizieren die Unternehmen meist nur mit dem Vertrieb des Partnerunternehmens, der unter Umständen sogar in Deutschland sitzt. Verläuft dieser Austausch noch reibungslos, so muss das nicht für die Kommunikation mit den leistungserbringenden Einheiten des ausländischen Partners zutreffen. Verlässt sich das deutsche Unternehmen darauf, dass es ausreicht, immer wieder auf den Vertrag zu verweisen, ist Enttäuschung vorprogrammiert. Schnell herrscht Verwirrung, die in Unzufriedenheit mündet und schließlich zu Konflikten führt. Nehmen diese Überhand, ist die Qualität des Projekts gefährdet.

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