Beispiele dafür gab es reichlich in den vergangen Monaten. Im August meldete der Fernsehsender "Australian Broadcasting Corp." (ABC), indische Call-Center-Angestellte hätten persönliche Daten von einigen tausend australischen Bürgern verkauft. Dieser Darstellung zufolge ist ein regelrechter Schwarzmarkthandel mit Daten entstanden.

Presseberichte über einen Verkauf vertraulicher Daten britischer Bankkunden hatten bereits im Juni den indischen Softwareverband Nasscom auf den Plan gerufen. Auslöser war ein Artikel der britischen Boulevardzeitung "The Sun". Einem verdeckt arbeitenden Reporter des Blatts war es gelungen, geheime Informationen über rund 1000 englische Konteninhaber zu erwerben. Die sensiblen Daten, darunter Passwörter, Kreditkarteninformationen und Adressen der Bankkunden, stammten angeblich aus indischen Call Centern, die im Auftrag britischer Banken arbeiten.

Gartner rät Outsourcing-Kunden vor diesem Hintergrund, Call-Center-Betreiber vor einer Auftragsvergabe genauer zu prüfen. Dazu benötigten sie unter anderem Informationen zu Fluktuationsraten und Sicherheitsmaßnahmen. Kontrollmechanismen wie Service-Level-Agreements oder Befragungen zur Kundenzufriedenheit sollten fester Bestandteil eines Servicevertrages sein.

Auch Experton-Analyst Burau bläst in dieses Horn. Ähnlich wie in anderen Servicesegmenten tappten viele Kunden in die "typische Outsourcing-Falle": Nach der Auslagerungsentscheidung kümmerten sie sich zu wenig um die Qualitätskontrolle. Noch immer sei der Glaube verbreitet, mit der Unterschrift unter den Outsourcing-Vertrag laufe das Geschäft quasi von selbst. Statt einfach nur Offshore-Dienste einzukaufen sollten sich die Auftraggeber stärker engagieren, rät Burau.

Eine Möglichkeit sieht er darin, einen festen Mitarbeiter-Pool beim Dienstleister zu buchen und diesen gemäß den eigenen Anforderungen weiterbilden zu lassen. In Sachen Prozessqualität hätten indische Call Center zwar keinen Nachholbedarf gegenüber europäischen Konkurrenten. Probleme entstünden aber häufig aufgrund von sprachlichen oder kulturellen Missverständnissen. Dagegen helfe nur eine bessere Qualifizierung des Personals.