Zwei Drittel der deutschen Unternehmen haben bereits Service-Management-Prozesse implementiert, die sich an der Best-Practices-Sammlung IT Infrastructure Libary (Itil) ausrichten. Erwartungsgemäß finden sich die standardisierten Abläufe am häufigsten im Service-Desk-Bereich, gefolgt vom Problem-, Incident- und Change-Management. Die neue Itil-Version 3 ist derzeit aber nur in jedem zehnten Unternehmen ein Thema. 15 Prozent wollen auf jeden Fall erst einmal bei Version 2 bleiben. Eine Configuration Management Database (CMDB) nutzen oder planen sechs von zehn Unternehmen.

Das sind die wichtigsten Ergebnisse einer Umfrage, die die COMPUTERWOCHE-Marktforschung kurz vor dem Jahreswechsel gemeinsam mit dem Softwareanbieter BMC unternommen hat. Teilgenommen haben mehr als 300 Unternehmen, von denen knapp die Hälfte mehr als 1000 Mitarbeiter beschäftigt.

Weniger Kosten, mehr Durchsatz

Als Ziel der Einführung von Itil-Prozessen nannten die meisten Umfrageteilnehmer eine bessere Qualität ihrer IT-Services. Jeder sechste Itil-Anwender kann eigenen Angaben zufolge bereits einen Return on Investment nachweisen, der sich überwiegend in günstigeren Kosten oder spürbarer Zeitersparnis, in jedem zweiten Fall auch in besserer Performance manifestiert.

Das runde Drittel der Befragen, das sich als Itil-Muffel geoutet hat, begründet dies zumeist mit knappen Zeit- oder Personalressourcen, also nicht etwa mit Mängeln oder Lücken in der Best-Practices-Sammlung. Die detallierten Ergebnisse der Studie stehen als COMPUTERWOCHE-Whitepaper zum Download bereit. (qua)