Vor rund zwei Monaten nahm Whirlpool seine R/3-Installation in Betrieb - zu früh anscheinend. Denn als die Hebel am 1. September für das Going-Live umgelegt wurden, gingen eine Reihe von Kundenaufträgen im System verloren. Kleineren Händlern wie Trage Brothers Inc. aus Illinois und Agren Appliance Service aus Maine, aber auch große Einkaufsorganisationen wie der Volume Byers Inc., die für rund 1800 Haushaltsgeräte-Shops die Beschaffung organisiert, wurde gar nichts oder die falsche Ware geliefert. Auf zehn bis 15 Prozent beziffern die Betroffenen den Umsatzrückgang mit Whirlpool-Geräten.
"Die Schwierigkeiten von Whirlpool sind kein Einzelfall", sagt Bobby Cameron, Analyst bei Forrester Research. Mehr als 30 Prozent aller R/3-Projekte erfüllten die Erwartungen der Anwender nicht. Schuld daran sei unter anderem die starke Integration der Software. Sie erfordere eine sehr aufwendige Abstimmung zwischen allen Beteiligten innerhalb und außerhalb der Unternehmen, die nicht immer gelinge.
Helmut Gümbel, Analyst bei Strategy Partners in München, geht davon aus, daß Schwierigkeiten bei Software-Implementierungen künftig häufiger publik werden: "Es werden derzeit mehr R/3-Systeme in Dienst gestellt als je zuvor, da häufen sich dann auch die Probleme." Zudem trieben der Wettbewerbsdruck und das Wachstumsstreben SAP dazu, Produkte an Unternehmen zu verkaufen, wo sie nicht so gut paßten.
Probleme mit R/3-Projekten werden sich häufen
Whirlpool hat die Schwierigkeiten bei der Einführung der SAP-Software inzwischen eingestanden, hält diese aber für normal. Den Walldorfern kommt diese moderate Haltung gelegen: "Es ist nicht außergewöhnlich, daß bei der Einführung von großen Projekten Probleme auftreten." Ob Kunden mit dieser Erkenntnis allerdings lange zufriedenzustellen sind, ist fraglich. Die Whirlpool-Händler jedenfalls haben aus den Lieferengpässen gelernt und empfehlen derzeit die Geräte anderer Hersteller, da dort wenigstens die Termine eingehalten werden. Ein Vorgehen, das den angestammten Lieferanten weh tun könnte und diese wiederum mehr Druck auf ihren Softwarehersteller und den Systemintegrator ausüben läßt.
Über Lieferschwierigkeiten berichtet auch der US-Süßwarenmulti Hersheys. Das Unternehmen versucht bereits seit Juli, R/3, das Vertriebs- und Marketing-Paket von Siebel sowie Manugistics'' Lieferketten-Management-Software in Betrieb zu nehmen. Hersheys dürften diese Engpässe besonders hart treffen, denn speziell zu Halloween (Ende Oktober) und in der Weihnachtszeit - der umsatzstärksten Phase - steigt die Naschlust der Konsumenten. Hersheys kommentiert die Probleme derzeit nicht, denn es scheint unklar zu sein, welcher Teil des Gesamtsystems nicht funktioniert.
Vor Mammutvorhaben à la Hersheys warnt Analyst Gümbel: "Ich rate Anwendern dringend davon ab, drei Baustellen gleichzeitig einzurichten, die alle untereinander abgestimmt und verzahnt werden müssen." Bei Softwareprojekten gelte das Gesetz der Pharmakalogie: Das Zusammenwirken von drei Drogen sei nicht in den Griff zu bekommen.
Er begrüßt die Ankündigung der Walldorfer, nun verstärkt Berater einzusetzen, die auf die Implementierung der Produkte achten und eine rote Fahne hissen, bevor etwas schiefläuft: "Feilen und polieren an der Software allein reicht nicht aus, um die Probleme zu lösen."