Der Regelkreis kombiniert technische SLAs mit der Anwendererfahrung
Was lässt sich tun, wenn die System-SLAs die Business-Anforderungen nicht abbilden und eine End-to-End-Prozessbetrachtung an der Umsetzung scheitert? Es gibt eine pragmatische Lösung, die im Rahmen mehrerer Kundenprojekte entwickelt wurde und das Service-Level-Management voranbringt. Die System-SLAs werden dabei mit einem kontinuierlichen Perception-Reporting und dahinterliegendem Service-Level-Management kombiniert. Hierüber ist es möglich, die vorhandenen SLAs mit der aus Anwendersicht wahrgenommenen Leistung der IT abzugleichen. Dadurch lassen sich Service-Level-Vereinbarungen mit Optimierungspotenzial identifizieren und können im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserungen an den Bedarf angepasst werden. Wenn zum Beispiel die SLAs weitestgehend eingehalten werden, das Perception-Reporting hingegen ein schlechtes Ergebnis liefert, könnte das ein Indiz für zu schwach formulierte SLAs sein. Hier bekommt der Kunde nicht, was er benötigt. Wenn hingegen das Perception-Reporting gut ausfällt, das SLA-Reporting aber die eine oder andere rote Ampel zeigt, sollte überprüft werden, ob die SLAs nicht zu anspruchsvoll vereinbart sind. In dies der Fall ließe sich am Budget sparen.
Das Reporting muss Daten logisch verknüpfen
Wie sieht ein Perception-Reporting nun in der Praxis aus? Zunächst muss festgelegt werden, welche Leistungen im Rahmen eines Perception-Reportings von den Kunden oder der Fachseite überhaupt bewertet werden sollen. Da die subjektive Einschätzung mit den SLAs abgeglichen wird, müssen sie logisch zueinanderpassen. Es muss also klar sein, welche konkreten SLAs sich hinter einer Perception verbergen. So könnte eine Bewertung des User Helpdesk durchaus sinnvoll sein, während eine zu allgemein gehaltene Perception-Bewertung des Applikationsbetriebs wenig Rückschluss auf die einzelnen Systeme gibt.
Ferner ist darauf zu achten, dass sich die Leistung von den Kunden oder dem Fachbereich überhaupt differenziert bewerten lässt. Hier ist der Dialog mit den "Bewertern" und eine Aufklärung über das Verfahren zwingend erforderlich.
Dafür sollte ein Personenkreis klar definiert werden. Das ist wichtig, um Vergleichbarkeit und eine zeitliche Entwicklung der Wahrnehmung zu gewährleisten. Nur so lässt sich Aussagekraft erzielen. Deswegen ist es auch wichtig, Personen zu benennen, die regelmäßig mit den Systemen arbeiten und die Leistungen auch wirklich beurteilen können. Führungskräfte sollten hier eher die Empfänger von Reports als Bewertungspartner sein.
Die intensive Kommunikation mit den Fachbereichen bleibt
Zudem müssen die Verantwortlichen die Frage klären, in welcher Form und in welchem Zeitabstand die Regelabfrage betrieben werden sollen. Dafür gibt es verschiedene Tools und Verfahren. Während einige Unternehmen dafür umfangreiche Web-Anwendungen programmiert haben, begnügen sich andere Unternehmen mit einfachen Excel-Lösungen. Der Rhythmus beziehungsweise der Zeitpunkt für die Abfrage hängt stark von etablierten Gremienstrukturen und der Art des Service ab, der betrachtet werden soll.
In der Praxis haben sich einfache Bewertungen bewährt, etwa in Form von Ampel- oder Schulnotensystemen. Wichtig ist, dass der Beurteiler bei schlechten Bewertungen eine kurze Begründung angibt. Das erleichtert die Ursachenanalyse.
Aber: Auch ein noch so gut konzipiertes Perception- Reporting verbessert die Servicequalität nur, wenn auch der Dialog mit den Kunden oder Fachbereichen gesucht wird. Erst eine gemeinsame Bewertung der Ergebnisse und Vereinbarung von Maßnahmen zwischen IT und Fachbereich sorgt für eine kontinuierlich steigende Zufriedenheit der Anwender auch ohne die Ausgestaltung von End-To-End-Business-SLAs. (jha)
Einen Podcast (MP3-Download) zur Gestaltung von SLAs finden hier.