Nicht nur der günstigere Preis ist verlockend: Einige Third-Party-Maintenance-Unternehmen gewähren Konditionen, die beim Hersteller - wenn überhaupt - nur gegen erhöhte Gebühren zu haben sind. Die Standardfrage, ob der billigere Service gleichwertig sei, wird von den befragten Kunden unabhängiger Wartungsunternehmen durchweg bejaht. Darüber hinaus "hat der Dienstleister den Vorteil, daß seine Reaktionszeiten sehr kurz sind", berichtet Wolf-Dieter Krämer, DV-Leiter der ARA-Werk Krämer GmbH & Co. in Unterensingen. Allerdings rät, Helmut Bender, DV-Leiter der Reinhard Mohn GmbH in Gütersloh, wegen "der Sensitivität der Themenstellung" zu einer sorgfältigen Auswahl des Vertragspartners. Und Walter Draxl, RZ-Leiter bei den Münchner Winterthur-Versicherungen, räumt ein, daß er "nicht direkt ins kalte Wasser gesprungen, sondern zunächst den großen Zeh hineingetaucht" habe. Das Risiko ist jedoch oft dadurch minimiert, daß im Bedarfsfall zusätzlich der Hersteller-Service in Anspruch genommen werden kann.
Helmut Bender
DV-Leiter, Reinhard Mohn GmbH, Bertelsmann-Datenverarbeitung, Gütersloh
Wir verfolgen die Entwicklungen im Bereich neuer Wartungskonzepte für Hardware mit großem Interesse, da die Wartungskosten einen nicht unerheblichen und ständig steigenden Teil der Gesamtkosten für Datenverarbeitung ausmachen. Zwischen den Polen einer reinen Hersteller-Wartung und der Eigenwartung gibt es eine Vielzahl von Lösungsvarianten; eine davon ist die Third Party Maintenance, die neben preislichen auch eine ganze Reihe operationeller Vorteile bietet.
Wenn ein derartiger Vertragspartner sich beispielsweise verpflichtet, die Geräte unterschiedlicher Hersteller durch "Vor-Ort-Personal" zu warten, ergibt sich meist eine wesentlich kürzere "Response-Zeit" als bei Technikern, die erst anreisen müssen. Im Rahmen der Gesamtverantwortung ist dann auch das "Tellerrand-Problem" gelöst, daß nämlich der Techniker eines Herstellers dort mit der Fehlersuche oder -behebung aufhört, wo "sein" Gerät endet, auch dann, wenn der Fehler "nur" in einer schadhaften Steckdose liegt. Zusätzliche Vorteile ergeben sich dadurch, daß auch die Uminstallation von Geräten, der Austausch beziehungsweise das Einschicken an einen zentralen Reparaturdienst übernommen wird.
Derzeit haben wir für das TP-Equipment die Wartungsverträge gekündigt und decken die notwendigen Tätigkeiten in Eigenregie unter Zuhilfenahme eines örtlichen Elektronik-Unternehmens ab. Es gibt auch Überlegungen, bei einem weiteren Teilbereich des Equipments einen Third-Party-Maintenance-Partner zu beauftragen. Dabei wollen wir Erfahrungen sammeln und eine wechselseitige Vertrauensbasis aufbauen. Denn bei der Sensitivität der Themenstellung kommt einer sehr sorgfältigen Auswahl des Vertragspartners naturgemäß ein hoher Stellenwert zu.
Walter Draxl
RZ-Leiter, Winterthur-Versicherungen, München
Bereits seit vier Jahren haben wir nahezu die gesamte Hardware einschließlich CPU bei einem Düsseldorfer Service-Anbieter unter Vertrag. Vorher lag die Wartung in den Händen der IBM; wir sind dort ausgestiegen, weil uns das Dienstleistungsunternehmen ein preislich sehr interessantes Angebot gemacht hat. Damals lag es 16 Prozent unter dem IBM, Preis; mittlerweile sind es sogar 31 Prozent.
Als Vorteil betrachten wir, daß wir jederzeit auch den IBM-Wartungsdienst rufen können. Außerdem wurde uns zugestanden daß ein Techniker nahezu ständig, das heißt auf das Jahr gerechnet etwa zwei Drittel der Arbeitszeit, anwesend ist. Wir stellen dabei eine Art Hauptquartier dar, von dem aus auch andere Kunden im Raum München versorgt werden.
Es gab vor vier Jahren noch keine Referenzkunden, die wir hätten befragen können. Deshalb sind wir nicht direkt ins kalte Wasser gesprungen, sondern haben zunächst den großen Zeh hineingefaucht. Wir fingen mit den Bildschirmen an und beobachteten da etwa ein Jahr lang. Erst dann dehnten wir den Wartungsvertrag auf die gesamte Hardware aus.
Für unsere 3081-CPU und die Plattensteuerungen reicht das Know-how unseres Service-Partners zur Zeit noch nicht aus. Sollte es daran etwas zu warten geben oder in anderen Fällen das Dienstleistungsunternehmen gerade keinen Techniker verfügbar haben rufen wir sofort die IBM, Zwar, bekommen wir die Rechnung dafür, schicken sie jedoch umgehend weiter an den Drittanbieter.
Wenn bei unserer Wartung irgend etwas nicht reibungslos funktioniert, können wir also ohne weiteres die IBM zur Ausführung der Reparatur rufen. Das weiß natürlich auch der Dienstleister und läßt es auf solch eine Situation gar nicht erst ankommen. Unter solchen Umständen kann ich eine Third Party Maintenance hundertprozentig empfehlen.
Hans Borchert
DV-Leiter, Institut für Datenverarbeitung und Betriebswirtschaftslehre, Frankfurt/Main
Für die gesamte Hardware, die wir in unseren drei Schulen einsetzen, haben wir einen Wartungsvertrag mit einem in Frankfurt ansässigen Service-Unternehmen geschlossen. Dafür gibt es eine Reihe von Gründen. Zum Beispiel kauften wir vor der Anschaffung unseres Mainframe rund 100 PCs. Dafür bot uns die IBM einen ziemlich arroganten Wartungsvertrag zu einem horrenden Preis an-. Die Maintenance für einen PC ist alles in allem auf etwa 1000 Mark jährlich festgesetzt der Hersteller hat diese Summe schlichtweg mit der Anzahl unserer Mikrorechner multipliziert und uns einen Vertrag mit ungefähr 100000 Mark Wartungskosten offeriert. Das habe ich dankend abgelehnt.
Bei der Groß-DV ist unser derzeitiger Service-Partner um ungefähr ein Drittel preiswerter als die IBM. Ins Gewicht fällt auch, daß wir unsere CPU als Second-Hand-Computer bei demselben Unternehmen gekauft haben. Außerdem sind die Wartungstechniker zum Teil gute Bekannte aus früheren Geschäftsbeziehungen. Eigentlich handelte es sich also nicht um einen neuen Kontakt. Das heißt: Wir wußten, mit wem wir es zu tun haben würden.
Der Vertrag besteht seit etwa einem Jahr. Seither haben wir den Wartungsdienst aufgrund zuverlässiger Technik nicht oft in Anspruch genommen. Aber wenn es mal eine Pänne gab, kamen die Techniker prompt und brachten alles in Ordnung, ohne daß es Probleme gab. Wir haben also nichts Negatives erlebt.
Wolf-Dieter Krämer
DV-Leiter, ARA-Werk Krämer GmbH & Co., Unterensingen
Zu der Entscheidung, unsere Hardware bei einem Drittanbieter warten zu lassen, haben uns vor allem die Wartungskosten bewogen. Das Dienstleistungsunternehmen machte uns ein Angebot, das etwa ein Drittel billiger war als die Kosten, die wir bei der IBM hatten. Außerdem gab es dauernd Probleme mit dem IBM-Wartungsdienst. Meistens kamen die Service-Techniker zu spät, und wenn sie da waren, brauchten sie ewig, bis der Schaden repariert war.
Unser Vertrag läuft mittlerweile zirka ein Jahr. Bislang sind wir wirklich gut damit gefahren. Zusätzlich zu den niedrigen Kosten hat der unabhängige Dienstleister den Vorteil, daß seine Reaktionszeiten sehr kurz sind. Wenn ich Probleme habe, dann sind die Leute spätestens zwei Stunden später da.
In meinem Vertrag wurde ein Zusatz ausgehandelt, der als Reaktionszeit drei Stunden vorsieht. Sollte ich einmal länger warten müssen, bin ich berechtigt, den IBM-Wartungsdienst zu rufen. Durch diese Abmachung haben sich die Wartungsgebühren nicht erhöht.
Wilhelm Deussen
Leiter DV und Organisation, Suzuki Motor GmbH Deutschland, Heppenheim
Wegen unserer in allen Bereichen stark DV-orientierten Organisation sind Sicherheitserwägungen ein entscheidender Faktor in unseren Überlegungen.
Die von uns betriebene IBM /38 wurde über ein Frankfurter Dienstleistungsunternehmen geleast. Der Wunsch, Leasing und Wartung in einer Hand zu vereinigen, hat den Ausschlag für den Abschluß eines Wartungsvertrages mit dem Leasing-Partner gegeben. Über die im Vergleich zum Hersteller günstigeren Wartungskosten hinaus gewährt uns der Dienstleister weitere kostenlose Extras: Wir haben eine Response-Zeit von 2 Stunden sowie eine monatliche, vorbeugende Wartung vertraglich vereinbart.
Anfängliche Bedenken, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen betreffend, konnten beim Eintritt von realen Störfällen rasch ausgeräumt werden. Außerdem hat unser Partner durch das gute Zusammenspiel zwischen Brokerage, Leasing und Wartung schon mehrfach ungewöhnlich hohe Flexibilität bewiesen. So wurde zum Beispiel bei Störung einer Platte kurzfristig ein Ersatzgerät gestellt. Bestellte Hardware konnte das Unternehmen aufgrund seiner internationalen Beziehungen früher beschaffen als der Hersteller. In Deutschland nicht verfügbare Ersatzteile werden über andere Niederlassungen des Unternehmens in kürzester Zeit besorgt.
Besonders erwähnenswert ist die hohe Einsatzbereitschaft der Techniker. Der von der IBM vergebene Weg der "Installation durch den Kunden" - zum Beispiel bei den Platteneinheiten 9335 - ist für uns kein Thema: Diese Installation wurde uns vom Wartungsunternehmen abgenommen. Alle Teilstörungen sowie die vorbeugende Wartung werden nach Beendigung des Dialogbetriebes, also selten vor 18.00 Uhr, durchgeführt. Von einigen Technikern erhielten wir nach größeren Reparaturen die Privatnummern, um uns die Sicherheit einer schnellen Hilfe auch in der folgenden Nacht zu sichern. Dieser Service wird nicht gesondert in Rechnung gestellt. Mir beweist er eine bislang nicht erlebte Identifikation der Techniker mit den Belangen des Kunden.
Das IBM-Wartungszertifikat bei Rückgabe eines Gerätes an die Leasinggesellschaft ist ebenfalls kein Problem für uns, denn selbstverständlich erkennt unsere Leasing ihre eigene Wartung an. Die üblicherweise notwendiger kostenpflichtige Durchsicht durch Techniker der IBM entfällt also.
Wir haben unsere Entscheidung für eine Third Party Maintenance nie bereuen müssen.