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Unternehmen benötigen eine digitale Strategie, die ihren Mitarbeitern die Arbeit wesentlich erleichtert. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Digitalisierung von Workflows. Lernen Sie hier Konzepte kennen, die den Menschen in den Fokus nehmen.

KI im Customer Service

Neues Paradigma im Customer Service Management

02.11.2019
Die Welt der Wirtschaft verändert sich ständig. Neue betriebliche Paradigmen entstehen, wenn Benutzer Bereiche identifizieren, in denen sie dank Technologie schneller und produktiver arbeiten können. Ein neues Paradigma ist das Customer Service Management (CSM), das als Möglichkeit dient, in jeder Unternehmensfunktion Probleme zu lösen.

Die IT-Abteilung hat es lange vorgemacht. Sie war in vielen Unternehmen der einzige Bereich, der Service-Desk-Unterstützung angeboten hat, um Anfragen von Nutzern zu bearbeiten. Mittlerweile beginnen Unternehmen, das Customer Service Management (CSM) in anderen Bereichen einzuführen.

Service im gesamten Unternehmen ermöglichen

In der Übergangsphase hin zum neuen CSM-Paradigma werden an den IT-Support häufig Anfragen gestellt, die mit IT überhaupt nichts zu tun haben. Das ist ganz normal, da ein Service Desk aufgrund seiner Fähigkeit, Anfragen zu bearbeiten, (hoffentlich) hohes Ansehen genießt.

In naher Zukunft werden wir allerdings erleben, dass es für alle Unternehmensfunktionen nur noch einen einzigen, übergreifenden Service Desk gibt - und das gilt nicht nur für Großkonzerne. Auch kleine Unternehmen arbeiten im Kern mit derselben technischen DNA.

Unternehmen können aber HR, Finanzabteilung, Verwaltung, Vertrieb und andere Funktionen nur dann in die Lage versetzen, herausragendes Service Management zu liefern, wenn sie sicherstellen, dass hochwertige Daten vorhanden sind. Guter Service ohne richtige und genaue Daten ist unmöglich.

Ist ein Unternehmen auf einem intelligenten Datenfundament aufgebaut, kann der CIO den COO mit genügend Selbstvertrauen ausstatten, sodass dieser strategische, langfristige Pläne umsetzen kann, anstatt nur taktische, kurzfristige Fehlerbehebungen und Änderungen zu implementieren.

Der Weg zum KI-gesteuerten CSM

Nehmen wir das Beispiel einer Flugstornierung. Das von Künstlicher Intelligenz (KI) gesteuerte CSM kann erkennen, wann ein Passagier einen Livechat mit einem Chatbot startet und ob die Kontaktaufnahme möglicherweise mit der Stornierung zu tun hat. Daraufhin wird die Interaktion direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet, um einen Alternativflug zu finden und herausragenden Service zu bieten.

Und nebenbei führen wir prädiktive geschäftliche Maßnahmen ein und verändern unsere unternehmerischen KPIs so, dass wir uns kontinuierlich weiterentwickeln und das Business Management verbessern.

Das ist, wenn Sie so wollen, ein ganz neuer Rhythmus im KPI-Management. Früher haben Unternehmen einmal im Jahr neue KPIs festgelegt, doch diese Frequenz kann sich deutlich erhöhen.

Die Bereitstellung einer CSM-Support-Ebene mit einem ganzheitlichen Überblick über alle Daten hat große Auswirkungen auf die Mitarbeiterbindung.
Die Bereitstellung einer CSM-Support-Ebene mit einem ganzheitlichen Überblick über alle Daten hat große Auswirkungen auf die Mitarbeiterbindung.
Foto: ServiceNow

Der menschliche Faktor der KI

Die längerfristige Auswirkung der KI auf das CSM ist, dass Menschen in die Lage versetzt werden, menschlicher zu sein. Die Rolle der Mitarbeiter im Kundensupport wird gestärkt, weil repetitive Arbeiten eliminiert und zum Großteil durch intelligentes Service Management automatisiert werden können.

Untersuchungen von ServiceNow und Devoteam haben gezeigt, dass 64 Prozent aller Unternehmen daran arbeiten, den Umfang der Anfragen zu erhöhen, die von virtuellen Kundenservicemitarbeitern und Chatbots bearbeitet werden können. Die Mitarbeiter im Kundenservice werden sehr schnell realisieren, wie viel mehr sie an einem Arbeitstag schaffen können.

Mitarbeiterbindung heißt Kundenbindung

Die Bereitstellung einer CSM-Support-Ebene mit einem ganzheitlichen Überblick über alle Daten hat große Auswirkungen auf die Mitarbeiterbindung. Wir möchten sicherstellen, dass Mitarbeiter, die vollständig ausgebildet sind und ihre CSM-Support-Ebene genau kennen, dazu motiviert werden, in ihrer Rolle zu bleiben und einen positiven Beitrag zum Unternehmen zu leisten. Und zufriedene Mitarbeiter fördern wiederum die Kundenbindung.

Der Vertrauensfaktor beim AI-gesteuerten CSM und automatisierten Service Management wird sich in Zukunft weiter erhöhen. Unsere Forschung bestätigt, dass Kunden AI-gesteuerten Technologien sehr offen gegenüberstehen. Möglicherweise erreichen wir sogar bald einen Punkt, an dem wir enttäuscht sind, wenn unsere einfache Anfrage als Kunde von einem Menschen bearbeitet wird.

Wie eingangs gesagt: Die Welt der Wirtschaft verändert sich ständig.