Die 1896 gegründete Roche gehört zu den traditionsreichsten Unternehmen im Gesundheitswesen. Zugleich gehört der multinationale Pharmagigant mit Schweizer Wurzeln zu den innovativsten in seiner Branche. Paolo Cagnotto, Produktmanager für ServiceNow bei Roche, bringt es auf den Punkt: "Wenn man neue Medikamente und diagnostische Tests für Millionen von Patienten weltweit entwickelt, können Innovationen Leben verändern".

Paolo Cagnotto ist Teil des P&C-Teams (People and Culture) bei Roche, dessen Aufgabe es ist, die Unternehmenskultur zu fördern. Das Team arbeitet seit ein paar Jahren daran, die Zusammenarbeit - und damit auch die Patienten- und Mitarbeiter-Experience - auf eine neue digitale Basis zu stellen. "Unser Hauptziel ist es, als "OneRoche" zu agieren, indem wir über 100.000 Menschen dabei unterstützen, besser zusammenzuarbeiten und schneller Innovationen zu schaffen", erklärt Cagnotto.

Über ein globales integriertes Talentnetzwerk und ein personalisiertes Portal können die Roche-Mitarbeiter heute ihren Arbeitstag besser organisieren und schnell auf Support-Services zugreifen. "Wir möchten eine einfache, automatisierte und konsistente Benutzer-Experience ermöglichen", so Cagnotto. Diese soll gleichzeitig benutzerfreundlich, unterstützend und personalisiert sein sowie den Mitarbeitern zu mehr Produktivität verhelfen.

Ein personalisierter Ansatz

Bei der Neugestaltung der Benutzer-Experience hatte das P&C-Team zwei Gruppen im Hinterkopf: Die Mitarbeiter bzw. Teamleiter und das P&C-Team selbst. Mithilfe der HR Service Delivery von ServiceNow wurden daraufhin zwei Portale erstellt: das "People Portal" für die erste Gruppe und das "My P&C Workspace" mit zusätzlichen Funktionen für das P&C-Team. "Da wir weltweit vertreten sind, stehen unsere Portale in fünf Sprachen zur Verfügung", erklärt Paolo Cagnotto. Und das ist längst nicht die einzige Personalisierung, die sein Team für Benutzer vorgenommen hat.

Um auf den Support, auf Services und auf Wissensartikel zuzugreifen, muss man sich nur an einem einzigen Ort einloggen. Die Mitarbeiter werden persönlich angesprochen und sehen eine klare, einfache Benutzeroberfläche, die leicht zu navigieren ist und über dynamische Textfelder für Neuigkeiten und Empfehlungen verfügt, die auf den jeweiligen Benutzer zugeschnitten sind.

Eine hilfreiche Suchleiste schlägt relevante Artikel und Services vor, wenn die Benutzer zu tippen beginnen; sie können auch den Katalog durchblättern. Wenn sie Unterstützung benötigen, können sie einfach auf den Chatbot klicken, den Live-Chat für eine Unterhaltung mit dem P&C-Team nutzen oder sogar Feedback im Arbeitsablauf geben, wenn sie Vorschläge zur Verbesserung des Portals haben.

Projektmanagement vereinfachen

Für das P&C-Team wurden die grundlegenden Funktionen des Portals übernommen, zudem aber auch ein maßgeschneiderter Arbeitsplatz geschaffen. Die Mitarbeiter können darüber ihre Arbeitsauslastung organisieren, nach Kollegen mit bestimmten Fähigkeiten suchen oder ihre Hilfe bei Projekten, an denen sie interessiert sind, anbieten. Für das P&C-Team gibt es drei zusätzliche Bereiche im Dashboard.

Work Insights zeigt die jedem P&C-Benutzer zugewiesenen Fälle mit allen Informationen an, die für die Planung der nächsten Arbeitsschritte nötig sind. Die Terminfristen werden klar angezeigt, sodass die Benutzer ihre Arbeitsauslastung priorisieren können. Wenn ein Benutzer bereit ist, an einem Fall zu arbeiten, wählt er ihn einfach aus. Im Anschluss wird er an die entsprechende Stelle bei ServiceNow weitergeleitet.

Der Bereich Project Insights liefert dem Team tiefere Einblicke in das gesamte Unternehmen. Die Mitarbeiter können dort Ideen teilen, die bei entsprechender Unterstützung zu "Forderungen" bzw. bei Priorisierung zu Live-Projekten werden. In dieser Phase werden die Projekte in den Rekrutierungsmodus versetzt. Die Mitarbeiter können nun ihr Interesse an einer Projektmitarbeit bekunden. Nach Prüfung der Interessenten stellen die Manager das optimale Team für jedes Projekt zusammen.

Der Fortschritt wird mithilfe des Moduls Project Portfolio Management von ServiceNow nachverfolgt. Wenn ein Projekt abgeschlossen ist, wird das Team aufgelöst und der Prozess beginnt von neuem. Auf diese Weise arbeiten immer die jeweils kompetentesten Mitarbeiter an einem Projekt.

Jeder im P&C-Team hat ein Profil und kann mithilfe von Tags relevante Fähigkeiten ergänzen oder entfernen. Das hilft Projektmanagern bei der Rekrutierung. Außerdem findet man problemlos Ansprechpartner für spezielle Fragen.

Proaktiver werden

"Die Benutzer erhalten nicht nur besseren Zugriff auf die Selfservice-Fähigkeiten für Wissen und Services", erklärt Paolo Cagnotto. "Die Portale sorgen auch für eine bessere Zusammenarbeit. Wir können rasch starke Teams für neue Projekte zusammenstellen. Mit all diesen Tools möchten wir die Produktivität und das Engagement im gesamten P&C-Team steigern. Die Mitarbeiter können ihre eigene Arbeitsauslastung verwalten und ihre Unterstützung bei den Projekten anbieten, die sie am meisten interessieren, anstatt Projekten einfach zugewiesen zu werden."

Um mehr über die Mitarbeiterservice-Transformation bei Roche zu erfahren, sehen Sie sich die Präsentation von Roche auf der Knowledge 2021 an.