Immer mehr Arbeitnehmer wünschen sich am Arbeitsplatz dieselbe technische Ausstattung wie zu Hause, sei es aus Gewohnheit oder weil man meint, mit einem modernen Smartphone oder Laptop-Modell besser und effektiver arbeiten zu können. Außerdem zwingen flexible Arbeitsmodelle wie Homeoffice oder mobiler Außendienst sowie die nach wie vor zunehmende Globalisierung immer mehr Unternehmen, ihre IT-Konzepte zu überdenken.

Moderne Arbeitnehmer wollen und sollen möglichst immer und überall erreichbar sein und greifen schon lange nicht mehr nur von ihrem Büro-PC auf unternehmensinterne Daten zu. Wie aber kann dabei noch die Sicherheit der Daten gewährleistet werden? Wer hilft den mobilen Mitarbeitern bei Problemen mit der privaten beziehungsweise modernen Technik? Wie kommen Applikationen und Software-Updates auf die vielen unterschiedlichen Endgeräte? Hier muss die IT-Abteilung den End-User Support an die neuen Anforderungen anpassen.

Klar ist: Die wachsende Diversität der IT-Bedürfnisse und die Verfügbarkeit von immer mehr verschiedenen Endgeräten stellen eine zunehmende Herausforderung für IT-Abteilungen dar. Herkömmliche Modelle wie Standardisierung oder die Festlegung auf wenige Hardwarehersteller reichen dafür nicht mehr aus. Ein Patentrezept oder einen richtigen Weg dafür gibt es nicht, aber in der Praxis helfen folgende acht Best Practices beziehungsweise Vorgehensmodelle bei der Lösung: