Nicht alle Bemerkungen im Social Web richteten sich jedoch direkt an die Firmen. Gartner empfiehlt daher, ein Konzept für den Umgang mit Anfragen in den sozialen Medien zu entwickeln. Darin soll klar festgelegt sein, wie das Unternehmen mit entsprechenden Anfragen umgeht, das heißt, wer welche Kommentare beantwortet.

Keine Dokumentation der Social-Web- Interaktionen

Obwohl bereits zahlreiche Firmen die Grundlagen für strukturierte Social Media Prozesse geschaffen haben, handelt es sich dabei jedoch lediglich um ein Ad-hoc Engagement. Zwar betreibt Gartner-Erhebungen zufolge mehr als die Hälfte der Firmen ein Monitoring seiner Social Media Aktivitäten, aber nur 23 Prozent sammeln und analysieren darüber hinaus Daten. Eine Dokumentation der Social-Web-Interaktionen oder das Erstellen von Profilen der Kommunikationspartner aus den sozialen Medien erfolgt demnach nicht. Doch um die wertvollen Informationen aus dem Social Web nutzen können, sei es erforderlich Prozesse zu entwickeln, die die Interaktion mit den Kunden festhalten und soziale Informationen unternehmensweit zugänglich machen, mahnt Gartner.