Der Servicezug kommt ins Rollen

Nicht nur auf der Kostenseite im Betrieb, auch auf der Angebots- und Leistungsseite liegt noch einiges im Argen. So haben mehr als 30 Prozent der IT-Betreiber für IMAC-Services im Desktop-Umfeld (Install, Move, Add, Change) keine Service-Levels mit ihren Kunden vereinbart. Oftmals fehlt die Transparenz über die jeweilig anfallenden Stückkosten. Das macht eine leistungsgerechte Preisgestaltung der Services unmöglich. Weil die internen IT-Dienstleister keine kalkulierten Preise haben, stellen sie für den Kunden nur schwer nachvollziehbare Managed-Care-Preise in Rechnung, also Preise, von denen die IT-Verantwortlichen glauben, dass sie kostendeckend sind.

Es steht zu erwarten, dass der Trend, den User Helpdesk auszulagern, auch in der Konzern-IT anhält. So legte beispielsweise die Fremdvergabe dieses Bereich 2006 gegenüber Vorjahr um vier Prozent auf nun 16 Prozent zu. Das Outsourcing wird auch deshalb vermehrt Einzug halten, weil viele User-Helpdesks ineffizient arbeiten. Ein Viertel der IT-Töchter weist Weiterleitungsquoten von zum Teil deutlich über 60 Prozent auf. Im Klartext: Sie nehmen Kundenanfragen auf und leiten fast zwei Drittel davon sofort weiter, weil sie sie selbst nicht beantworten können.

Hier bietet sich offensichtlich die Chance, das "Telefongeschäft" zugunsten des eigentlichen Kerngeschäfts aufzugeben und den User Helpdesk an einen externen Anbieter zu übertragen. Negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit während der Übergangsphase, die oft entstehen, weil die neuen Mitarbeiter nicht mit den Besonderheiten vertraut sind, sind nicht zu befürchten. Bei den geschilderten niedrigen Sofortlösungsquoten dürfte es um die aktuelle Zufriedenheit ohnehin nicht gut bestellt sein. (jha)