Mehr und mehr Unternehmen nutzen einer Umfrage der Experton Group zufolge mobiles Customer-Relationship-Management (CRM). Das liege in erster Linie daran, dass sich die technische Infrastruktur in den vergangenen Jahren verbessert hat. Mobile Endgeräte wie Smartphones, Personal Digital Assistants (PDAs), Notebooks und Mobiltelefone lassen sich heute einfacher mit den Firmennetzen verbinden. Neben der verbesserten Integration, neuen zusätzlichen Funktionen und besseren Sicherheits-Features hätten auch die schnelleren Bandbreiten und eine weiter reichernde Netzabdeckung zur stärkeren Nutzung von "Mobile CRM" beigetragen.

Damit steigen jedoch auch die Anforderungen der Anwender, so der Tenor der Umfrage unter 122 Unternehmen. Ein Manko sei beispielsweise die Qualität der Daten. In vielen Unternehmen stehe daher die Optimierung der Datenqualität und -transparenz ganz oben auf der Hausaufgabenliste. Wichtige Kriterien seien dabei Relevanz, Genauigkeit, Vollständigkeit, Aktualität, Vertrauenswürdigkeit und Verständlichkeit der Daten. Ferner legten die Anwender großen Wert auf Echtzeitzugriff auf die benötigten Kundeninformationen.

Eine geringere Priorität besitzt der Experton Group zufolge dagegen die sofortige Rückkopplung mit dem Back Office beziehungsweise die Anbindung an das dahinter liegende ERP-System. Auch die Nutzung von Cross- und Upselling-Potenzialen spielt für die Firmen eine vergleichsweise untergeordnete Rolle. (ba)