Machen Sie es doch, wo Sie wollen - im Büro, zu Hause oder unterwegs" - mit diesem Slogan preist Microsoft das mobile Arbeiten an. Gleichzeitig jagen Tag für Tag geschätzte 60 Milliarden E-Mails durchs weltweite Netz, ein Gutteil davon wird inzwischen auf Laptops oder Handhelds geöffnet. Tendenz: rasant steigend. Hinzu kommen rund 15 Milliarden SMS und ungezählte Handy-Telefonate. Die mobile Kommunikation scheint allgegenwärtig zu sein.

Chancen und Risiken

Während Anbieter der zugehörigen Technik die Unabhängigkeit der Arbeit vom Standort feiern, warnen Kritiker vor Informationsüberflutung inklusive Überforderung sowie der Möglichkeit der totalen Überwachung. Die Forschungsinitiative D21, ein Zusammenschluss von IT-Fachleuten aus Wirtschaft und Politik, sieht bis zum Jahr 2020 den Anteil der mobilen Tätigkeiten hierzulande gar von derzeit sieben auf rund 80 Prozent wachsen.

Auch Unternehmen erwarten für die kommenden Jahre eine schnelle Verbreitung der mobilen Jobs. In einer vom Marktforschungsinstitut Coleman-Parkes Research im Auftrag von Citrix erstellten Studie erklären sowohl Manager als auch Mitarbeiter, dass die Zugriffsmöglichkeiten auf Unternehmensinformationen, unabhängig vom Aufenthaltsort des Anwenders, zu erhöhter Produktivität und Motivation führten. Immerhin haben laut Citrix-Untersuchung in Deutschland 56 Prozent der befragten Firmen Mitarbeiter, die von zu Hause arbeiten. In der Hälfte der deutschen Unternehmen verfügen zudem mehr als 20 Prozent der Angestellten über einen Fernzugriff auf die Unternehmensdaten. Die dafür am stärksten genutzte mobile Hardware seien Laptops, gefolgt von PDAs und Smartphones - wichtigster Einsatzbereich ist laut Studie der Vertrieb.

Mobile Kommunikation heißt aber auch, dass über die Menschen in immer kürzerer Zeit eine immer größere Menge an Informationen hereinbricht und sie am liebsten rund um die Uhr erreichbar sein sollen. Oft ist der Frust inzwischen größer als die Lust. Warum sonst klagen immer mehr Mobile Worker über Stress aufgrund permanenter Verfügbarkeit?

"Natürlich kann das anstrengend sein, ist aber mit Disziplin in den Griff zu bekommen", meint Felizitas Diem, Principal Consultant bei dem internationalen Beratungshaus Capgemini. Für sie ist permanente Erreichbarkeit via Laptop und Handy selbstverständlich. "Ich erhalte schnell und unbürokratisch alle Informationen, die ich brauche, und ich erreiche alle Leute, die wichtig sind." Dass damit auch Stress verbunden sein kann, leugnet sie nicht: "Wenn morgens um 8 Uhr der Kunde anruft und abends gegen 23 Uhr der Capgemini-Kollege in Ruhe über ein Projekt reden will, kann das schon anstrengend sein."

Kontraproduktive E-Mails

Dazu kommt tagsüber noch die Erledigung des gesamten E-Mail-Verkehrs. Die Beraterin ist sicher, dass sowohl die Anzahl der Mails als auch der Anrufe in den letzten Jahren massiv zugenommen hat: "Die Kommunikation hat sich irgendwie verselbständigt. Jeder nutzt, ohne zu hinterfragen, ununterbrochen die neuen Techniken und verlässt sich darauf, dass der andere sofort erreichbar ist und sich umgehend meldet." Für den "Rückzug ins Kreative" gibt es ihrer Meinung nach nur eine Möglichkeit: ein oder zwei Stunden nicht in die Mailbox zu schauen und das Handy in den Zeiten, in denen man sich konzentrieren will, ausschalten.

Allerdings müssten Kommunikationsregeln auch den Kollegen nahe gebracht werden. Diem: "Zu den Regeln gehört, dass man zuverlässig zurückruft und in dringenden Fällen sofort auf Mails reagiert. Dazu gehört aber auch, dass man Kollegen, die nach Mitternacht anrufen, klar macht, dass dies nicht in Ordnung ist. Wir alle profitieren von den neuen Techniken - aber wir sollten mit ihnen diszipliniert umgehen." Im Urlaub indes hat die Beraterin keine Kommunikationsregeln nötig. Sie schaltet die Out-of-the-Office-Funktion ein und lässt ihren Laptop zu Hause.

Auch bei Lufthansa Systems ist die mobile Kommunikation eine Selbstverständlichkeit. Der Unternehmensbereich Sprachkommunikation etwa stattet nicht nur die Kunden, sondern auch die eigenen Mitarbeiter mit mobilen Endgeräten aus. Jörg Liebe, der den Bereich leitet: "Den Push-Dienst haben wir bereits vor drei Jahren eingeführt, damit die Mitarbeiter unterwegs auf ihren PDAs die Mails erhalten." Derzeit plant Lufthansa Systems die Mobilisierung ihrer CRM-Systeme, damit die Vertriebsmitarbeiter schneller auf Kundendaten zugreifen können.

Manager sind dankbar

Nach Meinung von Liebe profitieren die Benutzer von den Endgeräten, weil sie erreichbar sein wollen und müssen: "Vor allem auf Management-Ebene ist das Tool sehr gefragt. Die Führungskräfte können im Flugzeug offline ihre Mails bearbeiten und nach der Landung versenden. Wer seine Zeit richtig nutzen will, weiß diese Dienste überaus zu schätzen."

Probleme wegen permanenter Erreichbarkeit sieht der LH-Manager nicht. Schließlich könnten die Beschäftigten abends oder im Urlaub die Geräte ausschalten. "Bis auf die Mitarbeiter, die Rufbereitschaft haben, muss schließlich keiner 24 Stunden erreichbar sein. Aber es besteht die Möglichkeit, sich Tag und Nacht zu informieren - und das wissen viele Nutzer zu schätzen." Das gelte vor allem auch für die Kollegen mit Rufbereitschaft. Schließlich würden einige Systeme bei bestimmten Alarmwerten automatisch per SMS oder Mail Informationen über ihren Zustand an den Mitarbeiter übersenden. Liebe: "Der Kollege kann sofort darauf reagieren und damit den reibungslosen Betriebsablauf sicherstellen."

Rückmeldung ist Pflicht

Alexander Fischer, Leiter Infrastruktur bei dem Papierhersteller August Koehler AG in Oberkirch, beobachtet indes, dass der Einsatz neuer Technologien das Verhalten von Mitarbeitern durchaus verändern kann. Vor eineinhalb Jahren setzte das Unternehmen auf Windows-basierende PDAs und Smartphones, weil es sich davon in puncto Integration die größten Vorteile versprach. Zusätzlich eroberten noch die Blackberrys die einzelnen Management-Etagen. Fischer: "Mitarbeiter mit einem klassischen Mail-System, die vom Ansprechpartner nicht sofort eine Antwort erhalten, nehmen das zumeist locker. Schließlich kann dieser in Urlaub sein. Handelt es sich beim Absender aber um einen Blackberry oder ein anderes Push-fähiges Gerät, ist bei den Versendern schon eher eine gewisse Nervosität zu beobachten." Von Besitzern dieser Geräte werde in der Regel erwartet, dass sie auf Nachrichten umgehend reagieren.

Push-Mail-Geräte suggerieren laut Fischer eine permanente Erreichbarkeit - und das könne einen fatalen Erwartungsdruck erzeugen. So sei mancher Mitarbeiter von der eigentlichen Arbeit abgelenkt, weil er ständig auf die Signale eines Push-fähigen Geräts reagiere. Fischer: "Das gilt aber nur für diejenigen Kollegen, die nicht mit der Technologie umzugehen wissen." Erschwerend komme hinzu, dass die Erreichbarkeit sich nicht auf die offiziellen Arbeitszeiten beschränke. Etliche gewissenhafte Mitarbeiter schielen, das wissen IT- und Personalchefs, auch nach Feierabend oder am Wochenende auf das Display.

Regeln für den E-Mail-Verkehr

Der IT-Experte empfiehlt Unternehmen, sich über den effizienten Einsatz der E-Mail-Technik grundsätzlich Gedanken zu machen. "Allein die Einschaltung der Abwesenheitsnotiz sorgt bei den Betroffenen für Verständnis, wenn sie nicht in der erhofften Zeitspanne eine Reaktion erhalten. Sie fühlen sich informiert und überlegen sich, falls der Ansprechpartner ein Problem hätte bearbeiten sollen, gegebenenfalls andere Kollegen um Hilfe zu bitten. Nach einigen Anfangsschwierigkeiten kann sich das Management bei dem Papierhersteller darauf verlassen, dass von den Mitarbeitern der diversen Führungsebenen keiner mehr das Haus verlässt, ohne eine Abwesenheitsnotiz zu hinterlassen.

"Um neue Techniken erfolgreich einzusetzen, muss der Vorstand die IT entsprechend unterstützen, die IT wiederum die Vorteile verständlich an den Mann bringen, und - wenn erforderlich - müssen Key User als weitere Vermittlungspersonen fungieren", so Fischer. Seiner Meinung nach lautet die Devise: Überzeugungsarbeit statt Zwang. Fischer sieht die IT zunehmend gefordert, sich stärker einer ganzheitlichen Sichtweise zuzuwenden. "Neue Techniken können zu Überforderungen und Stress führen. Dazu zählt auch das Problem der ständigen Erreichbarkeit. Deswegen wird es immer mehr zu den Aufgaben der IT gehören, Möglichkeiten und Risiken neuer Technologien aufzuzeigen und die Anwender zu beraten. Mit diesem Job stehen wir erst ganz am Anfang."

Es hakt an der Technik

Einen völlig anderen Blick wirft Thomas Götz, Managing Partner bei dem Beratungsunternehmen Detecon International GmbH, auf die Mobile-Computing-Debatte. "Warum spricht jeder über überforderte Mitarbeiter und niemand über längst noch nicht ausgereifte Technologien und Einsatzkonzepte?" Viele neue Produkte seien nichts anderes als ein Paket halbreifer Technologie mit einem Marketing-Feigenblatt. "Solange die Systeme dem Menschen vorschreiben, was er zu machen hat, und nicht umgekehrt, kann von Anwenderfreundlichkeit keine Rede sein", wettert der Detecon-Mann.

Letztendlich interessierten sich die Anwender nicht dafür, auf welche Art und Weise die einzelnen Endgeräte miteinander - über welches Protokoll auch immer - kommunizieren oder wie sie konfiguriert werden müssen. Vielmehr wollten sie einmal definieren, wer die bevorzugten Kommunikationspartner sind und wer sie in welcher Form in Besprechungen, unterwegs oder abends zu Hause erreichen darf. Mit dem Management dieses im Grunde einfachen Kommunikationskontextes seien die neuen Technologien überfordert. "Im Grunde wollen die Anwender nur einmal auf einen Knopf drücken und sich ansonsten ihrem eigentlichen Job zuwenden. Wenn die technischen Probleme geklärt sind, können wir gerne über mögliche psychologische Auswirkungen reden", schlägt Götz vor. (hv)