MÜNCHEN (CWM) - Kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) investieren in ihre Kundenbeziehungen, schöpfen jedoch nicht das volle CRM-Potenzial (Custom Relation Management-Potenzial) aus. Das ist das Ergebnis einer europaweiten Studie der Marktforscher von Datamonitor.

Für 46 Prozent der mehr als 1000 befragten Mittelständler sind Umsatzsteigerung und größtmögliche Margen die wichtigsten Unternehmensziele. Um sie zu erreichen investiert mehr als die Hälfte in CRM-Anwendungen. So sollen Kunden gehalten und neue gewonnen werden.

Allerdings fehlt eine umfassende CRM-Strategie. So zeigt die Studie beispielsweise die Gefahren auf, die in isolierten Kommunikationskanälen liegen. 80 Prozent der telefonisch angeforderten E-Mails etwa werden niemals gesendet. Grund ist, dass die Unternehmen besonders schlecht dafür gerüstet sind, auf Anfragen mit einem Wechsel des Kommunikationskanals zu reagieren. Datamonitor nimmt als Ursache für dieses Defizit an, dass Investitionen in Technologien in ihrem jeweiligen Bereich isoliert bleiben.

KMUs haben noch nicht erkannt, welchen Nutzen es bringen kann, die Trennung zwischen Marketing, Vertrieb und Service zu aufzuheben. Auch der Umgang mit Kundenanfragen ist nicht einheitlich geregelt: 57 Prozent aller KMUs haben keine Zielvorgaben hinsichtlich Reaktionszeiten auf Anfragen. In Deutschland haben sogar weniger als 30 Prozent solche Vorgaben eingeführt.

Auch bei der Messung der Vertriebs- und Marketingwirkung deckte die Studie Mängel auf. Nur 41 Prozent der europäischen KMUs verfolgen, wie viel Geld sie für Marketing ausgeben und welche Auswirkungen diese Investitionen auf Umsatz und Kundenanzahl haben. 50 Prozent der Befragten konnten keine Aussagen über die Leistung einzelner Mitarbeiter ihres Vertriebs machen.