Allerdings sprechen die ausgedehnten Projektlaufzeiten seiner Ansicht nach auch dafür, dass es im methodischen Bereich noch Nachholbedarf gibt. "Wenn die Implementierung trotz der Anwendung solcher Methoden so zeitaufwändig ist, sollte sie nicht als mehr Projekt, sondern vielmehr als kontinuierlicher Veränderungsprozess behandelt werden."

Der Einsatz von Itil-Werkzeugen zur Prozessunterstützung - beispielsweise Helpdesk- und Workflow-Tools - hat laut Studie wenig Einfluss auf die Entwicklung der Kosten und der Kundenzufriedenheit. Im Gegensatz dazu zeigen die Umfrageergebnisse, dass es eine deutliche Korrelation zwischen derartigen Erfolgen und der Anwendung von Modellierungsmethoden mit entsprechender Tool-Unterstützung gibt. Am häufigsten greifen die befragten Firmen hier auf Microsofts "Visio" (knapp 65 Prozent) und "Aris" von IDS Scheer (gut 25 Prozent) zurück. Gut die Hälfte der Organisationen, die ihre Prozesse mit Hilfe solcher Werkzeuge modelliert haben, verzeichnete eine spürbare Kostenreduzierung - ohne Tool waren es nur rund 45 Prozent. Ähnlich verhält es sich mit der Zufriedenheit der Anwender. "In einem Itil-Projekt, an dem in der Regel viele Personen beteiligt sind, ist es wichtig, dass alle dieselbe Sprache sprechen", erläutert Schmidt. Diese Vereinheitlichung werde mit Hilfe von Modellierungs-Tools erzielt.

Die Prozessbereiche, die die Unternehmen im laufenden und im kommenden Jahr - entweder als Einführung oder ergänzend - angehen wollen, entsprechen vorwiegend den genannten Disziplinen: Incident- und Configuration-Management, Service-Desk/Help-Desk, Problem-, Change- sowie Service-Level-Management. Als Grundlage für die Prozessoptimierung planen etwa 65 Prozent der Firmen Itil einzusetzen.