Die Verantwortlichen von Tech Data haben im vergangenen Jahr ein Projekt gestartet, um das eigene E-Business-Geschäft zu optimieren. Zu den Zielvorgaben gehörte unter anderem, Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dazu beitragen sollte das Teilprojekt One Track, das Tech Data gemeinsam mit der Euro-Log AG aus Halbergmoos bei München umgesetzt hat. Mit der Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) sollte den angeschlossenen Fachhändlern eine aktivere und umfassendere Informationsversorgung in der Cloud geboten werden. Dabei legte man einen hohen Maßstab an die eigene Lösung an. One Track sollte ein höheres Service-Niveau bieten als das ohnehin schon als sehr gut eingeschätzte des weltweiten Primus im Online-Handel Amazon.com.

Das Einsatzszenario

Mit der Cloud-basierten "Track & Trace"-Lösung One Track will Tech Data seinen Fachhändlern mehr Transparenz bei der Verfolgung von Aufträgen und Sendungen bieten. Zuvor mussten sich Händler, die sich über den Status ihrer Bestellung beziehungsweise Sendung informieren wollten, zunächst im Tech-Data-System "TD InTouch" in der Cloud anmelden. Dort galt es, die relevanten Sendungsnummern suchen, um dann auf die Web-Seiten der Paketdienstleister in der Cloud zu wechseln. Erst dort waren dann die Informationen über den Status zu erhalten. Alternativ dazu wurde der Customer Support von Tech Data kontaktiert und dort der aktuelle Status der Bestellung beziehungsweise Sendung abgefragt.

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Die Cloud-Lösung

Mit der nahtlosen Einbindung der One-Track-Lösung in das unternehmenseigene Bestellsystem TD InTouch bietet Tech Data seinen Fachhandelspartnern künftig eine komfortablere Sendungsverfolgung, mit der sie eigenständig und schnell zu jedem Zeitpunkt den aktuellen Status ihres Auftrags in Echtzeit einsehen können. Ziel ist eine vollständige Auftrags- und Liefertransparenz über jede getätigte Bestellung. Ohne beim Tech-Data-Kundenservice nachfragen zu müssen, sollen die benötigten Informationen sofort einsehbar sein. Diese nahtlose Transparenz erleichtere es Fachhändlern zudem, ihre Ressourcen effizienter zu planen, hieß es.

Ab dem Zeitpunkt der Warenübergabe aus dem Tech Data Logistikzentrum können die Händler über One Track den Verlauf der Ware über die Auftragsverfolgung in TD InTouch in Echtzeit mitverfolgen. Dazu gehören unter anderem die Warenübergabe an den Logistikdienstleister, der Eingang in die Auslieferniederlassung des Spediteurs ebenso wie der Zeitpunkt der Zustellung an den Vertriebspartner beziehungsweise an dessen Endkunden. Alle Informationen im Rahmen der Sendungsverfolgung stehen den Händlern unmittelbar im Online-Bestellsystem TD InTouch zur Verfügung und können rund um die Uhr innerhalb weniger Sekunden abgerufen und direkt eingesehen werden; ein zusätzliches Log-In oder ein Web-Seitenwechsel sind nicht mehr erforderlich.

Die Technik

One Track beinhaltet eine Agententechnik, mit deren Hilfe sich Informationen von bereits bestehenden Cloud-Services verschiedener Logistikdienstleister einsammeln lassen. Die entsprechenden Daten, ob aus der Public Cloud oder einer Private Cloud, werden laut Anbieter schnell integriert und harmonisiert. Das führt zu einem einheitlichen Logistikprozess. Sämtliche Statusdaten werden in einen Tech-Data-Kundenstatus übersetzt. Somit besteht für den Kunden immer eine einheitliche Sprache, egal mit welchem Logistikdienstleister die Ware transportiert wird. Kunden können diese einheitlichen Statusdaten direkt im Webshop TD InTouch abfragen, da die One-Track-Lösung via iFrame in die Tech-Data-Webwelt beziehungsweise in das Tech-Data-Bestellsystem integriert ist. Es gibt damit eine zentrale Stelle in der Cloud, wo alle relevanten Informationen bereitgestellt werden.

Das Produkt One Track basiert vollständig auf der Microsoft .NET-Plattform. Dabei sind die Services modular aufgebaut und in das Integrationsportal eingebettet. Durch den objektorientierten Ansatz des Integrationsportals lassen sich dem Anbieter zufolge nutzerindividuelle Sichten für Kunden, Partner und Mitarbeiter auf die verschiedenen Informationsquellen flexibel bereitstellen. Darüber hinaus bietet das Integrationsportal die Möglichkeit, Mitarbeitern, Partnern und Kunden mit einem einzigen Login eine einheitliche Oberfläche mit Zugang zu den genutzten Anwendungen zu bieten, in der sie alle Informationen sehen können. Die dafür notwendigen Rollen und Rechte können Administratoren im Stammdaten-Modul festlegen und konfigurieren.

Die einzelnen Anwendungsmodule von One Track sind entsprechend einer drei Schichten Architektur aufgebaut: Die Präsentationsschicht übernimmt die Darstellung der Daten. Hierbei wird die Microsoft-Standardtechnik um weitere Features erweitert, die es Benutzern erlaubt, die Oberflächen anzupassen. So können Tabellen, Masken und Filter innerhalb des Browsers per Drag-and-Drop verändert werden. Die Präsentationsschicht greift auf die Business-Schicht zu, in der die gesamte Businesslogik implementiert ist. Einzelne Funktionen können hier auch über Web-Services zur Verfügung gestellt werden. Zudem lässt sich die Businesslogik über eine Workflow-Technik um kundenspezifische Logik ergänzen. Zudem können viele Anforderungen durch reines Parametrisieren als neue Business-Workflows implementiert werden. Die Businesslogik arbeitet mit einem logischen Datenmodell, das über einen objektrelationalen Mapper in der Datenbank abgebildet wird. Die Datenbankebene ist für den Einsatz in einem SaaS-Datenbankcluster optimiert.

Der Business-Nutzen

Aus Sicht der Tech-Data-Verantwortlichen ließen sich mit der neuen Track & Trace-Lösung verschiedene Einsparpotenziale umsetzen. So musste der eigene Customer Support weniger Standardanfragen bearbeiten, da sich die Kunden nun selbst besser informieren konnten. Insgesamt reduzierten sich die Kundennachfragen um 80 Prozent. Die Tech-Data-Mitarbeiter waren so in der Lage, sich auf komplexere, individuelle Kundenbelange zu konzentrieren.

Für die Fachhändler sank der Rechercheaufwand bezüglich der Nachverfolgung der Sendungsstatus. Informationen liegen nun in Echtzeit vor. Die verbesserte Servicequalität führte in der Folge zu einer höheren Kundenzufriedenheit der Fachhändler, berichten die Tech-Data-Verantwortlichen. Zudem?verringerten sich durch One Track die Integrationskosten, um Informationen der Logistikdienstleister einzubinden, da mit der neuen Technik schneller und einfacher auf bereits bestehende Cloud-Angebote der Logistikdienstleister zugegriffen werden kann.