ServiceNow-Plattform

Mit LowCode und KI eigene Workflows designen

12.03.2021
Von 
Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
ServiceNow baut die Reichweite seiner Workflow-Plattform aus. Über IT-, Kunden- und Mitarbeiterprozesse hinaus sollen Nutzer künftig auf Basis von Low Code und mit KI-Unterstützung eigene Workflows für ihre Tätigkeiten auf der Now-Plattform entwickeln und automatisieren können.
Die hohe Kunst im Workflow-Management ist es, Prozess- und Datenströme so zu verbinden, dass alle Beteiligten effizient damit arbeiten können und auch noch zufrieden sind - also neudeutsch ein gute Experience haben.
Die hohe Kunst im Workflow-Management ist es, Prozess- und Datenströme so zu verbinden, dass alle Beteiligten effizient damit arbeiten können und auch noch zufrieden sind - also neudeutsch ein gute Experience haben.
Foto: Curioso.Photography - shutterstock.com

ServiceNow hat ein neues Release seiner Now-Plattform vorgestellt - Codename "Quebec". Hinzugekommen sind laut Anbieter erweiterte native KI-Funktionen sowie zusätzliche Low-Code-Entwicklungstools, die es Kunden ermöglichen sollen, die Workflow-Plattform mit eigenen Apps auszubauen. So ließen sich Innovationen schneller voranzutreiben und die Produktivität verbessern, versprechen die Verantwortlichen.

"In der heutigen anspruchsvollen Welt müssen Unternehmen schnell reagieren und disruptive Arbeitsmodelle einführen sowie neue Workflow-gestützte Betriebsabläufe schaffen mit agileren, belastbareren, digitalen unternehmensweiten Wertschöpfungsketten", sagte Chirantan "CJ" Desai, Chief Product Officer bei ServiceNow. Dafür bringt der Manager die Now-Plattform ins Spiel. Damit ließen sich digitale Arbeitsabläufe im Unternehmen realisieren, neue Geschäftsmodelle umsetzen und die Produktivität steigern, wirbt Desai und stellt Kunden "großartige Kunden- und Mitarbeitererlebnisse in jedem Unternehmensbereich" in Aussicht.

Mit den im Quebec-Release neu hinzugekommenen "Creator Workflows" will ServiceNow die Reichweite seiner Plattform innerhalb der Prozessinfrastrukturen seiner Kunden noch einmal erhöhen. Gestartet war das Unternehmen mit einem Toolset für das IT Service Management (ITSM). Später kamen im Sinne eines weiter gefassten Enterprise Service Management (ESM) Workflows für den Personalbereich und den Kundendienst dazu. Nun steckt der Anbieter mit den Creator Workflows die Grenzen für seine Workflow-Engine noch einmal ein ganzes Stück weiter.

LowCode: Workflows für alle

Creator Workflows beinhaltet die Low-Code-Entwicklungstools von ServiceNow, die "App Engine" und den "Integration Hub". Damit sollen auch Anwender mit wenig IT-technischem Know-how Workflow-Apps erstellen können. Mitarbeiter könnten so herkömmliche, manuelle Prozesse in ihrem eigenen Arbeitsumfeld automatisieren und beschleunigen, wirbt der Anbieter.

Mit App Engine Studio sollen Anwender einfach Workflows zusammensteleln können, ohne dafür Code schreiben zu müssen. Dabei helfen sollen auch vorkonfigurierte Templates.
Mit App Engine Studio sollen Anwender einfach Workflows zusammensteleln können, ohne dafür Code schreiben zu müssen. Dabei helfen sollen auch vorkonfigurierte Templates.
Foto: ServiceNow

Dafür integriert ServiceNow verschiedene Werkzeuge in das neue Release seiner Plattform. "App Engine Studio" bietet Anwendern eine visuelle Low-Code-Entwicklungsumgebung, auf der sich die verschiedenen Bestandteile einer App per Drag and Drop zusammenstellen lassen sollen. Dazu zählen beispielsweise Tabellen, Datenverknüpfungen, Workflows und Benutzeroberflächen. So würden auch Mitarbeiter ohne Programmierkenntnisse in die Lage versetzt, Anwendungen zu erstellen. Darüber hinaus könnten die sogenannten Citizen Developers in den Fachabteilungen auf "App Engine Templates" zurückgreifen. Dabei handelt es sich um vorgefertigte Workflow-Bausteine, die in die eigene App-Entwicklung eingebaut werden könnten.

Der Integration Hub sorgt für die notwendigen Verbindungen innerhalb von Workflows. Diese umfassen in aller Regel verschiedene Systeme und Infrastrukturen. Das reicht von Collaboration Tools in der Cloud über Productivity Apps bis hin zu Business-Anwendungen im Backend wie SAP. Mit Hilfe des Integration Hub, der vorkonfigurierte Schnittstellen zu verschiedenen Systemen mitbringt, sollen sich Workflows über diese verschiedenen Bestandteile hinweg per Klick konfigurieren lassen.

Prozess-Monitoring mit KI

Neben den zusätzlichen Möglichkeiten, selbst neue Apps und Workflows zu entwickeln, bietet ServiceNow im Quebec-Release zusätzliche Werkzeuge an, um bestehende Prozesse effizienter zu monitoren und zu optimieren sowie den eigenen Workforce-Einsatz besser zu planen.

Neu in der Now-Plattform ist das Workflow-Modul "Process Optimization". Anwender könnten damit Prozesse und Workflow-Zusammenhänge ähnlich einer Landkarte visualisieren. Das soll dabei helfen, Engpässe und Probleme zu identifizieren sowie entsprechende Lösungen auf den Weg zu bringen. Das Modul "Workforce Optimization" zielt darauf ab, die Produktivität von Mitarbeitern in Echtzeit anhand bestimmter KPIs zu messen. Der "Engagement Messenger" soll die Zugangsmöglichkeiten auf die Now-Plattform erweitern. Laut Hersteller ließen sich damit Self-Services auf Portalen von Drittanbietern einrichten und so beispielsweise KI-gestützte Suchen, Wissensmanagement sowie verschiedene virtuelle Agenteninteraktionen auf der ServiceNow-Plattform anstoßen.

Das Process-Optimization-Modul soll Workflows visualisieren und so besser potenzielle Probleme identifizieren können.
Das Process-Optimization-Modul soll Workflows visualisieren und so besser potenzielle Probleme identifizieren können.
Foto: ServiceNow

Insgesamt arbeiten die ServiceNow-Entwickler mit Hochdruck daran, ihre Workflow-Plattform intelligenter zu machen. Dabei helfen sollen verschiedene nativ in die Plattform eingebundene KI- und Machine-Learning-(ML-)Funktionen. Basis dafür bilden unter anderem kürzlich getätigte Akquisitionen wie die von Loom Systems und Attivio.

Vorhersagen, wo es im Workflow klemmen könnte

Zu den neuen Funktionen zählt "ITOM Predictive AIOps". Das Tool soll Anwendern tiefere Einblicke in ihre digitalen Abläufe erlauben. So ließen sich mögliche Probleme früher erkennen und beheben, bevor es zu Ausfällen kommt, stellt der Anbieter seinen Kunden in Aussicht. Darüber hinaus ließen sich mit Hilfe der AIOps-Funktionen Informationen darüber sammeln und analysieren, wie bestimmte Abläufe funktionieren und wie sich die Effizienz künftig entwickeln könnte.

Erweiterungen rund um "Virtual Agent" sollen Anwender dabei unterstützen, virtuelle Agenten mit Hilfe von angeleiteten Setup- und Themenempfehlungen passgenauer für bestimmte Einsatzszenarien und schneller in Betrieb zu setzen. Zusätzliche KI-gestützte Funktionen sollen laut Anbieter die Suche nach Informationen benutzerfreundlicher machen. Nutzer erhielten alle für ihre Workflows relevanten Informationen direkt aus dem Suchfenster in Serviceportalen, auf Mobilgeräten und im Virtual Agent präsentiert.

Gerade in den aktuellen Krisenzeiten werde es für die Unternehmen weltweit immer wichtiger, ihren Geschäftsbetrieb ohne Unterbrechungen aufrechtzuerhalten und dafür zu sorgen, dass Workflows reibungslos funktionieren, konstatierten die ServiceNow-Verantwortlichen. Das sei angesichts zunehmend verteilter arbeitender Belegschaften und sich stetig verändernder Anforderungen seitens der eigenen Mitarbeiter und Kunden nicht einfach. Es gehe darum, optimale Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen.

"Da verteiltes Arbeiten zur Norm wird, beschleunigen Unternehmen ihre Bemühungen rund um die digitale Transformation und investieren in neue Technologien, die Kontinuität und Agilität fördern", sagte Philip Carter, Group Vice President, European Chief Analyst bei IDC. Die Fähigkeit, Mitarbeitern und Kunden durchgängige digitale Erlebnisse zu bieten, entwickle sich zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. "Es gibt eine signifikante, durch die Pandemie getriebene Nachfrage der Kunden nach einheitlichen Technologieplattformen, die Systeme, Silos und Prozesse verbinden", will Carter beobachtet haben. Davon verspricht sich ServiceNow gute Geschäfte. Laut IDC sollen sich die Investitionen in die digitale Transformation bis 2024 weltweit auf mehr als 7,8 Billionen US-Dollar summieren.