Wenn Unternehmen zu schnell wachsen, gerät die Informationstechnik leicht aus dem Takt. Davon kann Vodafone D2 ein Lied singen. Wegen des sprunghaften Nachfragewachstums hatte die IT-Umgebung des Mobilfunkunternehmens in den Jahren 1999 bis 2001 ständig hinter dem explodierenden und schnelllebigen Markt herhecheln müssen; eine Vielzahl von Einzelsystemen war entstanden, die aus Zeitgründen oft ihre ureigensten Systemlandschaften erhalten hatten - ohne Rücksicht darauf, ob sie mit den vorhandenen Umgebungen zusammenpassten.
IT im Zugzwang
So war ein unüberschaubares Heer von Schnittstellen entstanden, die sich nur mit viel Aufwand pflegen ließen. Schließlich waren die IT-Mitarbeiter kaum noch in der Lage, neue Projekte in Angriff zu nehmen. Den größten Teil ihrer Kapazitäten mussten sie für Maintenance-Aufgaben verschwenden. Zudem stiegen mit der Komplexität auch Projektlaufzeiten und Kosten, während die Zuverlässigkeit der Systeme abnahm. Damit geriet die IT in einen Teufelskreis: Die Qualität sank beständig, während der Aufwand ebenso kontinuierlich stieg. Kein Wunder, dass die Unternehmensführung bald Kostensenkungsmaßnahmen forderte.
Doch neben den technischen und wirtschaftlichen Konsequenzen hatte die Situation auch direkte Auswirkungen auf die tägliche Arbeit der Fachabteilungen: Beispielsweise erlaubten die heterogenen Systeme keine ganzheitliche Sicht auf den Kunden, wie sie in einem Unternehmen, das derselben Klientel unterschiedliche Produkte anbieten will, unerlässlich ist.
"Unter dem Druck der Nutzergemeinde und der Finanz-Community", so der Senior Director Operations, Wilhelm Pletschen, startete Vodafone D2 2001 den beispielhaften Versuch, die Leistungsfähigkeit der IT zu erhöhen und gleichzeitig deren Kosten zu senken. Mittel zum Zweck sollte ein umfassendes Infrastruktur-Management sein - gekoppelt mit einer weitgehenden Standardisierung und Konsolidierung der Systeme.
Unabhängig von der Gesamtsituation gab es einen weiteren Auslöser für das Vorhaben: den Umstieg aus der "heilen Mainframe-Welt" (Pletschen) in eine Unix-Umgebung. Er wurde notwendig, als Vodafone D2 ein modernes Billing-System brauchte, um den Kundenansturm elektronisch bewältigen zu können. Das neue Betriebssystem und die Client-Server-Struktur trugen das ihre zur Komplexität der IT-Umgebung bei, so Pletschen.
Höchste Zeit also, Ordnung in die IT-Struktur zu bringen. Als Ziele der Neustrukturierung formulierte Vodafone D2 vier Punkte:
- Ausrichtung der IT an service- und kundenorientierten Geschäftsprozessen,
- effizientes Ressourcen-Management und hohe Sicherheit,
- schnelle Reaktion bei veränderten Anforderungen der internen Kunden,
- Operational-Level- und Service-Level-Management.
Anpassungsfähiges Service-Center
In der Vodafone-Diktion hieß die anvisierte Umgebung "Adaptive Service Center Architecture" oder kurz "Asca". Ein wichtiger Teil davon ist das physisch verteilte, aber standardisierte und transparente Data-Center, für das unter anderem 70 Prozent der Unternehmenshardware ausgetauscht wurden. Um die Speicherressourcen besser ausnutzen zu können, richtete Vodafone D2 zudem ein Storage Area Network (SAN) auf der Basis von EMC-Software ein.
Das Infrastruktur-Management umfasst aber nicht nur die Rechnerarchitektur, sondern reicht von der Hardware, den Netzen und den Anwendungen über die Serviceprozesse bis zum Programm- und Projekt-Management. "Um die Infrastruktur zu beeinflussen, müssen wir ganz vorn in die Projekte einsteigen", erläutert Pletschen. Damit neue Anwendungen künftig in die definierte Infrastruktur hineinpassten, sei ein "massiver frühzeitiger Eingriff des Infrastruktur-Managements notwendig - oft bereits im Rahmen der Machbarkeitstudie". Selbstredend werde das Infrastruktur-Management auch an der Projektabnahme beteiligt.
Ein neuer Mindset
Wenn der Operations-Direktor vom Infrastruktur-Management spricht, so bezeichnet er damit eine mittlerweile etwa 120 Köpfe starke Abteilung. Dieses Team ist dafür verantwortlich, dass die definierten Standards nicht nur auf dem Papier stehen, sondern mit Leben erfüllt werden. Auf seine Fahnen hat es sich fünf Ziele geschrieben:
- die laufenden Betriebskosten senken,
- bei den IT-Mitarbeitern eine Servicementalität wecken,
- die Infrastruktur standardisieren und sicher machen,
- die Integration neuer Projekte beschleunigen und damit
- der Unternehmens-IT die Zukunftssicherheit garantieren.
Darüber hinaus hat Vodafone D2 ein Portfolio-Management eingeführt, das zum einen nach den Gesamtkosten der Projekte fragt und zum anderen dafür sorgt, dass Infrastrukturanteile unterschiedlicher Vorhaben wiederverwendet werden können. So verringert sich die Gefahr, dass neue Anwendungen die Installation eigener Systemumgebungen erforderlich machen.
Als wichtigste Aufgabe empfand es Pletschen, einen "Mindset Change" bei den IT-Mitarbeitern zu erzeugen, sprich: die End-to-End-Sicht auf die Prozesse zu fördern. "In der IT wollten einige nicht so gern von der Technologieorientierung abrücken", erinnert sich der Topmanager. Die Fachabteilungen hingegen hätten durchweg positiv reagiert: "Endlich fühlten sie sich verstanden." Denn zusammen mit den neuen IT-Strukturen änderte sich auch das Binnenverhältnis zwischen IT-Dienstleister und den Kunden, beziehungsweise den Anwendern.
Um die Serviceabläufe in der IT zu verbessern, orientieren sich die IT-Mitarbeiter bei Vodafone bereits seit längerem an den Best Practices der "IT Infrastructure Library" (Itil). Mit der Einführung eines "ausgefuchsten" Service-Level-Agreements gelang es Pletschen und seinem Mitarbeiter Franz-Josef Böckmann, der das Infrastruktur-Management mit rund 120 IT-Spezialisten verantwortet, zudem, eines der größten Probleme der IT zu lösen, nämlich "das Implizite explizit zu machen". Heute wissen die Anwender, welche Services die IT ihnen bietet und was diese kosten. So lernen sie, ihre wirklichen Bedürfnisse zu formulieren und den Wert der erbrachten Dienstleistungen zu schätzen.
Wie derartige Maßnahmen die IT-Ausgaben beeinflussen, lässt sich nicht exakt nachweisen. Laut Pletschen und Böckmann waren zuvor keine vergleichbaren Zahlen ermittelt worden. In jedem Fall aber habe Vodafone D2 in den vergangenen beiden Jahren seine IT-Kosten "signifikant nach unten gebracht - bei gleichzeitig verbesserter Funktionalität". Verfügbarkeit und Durchsatz seien trotz niedrigerer Ausgaben deutlich gestiegen. Vor allem aber könnten die internen Ressourcen heute wesentlich schneller und ohne Schnittstellen-Chaos auf künftiges Wachstum reagieren.
Das Gröbste ist getan, jetzt wird der Feinschliff in Angriff genommen. Auf der Tagesordnung stehen beispielsweise neue Lösungen für weitere Kostenreduzierungen. "Wir haben leider nicht das Vergnügen, uns auf dem erreichten Level ausruhen zu können", konstatiert Pletschen. Allerdings sei er sich bewusst, dass sich die Erfolge der Vergangenheit nicht im selben Maße wiederholen werden: "Wir können nicht erwarten, dass wir die Beiträge der Infrastruktur zur Kostensenkung fortschreiben."
Infrastruktur-Manager Böckmann will deshalb die technischen Entwicklungen genau beobachten, um weitere Möglichkeiten für die Prozessverbesserung zu finden. Die funktionsübergreifende Nutzung von Rechnerkapazität, auch Grid Computing genannt, könnte so ein Thema sein.
Hier lesen Sie ...
- welche Auswirkungen der Handy-Hype auf die Vodafone-IT hatte;
- warum das Infrastruktur-Management daran etwas ändern konnte;
- welche Aspekte zu der Neustrukturierung der Vodafone-IT gehören;
- wie sich das IT-Budget des Unternehmens entwickelt hat.
Projektsteckbrief
Projektart: Einführung eines Infrastruktur-Managements mit unterschiedlichen Komponenten, zum Beispiel SLAs und Portfolio-Management.
Branche: Telekommunikations-Dienstleister.
Zeitrahmen: von 2001 bis heute.
Stand heute: ist etabliert, wird weiterentwickelt.
Produkte: unter anderen System-Management mit "HP Openview", "Adonis" von BOC, SAN mit EMC-Software.
Dienstleister: weitgehend in Eigenregie.
Umfang: für das gesamte Unternehmen.
Ergebnis: niedrigere Kosten bei verbesserter Funktionalität, flexible Reaktion der IT-Ressourcen auf geschäftliche Veränderungen.
Herausforderung: gleichzeitiger Wechsel von Mainframe- auf Unix-Umgebung.
Nächster Schritt: weitere Verbesserung der Abläufe, Suche nach zusätzlichen Möglichkeiten zur Kostensenkung.
Von IT-Chefs (nicht nur) für IT-Chefs
Das Thema Infrastruktur-Management bei Vodafone D2 kann an dieser Stelle nur angerissen werden. Weit ausführlichere Informationen liefert das im Heidelberger Springer Verlag erschienene Buch "IT im Unternehmen - Leistungssteigerung bei sinkenden Budgets". Als Autoren konnten die Herausgeber - Lothar Dietrich, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Manß & Partner, sowie Wolfgang Schirra, Senior Partner bei Booz Allen Hamilton - eine Reihe von hochkarätigen deutschsprachigen IT-Chefs gewinnen. Praxisnähe ist damit garantiert. Das Werk trägt die ISBN 3-540-20253-6, umfasst etwa 450 Seiten und kostet im Einzelhandel 49,95 Euro.
Einige der CIOs, die in dem Buch zu Wort kommen, werden ihre Beiträge auch auf dem nächsten "Executive Forum" vorstellen. Das Arbeitstreffen mit Rahmenprogramm, zu dem die COMPUTERWOCHE zweimal jährlich handverlesene CIOs lädt, steigt diesmal am 19. und 20. September im Dresdener Kempinski-Hotel "Taschenberg Palais".