Die Heidelberger Druckmaschinen AG ist an 250 Orten in 170 Ländern aktiv. Die Maschinenbetreuung vor Ort beim Kunden stellt für das Unternehmen ein wichtiges Geschäftsfeld dar, in dem weltweit rund 4000 Servicetechniker prozentual einen zweistelligen Anteil des Gesamtumsatzes erwirtschaften. Um die Produktivität des technischen Kundendiensts zu erhöhen, beschloss der Anbieter von Lösungen für die Print-Media-Industrie im vergangenen Jahr, sein Service-Management mit Hilfe neuer Technologien zu modernisieren.
"Wir kommen aus der Papier- und Telefonwelt", umschreibt Axel Junghans, Manager Global Systems bei der Heidelberger Druckmaschinen AG, den noch vorwiegend formulargebundenen beziehungsweise telefongestützten Informationsfluss zwischen Backoffice und Außendienst. Derzeit werden alle eingehenden Service-Requests vom Innendienst des Unternehmens vorqualifiziert, in das Backend-System eingegeben und dann einem geeigneten Servicetechniker zugewiesen. Dieser erhält die zur Auftragsausführung erforderlichen Daten im günstigsten Fall per Fax oder E-Mail.
Medienbruch ade
Die zeitliche Verzögerung bei der Informationsübermittlung stellt nach Angaben von Garo Derderian, Projektberater Infrastructure Architecture & Integration bei Heidelberger Druck, die größte Schwachstelle der bisherigen Verfahrensweise dar: Im Normalfall erhielten die Techniker die Daten für die am Folgetag zu erledigenden Aufträge jeweils abends per E-Mail auf ihr Notebook. Ab einer gewissen Dringlichkeit werden die Service-Order jedoch auch untertags vergeben - und zwar per Telefon. In diesem Fall hat der Außendienstler die telefonisch übermittelten Eckdaten per Hand in ein "Work-Order"-Formular einzutragen - laut Derderian ein sehr mühsames Prozedere.
Heidelberger Druck litt unter Medienbrüchen, da Informationen aus dem Backend-System abgerufen, per Telefon oder Papier weitergegeben und schließlich in aktualisierter Form wieder zurückgeschrieben werden mussten. Um dieses Problems Herr zu werden, und zudem eine digitale, jederzeit online verfügbare Servicehistorie für die einzelnen Maschinen beim Kunden aufzubauen, setzte das Unternehmen im April vergangenen Jahres das Projekt "Update" auf. Ziel war es, innerhalb kürzester Zeit eine in ihrer Basisversion länderübergreifend einsetzbare, mobile Serviceplattform für Heidelberger Druck weltweit zu entwickeln. Diese sollte zunächst in England im Rahmen eines Pilottests ihre grundsätzliche Tauglichkeit unter Beweis stellen und dann anhand erster Praxiserfahrungen den Feinschliff erhalten.
Nach nur elf Wochen - vom Kickoff-Meeting mit den Beteiligten bis hin zum ersten Rollout der Lösung - war es so weit: Anfang Juli 2003 ging die mobile Applikation "mService" bei 50 britischen Pilotanwendern an den Start. Ausgestattet mit PDA und Mobiltelefon, erhalten die Servicetechniker heute ihre Aufträge via Drahtlosanbindung an den zentralen Host direkt aus dem Backend-System (in England: AS/400) und senden nach deren Erledigung die aktualisierten Informationen dorthin zurück - unabhängig vom jeweiligen Aufenthaltsort.
Offline statt Online
Bei der mobilen Serviceapplikation handelt es sich um eine Offline-Lösung, die lokal auf dem Endgerät läuft und sich demnach auch ohne Verbindung zum Backend-System nutzen lässt. "Unsere Servicetechniker müssen häufig Druckmaschinen warten, die sich in Gebieten ohne hinreichende Netzabdeckung befinden - dort wird auch in absehbarer Zeit kein adäquater Empfang von Funkdaten möglich sein", begründet Junghans die Entscheidung des Unternehmens gegen ein Online-Szenario, in dem der Anwender mit seinem mobilen Endgerät via Funk direkt im betrieblichen IT-System arbeitet. Eine Verbindung zum Backend benötigen die Servicetechniker von Heidelberger Druck lediglich während der Synchronisation der Daten mit dem Backoffice. Letztere erfolgt via GPRS oder - als Backup - auch über GSM. Sobald aufgrund aktualisierter Datenbestände auf Seiten des Hosts ein Abgleich erforderlich wird, erhält der Außendienstler per SMS eine Nachricht auf sein Mobiltelefon.
Die mobile Serviceanwendung
Die Applikation mService setzt sich aus drei Teilen zusammen:
- Das Modul "mVisit" stellt alle Informationen rund um den jeweiligen Auftrag - von der Annahme über Maschinendaten bis hin zur Kundenhistorie - bereit. Dabei werden neben den aktuellen Auftragsinformationen auch die Eckdaten der letzten sechs am jeweiligen Drucksystem vorgenommenen Arbeiten (ausführender Techniker, verwendete Ersatzteile und Fehlercodes) aufgeführt.
- Über "mTime-Sheet" wickelt der Techniker seine persönliche Abrechnung ab.
- Die Komponente "Mobile Messaging" sorgt dafür, dass der Außendienstler alle ihn betreffenden E-Mails, Kontakte und Termine aus dem Backoffice automatisch auf sein Endgerät erhält.
Als mobile Arbeitsgefährten der Servicemannschaft haben sich die auf dem Microsoft-Betriebssystem Pocket PC basierenden "Ipaq"-PDAs von Hewlett-Packard gegen vergleichbare Produkte von Palm durchgesetzt. Da das Heidelberger Unternehmen im Desktop-Bereich vorwiegend Produkte der Gates-Company einsetzt, sollte auch auf den Handhelds kein "artfremdes" OS laufen.
Standard-basierendes Framework
"Uns war es wichtig, keine proprietäre Lösung zu kreieren, sondern eine Eigenentwicklung auf Basis von Standards zu schaffen, die sich an allen Standorten des Unternehmens verwenden lässt", betont Derderian. Folglich hat Heidelberger Druck ein mobiles Basis-Framework geschaffen, das lediglich Anpassungen für die jeweiligen Backend-Systeme erfordert. "Aufgrund der starken Microsoft-Orientierung im eigenen Haus haben wir sowohl die Applikation als auch die Schnittstelle, die die Daten PDA-gerecht aufbereitet und wieder zurück ans Backend schickt, auf .NET optimiert und auf dieser Basis eine Anwendung mit ebenfalls von .NET stammenden Mechanismen entwickelt", erläutert der Projektberater.
Schon für die Ende Oktober 2003 abgeschlossene Pilotphase ermittelte das Unternehmen Einsparungen von monatlich sechs Prozent pro Techniker. Erzielt werden diese unter anderem dadurch, dass Schreibarbeiten für die Außendienstler entfallen und sich die Fachkräfte effizienter disponieren lassen, aber auch dank des geringeren Administrationsaufwands sowie der deutlich reduzierten Anzahl von Ferngesprächen.
Mehr Tempo in der Auftragsabwicklung
Darüber hinaus hat das Service-Management der Heidelberger durch die neue Flexibilität ihrer Außendienstler an Dynamik gewonnen: In England nahm die Auftragsabwicklung von der Annahme bis zum Abschluss der Order - und damit bis zur Leistungsverrechnung mit dem Techniker beziehungsweise zur Rechnungsstellung an den Kunden - bislang durchschnittlich sieben Tage in Anspruch. Heute geht das innerhalb von zwei bis drei Tagen. Freut sich mService-Projektleiter Junghans: "In dieser Hinsicht gibt es einfach nicht mehr viel zu tun."
Über den finanziellen Gesamtaufwand des Projekts will das Unternehmen keine konkreten Angaben machen. Den Durchbruch zur Rentabilität erwarten die Heidelberger innerhalb von 1,3 Jahren - berechnet für eine Gruppe von 112 Technikern unter Einbeziehung der einmaligen Projekt- sowie der laufenden Betriebskosten. Geplant sei aber, insgesamt 300 britische Servicemitarbeiter in die Lösung einzubinden, so Junghans. Demnach werde sich die neue Plattform voraussichtlich schon in weniger als zwölf Monaten amortisieren.
Nach dem Startschuss in Großbritannien soll die Lösung nun schrittweise - je nach Stand der Prozessharmonisierung innerhalb der jeweiligen Heidelberg-Organisation - in weiteren Ländern ausgerollt werden. Als Folgekandidat für die mService-Implementierung steht zunächst die US-Niederlassung auf dem Plan. Ebenfalls im Gespräch sind die Schweiz und Deutschland. In der aktuellen Projektphase wird ein Zeit- und Kostenplan für die zweite Ausbaustufe der Serviceanwendung definiert.
Stressfaktor Zeit
Als eine der größten Herausforderungen im Zuge des Pilotprojekts empfanden die Verantwortlichen die Einhaltung der zeitlichen Vorgaben: Die Umsetzung innerhalb von elf Wochen sei nur durch die rückhaltlose Unterstützung des Topmanagements und eine straffe Projektorganisation zu stemmen gewesen, so Junghans. "Die Geschäftsführung hatte die zu erwartenden Synergieeffekte der Lösung als ''Effizienzsteigerung'' bereits in ihre Jahresplanung einbezogen", begründet der Projektleiter die gebotene Eile. Entsprechend minimalistisch und pragmatisch sei auch der Ansatz gewesen, den das "Update"-Team verfolgt habe. So wurde im Verlauf der Applikationsentwicklung jede Modifikation direkt mit den Anwendern diskutiert und umgehend darüber abgestimmt. "Da hatte keiner Zeit, mal für vier Wochen zu verschwinden", so der Heidelberg-Manager. Als hilfreich für ein derartiges Express-Vorhaben habe sich dabei eine simple, im Intranet publizierte "Issue-Tracking"-Liste erwiesen, auf der alle zu behandelnden Punkte aufgeführt sein mussten. "Dabei handelte es sich nicht etwa um eine komplizierte Datenbank, sondern um eine schlichte Excel-Tabelle", stellt Junghans klar. Für Evaluierung und Auswahl eines dedizierten Projekt-Management-Tools sei die Zeit zu knapp gewesen.
Die Projektmannschaft setzte sich aus drei Nationalitäten zusammen: Der Bereich Infrastruktur, sprich: alle hardwarenahen Belange, lag in deutscher Obhut, die Applikationsentwicklung erfolgte in den USA, getestet und eingeführt wurde die Lösung in Großbritannien. In der heißesten Projektphase arbeitete das Team nahezu rund um die Uhr. "Während wir hier schliefen, haben die Kollegen in Amerika entwickelt. Am nächsten Morgen hatten wir hier in Europa die neueste Version, die umgehend von den Engländern getestet wurde. Nachmittags bekamen die Entwickler unser Feedback und konnten dann sofort weitermachen", blickt Junghans zurück.
Eine wesentliche Lektion haben die Verantwortlichen im Zuge des Projekts gelernt: "Externen Angaben hinsichtlich der Verfügbarkeit von Produkten und Diensten würde ich heute nicht mehr glauben, ohne die Leistungen selbst gesehen zu haben", resümiert Junghans. So sei die Projektmannschaft an den GPRS-Service ihres Providers zu optimistisch herangegangen. "Wir haben uns auf das Versprechen des Carriers, dass dieser Datendienst überall dort verfügbar ist, wo man auch telefonieren kann, verlassen", so der Projektleiter. In der Realität sei dies jedoch keineswegs immer der Fall - entsprechend schwierig gestalteten sich die Verhandlungen mit dem Carrier hinsichtlich eines Service-Level-Agreements (SLA) für GPRS-Dienste. Abhilfe konnten die Heidelberger erst durch die nachträgliche Implementierung einer GSM-Fallback-Lösung schaffen. "Wenn GPRS nicht verfügbar ist, stellen die Techniker auf GSM um", beschreibt Junghans das Notfallprozedere. Das sei zwar langsamer und teurer, aber immer noch besser als gar keine Verbindung.
Steckbrief
Projektart: Entwicklung und Einführung einer länderübergreifend einsetzbaren mobilen Serviceplattform für die Anbindung des technischen Außendiensts an das zentrale Host-System.
Branche: international agierender Anbieter von Lösungen für die Print-Media-Industrie.
Zeitrahmen: Pilotprojekt von April 2003 bis Ende Oktober 2003.
Stand heute: läuft produktiv.
Aufwand: keine Angaben.
Produkte: auf Basis von .NET entwickeltes mobiles Framework; Pocket-PC-basierende PDAs von HP.
Realisierung: in Eigenregie.
Umfang: zunächst für die britische Niederlassung (mittlerweile 60 mobile Servicetechniker), geplant für weitere internationale Dependancen des Unternehmens.
Ergebnis: Einsparungen von monatlich sechs Prozent pro Servicetechniker allein in der Pilotphase; deutliche Beschleunigung der Auftragsabwicklung.
Herausforderung: Einhaltung der knappen zeitlichen Vorgaben.
Nächster Schritt: Umstieg von Version 1.5 auf 2.0; Rollout der Lösung auf weitere Länder.