Eine Implementierung von Microsoft CRM sollte nicht ohne entsprechende Vorbereitung und Kenntnisse beginnen. Gutes Administrationswissen ist dabei ebenso wichtig wie klare Rahmenbedingungen vor Projektstart. Hierzu zählen die im CRM-System abzubildenden Prozesse, Daten und Organisationsstrukturen sowie die damit verbundenen Rollen und Sicherheitskonzepte. Ebenfalls müssen sich Anwender vorab über die Integration von Microsoft CRM mit bereits vorhandenen Systemen etwa für ERP, Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung Gedanken machen sowie gegebenenfalls die Übernahme von Daten aus abzulösenden Altsystemen oder Excel-Tabellen einplanen.
Infrastruktur muss stehen
Des Weiteren ist sicherzustellen, dass eine grundkonfigurierte und funktionsfähige Infrastruktur verfügbar ist. Diese setzt Server-seitig mindestens den Windows 2000 Server mit Active Directory im Native Mode, den "SQL Server 2000" und einen "Exchange Server 2000" mit den jeweils aktuellen Service Packs voraus. Alternativ ist der " Small Business Server" in der Premium Edition möglich. Dieser umfasst den Windows Server, SQL Server und den Exchange Server und bietet sich besonders für kleine und mittlere Unternehmen mit maximal 75 Netzbenutzern an, die bisher keine Microsoft-Server-Infrastruktur besitzen.
Richtig skalieren
Um Hardwarekosten zu sparen, können kleine CRM-Installationen mit bis zu 25 Anwendern auf einem Small Business Server laufen. Mittlere Installationen mit 25 bis 100 Anwendern sollten hingegen auf einem eigenen physischen Server betrieben werden. Obwohl sich auf diesem Rechner neben dem CRM Server auch noch der SQL Server, der "Windows 2000 Domain Controller" sowie der Exchange Server befinden, reicht die Systemleistung in der Praxis aus. Für Unternehmen mit über 100 CRM-Anwendern oder für Installationen, die besonders hoch skalieren müssen, empfiehlt es sich hingegen, jede der genannten Komponenten auf einem eigenständigen physischen Server zu installieren. Da die CRM-Software generell hohe Anforderungen an die Datenbank-Performance stellt, sollte zumindest der SQL Server immer in einer eigenen Instanz laufen.
Vor der Einrichtung des CRM Server hat sich der Anwender einen gültigen Lizenzschlüssel zu beschaffen. Dieser ist (Microsoft-untypisch) nicht auf der Installations-CD/DVD hinterlegt, sondern muss nach dem Kauf der Software auf einer Web-Seite von Microsoft Business Solutions unter Angabe einiger Informationen angefragt und generiert werden. In dem Schlüssel sind die erworbenen Module (Sales, Service oder Suite) und deren Ausführung (Standard oder Professional) registriert, ferner der Firmen- beziehungsweise Organisationsname sowie die Anzahl der späteren Anwender.
Zum Lieferumfang des CRM-Softwarepakets gehören ein Installationssatz für den CRM Server, der "CRM Exchange E-Mail-Router" - ein Exchange-Add-on, das die nahtlose Integration von Exchange mit dem CRM sicherstellt - sowie die Client-Erweiterung "CRM Sales for Outlook". Letztere ermöglicht alternativ zum Standard-Web-Client den Zugriff auf die CRM-Software aus Outlook heraus. In der Outlook-Erweiterung ist zudem die "Microsoft Data Engine" (MSDE) enthalten, die eine lokale Kopie und die Offline-Bearbeitung der CRM-Daten gestattet.
Weiter bietet die CRM-Software von Haus aus über 100 Berichtsvorlagen, die sich mit Hilfe einer speziellen "Enhanced Edition" der Reporting-Software "Crystal Reports" anpassen lassen, sowie das Data Migration Framework (DMF). Dieses enthält Werkzeuge zum Aufbereiten und Migrieren von Daten aus einem bestehenden Kontakt-Management oder sonstigen Quellsystemen in die neue Anwendung.
Weitere, lizenzfreie Erweiterungen hat der Hersteller kürzlich als "Feature Pack" zum Download bereitgestellt. In ihm enthalten ist das "Information Bridge Framework" (IBF), das die bisher ungenügende Integration zwischen Office 2003 und CRM verbessern soll. So kann der Anwender dank IBF aus Word 2003, Excel 2003 oder Outlook 2003 heraus direkt mit Microsoft CRM interagieren. Dabei verwenden die Clients die Microsoft-Technik "Smart Tags", die einen Zugriff auf die CRM-Daten erlaubt, ohne dass der Anwender seine Arbeitsumgebung wechseln muss. Das Feature Pack liefert auch Erweiterungen, die die Performance der Offline-Synchronisation des CRM-Sales-Moduls mit Outlook verbessern und die Bereitstellung der CRM-Lösung vereinfachen soll. So kann mit Hilfe eines Redeployment-Tools eine bestehende Installation in nur wenigen Schritten dupliziert und beispielsweise von einer Testumgebung auf ein Produktivsystem übertragen werden.
Mobiler Client erhältlich
Zusätzlich enthält das "Reporting Plus Pack" Informationen für den Aufbau von Berichten sowie den "CRM Report Manager", der die Verwaltung der Crystal Reports innerhalb des CRM komfortabler gestalten soll. Schließlich ist auch noch der "CRM Mobile Sales 1.2 Client" im Feature Pack enthalten. Diese Variante für den Pocket PC offeriert Funktionen zur Terminplanung und Vertriebsorganisation und lässt sich mit den Betriebssystemen "Windows Mobile 2003 for Pocket PC" oder "Pocket PC Phone Edition" nutzen.
Die Installation des CRM Server erfolgt über eine für Microsoft typische Setup-Routine, in deren Verlauf die benötigten Softwarekomponenten automatisch gepüft werden und der Nutzer zusätzlich Angaben beispielsweise zu den Directory-Pfaden, Organisationsnamen und dem Lizenzschlüssel machen muss. Ferner müssen nun die im Vorfeld definierten Organisationsstrukturen, Rollen- und Zugriffsrechte abgebildet werden. Unterstützt wird der Administrator dabei durch eine übersichtliche Konfigurationsoberfläche innerhalb des CRM-Systems sowie durch eine Online-Hilfe. Die im Anschluss erforderliche Benutzereinrichtung erfolgt typischerweise über eine ebenfalls integrierte Importfunktion, die die benötigten Benutzerinformationen aus dem zugrunde liegenden Active Directory übernimmt.
Workflows einrichten
Die abschließende Konfiguration und Anpassung der Formulare und Ansichten sowie der zugehörigen Felder und Schlüssellisten geschieht ebenfalls über eine integrierte, grafische Benutzeroberfläche. Bei Erweiterung des Datenmodells um neue Felder hilft die Funktion "Bereitstellungsmanager". Um automatisierte Workflows beziehungsweise Vertriebsprozesse einzurichten und anschließend zu aktivieren, verwendet der Benutzer den im Lieferumfang enthaltenen "Workflow Manager", der aber nur in der Professional Edition geboten wird. Mit ihm können Workflow-Regeln ohne Programmierkenntnisse erstellt und geändert werden. Ein typisches Beispiel ist das automatische Versenden von Bestätigungs-E-Mails an den Kunden, die eine Serviceanfrage gestellt haben.
Outlook-Kopplung
Um in den Genuss der CRM-Offline- und Outlook-Funktionalität zu gelangen, ist es erforderlich, CRM Sales for Outlook-Clients zu installieren. Dies setzt ein Microsoft-Office-System ab der Version 2000 auf dem Rechner des CRM-Anwenders voraus. Die anschließende Übernahme bestehender Kontaktinformationen aus dem Outlook-Standardordner in das CRM-System erfolgt einfach per Knopfdruck. Hierbei ist zu beachten, dass vorhandene Kontaktverteilerlisten in Outlook vor dem Import entfernt werden. Eine danach angestoßene Erst-Synchronisation zur Replizierung der CRM-Daten in die lokale MSDE-Datenbank des CRM-Nutzers kann unter Umständen einige Zeit in Anspruch nehmen.
Alternativ lassen sich bestehende Kontakt- oder Firmendatensätze über eine menügesteuerte Importfunktion einspielen. Dieses Vorgehen bietet sich auch im laufenden Betrieb zum Beispiel zur Speicherung von zugekauften Adressen an. Bei komplexeren Initialladungen, bei denen beispielsweise bestehende Kontaktdatensätze dem Firmendatensatz zugeordnet werden sollen, ist es ratsam, auf das Data Migration Framework zurückzugreifen. So kann man beispielsweise die zu migrierenden Daten aus den Quellsystemen mit Hilfe der SQL-Server-Komponente "Data Transformation Services" in eine temporäre Datenhaltung mit einheitlichem Datenformat (Common Data Format) überführen. Dort erfolgt dann im Anschluss die Konsolidierung, Aufbereitung (Entfernung doppelter Datensätze, Ergänzung fehlender Attributwerte etc.) und Überführung der Quelldaten in das CRM mit Hilfe des DMF-Toolkits. Letzteres setzt jedoch tief gehende Erfahrung mit Datenmigration voraus, da es vielfältigste Anwendungs- und Einsatzmöglichkeiten und somit auch zahlreiche Stolperfallen mit sich bringt. (as)