Die CRM-Suite bietet in ihrem ersten Release Standardfunktionen für Vertrieb und Service und ist laut Microsoft für Installationen von 25 bis 500 Benutzern ausgelegt. Das Angebot ermöglicht eine integrierte Sicht auf Kundendaten und stellt Funktionen zum Verwalten von Leads und Verkaufschancen, für das E-Mail-Management, eine komplette Kontakthistorie sowie eine Wissensdatenbank bereit. Dank integrierter Berichtssoftware "Crystal Reports" von Crystal Decisions lassen sich zudem CRM-Informationen für die Umsatzplanung und zur Bewertung von Geschäftsaktivitäten aufbereiten.
80 Prozent Abdeckung
Laut Hennig Grashoff, Vertriebsleiter beim Microsoft-Partner Syskoplan, deckt die Suite über 80 Prozent der CRM-Anforderungen in Unternehmen ab und ist damit auch für große Konzerne interessant. Das Angebot könnte deshalb künftig mit allen anderen Anbietern konkurrieren, einschließlich Siebel und der SAP, deren Mysap CRM für die Mittelstandslösung "Business One" zu mächtig sei. Zudem wollen hierzulande Syskoplan und weitere neun Microsoft-Partner Branchenlösungen entwickeln und vertreiben.
Stärken zeigt Microsoft CRM auch auf technischer Seite. Die Suite ist die erste Lösung, die auf dem .NET-Framework basiert. Sie ermöglicht so eine standardisierte Kommunikation zwischen ihren Bestandteilen sowie die Anbindung externer Anwendungen über XML-basierende Web-Services. Allerdings bezwecken die Marketiers mit dieser Offenheit in erster Linie die Kopplung und das Upgrade auf eigene Produkte. So erfordert der Einsatz der CRM-Suite die Installation des Windows 2000 Servers samt .NET-Erweiterung, das "Active Directory" (AD), die Datenbank "SQL Server 2000" und optional die Groupware "Exchange 2000", wenn E-Mail-Versand gewünscht wird. Am Frontend gehen nur der "Internet Explorer 5.5" beziehungsweise "Outlook 2000" bei mobilen Clients.
Für die Integration der CRM-Prozesse mit dem Backoffice liegt eine Kopie des "Biztalk Server" bei, der Daten mappen und anhand von Regeln weiterleiten kann. Laut Eduard Dell, Produkt-Manager CRM für Microsoft Business Solutions, wird derzeit noch an den Integrationsmöglichkeiten gearbeitet, da man Biztalk mit "CRM-spezifischen Funktionen" versehen wollte. Momentan sei nur die Anbindung an Great Plains vollständig gelöst. Unternehmen, die Lotus Notes verwenden, können E-Mails über eine Sub-Domain an Exchange weiterreichen, Outlook-Clients benötigen hingegen die Microsoft-Groupware.
Schlanke Workflows
Die erzwungene Monokultur wird laut Test der CW-Schwesterpublikation "Infoworld" mit zahlreichen automatisierbaren Verwaltungsfunktionen, einer engen Integration der CRM-Prozesse mit dem SQL Server sowie einer umfangreichen Implementierungsanleitung versüßt. So lassen sich Datenbankschemata, Benutzer und Lizenzen mit Hilfe des Datenbank-Tools "Deployment Manager" einfach administrieren. Eine weitere Stärke der Suite sieht Syskoplan-Manager Grashoff in der Benutzerführung. Die CRM-Oberfläche integriert sich in den weitverbreiteten Browser und Outlook und zeichnet sich durch eine leichte Bedienbarkeit aus. Zudem sind von Haus aus schlanke und modifizierbare CRM-Prozesse (Workflows) implementiert, die weniger umständlich seien als manches Konkurrenzprodukt.
Der Einsatz des Active Directory stellt hingegen laut Infoworld "einen Segen oder ein Hindernis" für das CRM-Projekt dar. So lassen sich Gruppen und Benutzerprofile ohne großen Aufwand einrichten. Sind hingegen nur geringe Vorkenntnisse vorhanden und muss das Directory in einer heterogene IT-Landschaft eingebunden werden, so entstehen zusätzliche Kosten, und der Zeitplan verlängert sich. Auch sollten Unternehmen den Web-Zugriff zusätzlich mit Hilfe des "Microsoft Certificate Server" sichern, der auf der Basis des " Microsoft Internet Information Server" die Client-Authentifizierung unter dem SSL-Protokoll (Secure Sockets Layer) übernimmt.
Microsoft CRM soll im zweiten Halbjahr 2003 auf den europäischen Markt kommen. Preise für Deutschland wollte Manager Dell nicht nennen. In den USA kostet der CRM-Client in der "Standard Edition" 395 Dollar, das Sales- oder Service-Modul des CRM-Servers 995 Dollar. Die "Professional Suite Edition" ist mit 1295 Dollar pro Arbeitsplatz, die jeweilige Server-Lizenz mit 1990 Dollar bepreist. Zum Mai 2003 ist ferner Release 1.1 angekündigt, das unter anderem eine eigene Marketing-Komponente enthalten wird.
Abb: Europäischer CRM-Markt
Der europäische Markt für Kunden-Management-Software ist stark zersplittert. AMR Research versteht dabei unter "Customer Management" CRM plus Vertriebslösungen für E-Commerce. Quelle: AMR Research