Anwender können die Software entweder als Desktop-Anwendung über "Outlook" oder über den Browser bedienen. Eine Datensynchonisation erlaubt es Notebook-Anwendern, ihren Datenbestand mit dem zentralen Server abzugleichen, so dass auch ein Offline-Betrieb möglich ist.
Laut Microsoft ist die CRM-Software das erste auf .NET-Technik entwickelte Programm. Diese Tatsache veranlasst Analysten, über die künftige Ausrichtung der Lösung zu spekulieren. "Das neue CRM-Modell wird eine Kombination auf Applikationen am Desktop sein, kombiniert mit über Web-Services angebundenen .NET-Anwendungen im Internet", orakelt Christopher Fletcher, Analyst bei der Aberdeen Group.
Das "Sales Module" liefert Funktionen für das Weiterleiten von Kunden-Leads, Tracking der Kundenaktivität, Eskalationsstufen bei der Kundenberatung, eine Bestellverwaltung sowie ein Tool zum Erstellen von Produktkatalogen. Zudem lässt sich die Performance der Vertriebsleute überwachen. Per Outlook-Integration können Anwender die Kommunikation mit Kunden automatisieren.
Das "Customer Service Module" der CRM-Lösung verfügt über Mechanismen zur Vertragsverwaltung sowie Funktionen zur Behandlung von Support- und Käuferanfragen. Darüber hinaus beantwortet eine weitere Komponente Kunden-Mails auf Wunsch automatisch.
Indirekter Vertrieb
Microsoft verlangt für ein Sales Module in der Standard Edition pro User-Lizenz 395 Dollar und 995 Dollar für den Server. Die "Professional Suite" kostet 1295 Dollar pro Arbeitsplatz zuzüglich 1990 Dollar für die Server-Lizenz. Vertrieb und Implementierung sollen die Vertriebspartner der Sparte Business Solutions übernehmen.
Einige Experten sehen mit Microsofts Einstieg Gefahr für Anbieter von Mittelstandslösungen, andere wiederum glauben, von der CRM-Offerte des Softwarekonzerns werde das Marktsegment insgesamt profitieren. "Microsofts Vorstoß hilft allen", gibt sich beispielsweise Jim Shepherd, Senior Vice President bei AMR Research in Boston, überzeugt. Laut Untersuchungen der Aberdeen Group haben allenfalls zehn Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen CRM-Software im Einsatz. Allerdings sagen die Marktforscher nicht, wie viele dieser Firmen überhaupt eine solche Lösung benötigen.
Neben der enormen Marktmacht des Herstellers sprechen aber auch technische Gründe für das CRM-Produkt aus Redmond, beispielsweise die Integration in die Office-Suite. Ferner verspricht der Hersteller Anbindungen an die ERP-Systeme wie etwa "Axapta" und "Navision Financials", die der Konzern durch Firmenübernahmen erwarb. Im Gegensatz zur CRM-Konkurrenz kann Microsoft Kunden Betriebssysteme, Office-Software, ERP- und CRM-Lösungen aus einer Hand anbieten. Viele mittelständische Firmen halten Kundendaten und Angebote in Tabellenkalkulationen und Textdokumenten vor, die sich nun in Microsofts CRM-Applikation einbinden lassen. Entsprechende Module muss der Hersteller aber erst noch bauen. Im Gegensatz zu den meist kleineren CRM-Spezialisten ist der Softwarekonzern in der Lage, sich auf Preiskämpfe einzulassen sowie Produkt-Bundlings anzubieten, um Marktanteile zu gewinnen. Doch nur mit Präsenz und schlagkräftigem Marketing lässt sich dieses Segment nicht erobern: Der Softwarekonzern steigt mit einem neuen Produkt in das komplexe Geschäft mit Kunden-Management-Systemen ein, für das andere Hersteller bereits seit Jahren Produkte entwickeln und dabei zahlreiche branchenspezifische CRM-Anwendungen hervorgebracht haben.
Komplexes Geschäft
Probleme könnten Microsofts CRM-Aktivitäten vor allem den Out-of-the-Box-Anbietern bereiten: Vertreter dieser Sparte wie Superoffice aus Dortmund sehen darin jedoch eher eine Belebung des Geschäfts á la Siebel kontra SAP in Highend. (fn)