Den beiden Verfassern ist es ein Anliegen, der weit verbreiteten Kritik an der "Servicewüste Deutschland" entgegenzuwirken. Dieses Urteil verdanke sich häufig einem Missverständnis, das Kundenorientierung mit Freundlichkeit gegenüber dem Kunden gleichsetze. Gefragt sei aber immer mehr die ernsthafte Auseinandersetzung mit dessen Bedürfnissen, Erwartungen und Interessen. Dieses Bemühen wiederum wird schwieriger, weil sich Kunden immer weniger in Kategorien einteilen ließen und vielmehr eine individuelle Ansprache erwarteten - und das, obwohl Unternehmen im Rahmen der Globalisierung zunehmend überregional und international agieren müssen. Der Informationstechnik kommt in diesem Zusammenhang eine doppelte Funktion zu. Sie versetzt den Kunden in die Lage, Angebote besser vergleichen zu können, und Firmen, mehr über die Gewohnheiten ihrer Geschäftspartner zu lernen. Für Letzteres erlangt das Customer-Relationship-Management zunehmende Bedeutung, dem die Autoren einen sehr kurzen Abriss am Ende des Buches widmen. Mit insgesamt 24 Interviews wollen die Autoren ihre Überlegungen mit Stimmen aus der Praxis untermauern. (ws)

Jörg Brandt, Ulrich Schneider: Handbuch Kundenbindung. Berlin: Cornelsen Verlag 2001. 307 Seiten, 68 Mark.