Es werden Gründe angeführt, weshalb heute befriedigende Lösungen für eine gute Mensch-Maschine-Interaktion so schwierig zu realisieren sind. Eine Gegenüberstellung gegensätzlicher Charakteristika und Eigenschaften von Benutzer und System, von Mensch und Rechner, schließt sich an. Das dient zur Verdeutlichung der Stärken beider Seiten und führt schließlich zur Forderung nach Benutzertreundlichkeit dialogorientierter DV-Systeme. Teil 2

Die Verfasserin ist im Zentralbereich Technik bei Siemens (München-Perlach) tätig und war an der Entwicklung des Projekts CONDOR (COmmunikation in Natürlicher Sprache mit dialog-orientierten Retrival-Systemen) beteiligt, einem vom BWFT geförderten Modell eines integrierten DB-/IR-Systems für strukturierte Daten und Textdaten.

2. Konfliktproblmatik Benutzer - System

Ein Konflikt kann bedeuten:

- einen Zwiespalt oder Widerstreit der Motive und Bestrebungen,

- unterschiedliche Interessen, Interessengegensätze oder konkurrierende Forderungen zweier Partner,

- ein Problem aller Beteiligten, bezogen auf eine Situation.

Wenden wir uns nun der Konfliktproblematik genauer zu und versuchen, einige Charakteristika des Benutzers einerseits und des Systems andererseits gegenüberzustellen.

2. 1 Schulungsmaßnahmen -Gestaltungsmaßnahmen

Charakteristisch für den Menschen ist seine enorme Anpassungsfähigkeit an sich verändernde Umstände. Er gehört zu den lebenden Wesen, die sich am besten anpassen können. Die Gestaltung von Mensch-Maschine-Systemen steht daher immer auch vor der Frage nach dem Verhältnis von Benutzer-"Dressur" zu Systemarchitektur, von Schulungsmaßnahmen zu Gestaltungsmaßnahmen, kurz: von

Menschenanpassung oder garverformung zu Maschlinenanpassung.

Das Verhältnis beider ist dynamisch. Beide Komponenten sind - wie schon aufgeführt - in die Organisation eingepaßt und stehen in einer Wechselwirkung zueinander.

2. 2 Menschlicher Inforelationsverarbeitungsprozeß -Datenverarbeitungsprozeß

Für den Menschen ist Information auch immer Imagination. Hier spielen die menschliche Subjektivität, seine Intuition und Kreativität, seine persönliche Erfahrung sowie semantische und pragmatische Komponenten eine Rolle. Man kann von einem offenen System sprechen.

Für den Datenverarbeitungsprozeß stehen Daten und Algorithmen im Vordergrund. Hier spielen der Zwang zur formalen Beschreibung, syntaktische, dogmatische und formalistische Komponenten eine Rolle. Man kann von einem deterministischen System sprechen.

2. 3 Benutzerlogik - systemtechnische Logik

Der Benutzer hat eine eigene Sicht seines Problems. Diese Sicht hat mit maschineller Datenverarbeitung zunächst nichts zu tun. Er hat ferner eine Vorstellung vom System, gleichsam ein internes Systemmodell. Diesem tritt er mit der Frage entgegen: "Was muß ich wann tun?"

Auf der anderen Seite hat das System oft eine andere Logik. Die Systemlogik ordnet die Funktionsmenge in eine Funktionshierarchie und ist abhängig von der Datenorganisation und im weitesten Sinne von systematischen Faktoren. Im Vordergrund stehen im allgemeinen prozedurale Gesichtspunkte. Hier wird nach dem "Wie" gefragt: "Wie realisiert das System die Suchlogik?" oder "Wie bietet das System die Erfassungsmöglichkeiten an?" Nur selten decken sich beide Logiken; nur selten ähneln sich beide Modelle von Problemen auch nur.

Der Benutzer wird oft gezwungen, sich in die Systemlogik hineinzupressen, um überhaupt mit dem System umgehen zu können. Auf der anderen Seite werden die Systementwickler gezwungen, sich die Benutzerköpfe zu zerbrechen, um im vorhinein eine Anwendung für künftige, potentielle Benutzer zu simulieren und auf dem Rechner abzubilden.

2. 4 Kommunikation -Interaktion

Die Konventionen der Kommunikation zwischen Menschen untereinander sind anders geartet als die Konventionen der Interaktion zwischen Mensch und Computersystem. Klaus Merten hat 160 verschiedene Definitionen des Kommunikationsbegriffs zusammengestellt.

Wir wollen hier nicht die Kette der Definitionen erweitern, sondern vielmehr auf die detaillierte Auseinandersetzung zwischen menschlicher Kommunikation und Mensch-Computer-lnteraktion in

Arbeit von Dehning und Maaß (1977) verweisen. Eine Zusammenfassung der Unterschiede finden wir in Heibey/Lutterbeck (1977) nach Dehning-/Maaß (1977):

". . daß der menschliche Interaktionspartner sich auch bei der Mensch-Computer-Interaktion wie bei der menschlichen Kommunikation verhält, andererseits aber den Computer nicht als gleichberechtigten Kommunikationspartner akzeptiert. Dieser Widerspruch entsteht durch folgende Unterschiede zwischen Interaktion und Kommunikation:

- Interaktion erfolgt schriftlich anstatt mündlich (nur Inhaltsebene! Anm. d. Verf.),

- Der Rechner kann situations- und kontextabhängige Äußerungen wie etwa Nebenbedeutungen, Ironie, Gefühlsäußerungen und so weiter nicht verwenden (Fehlen des sogenannten konnotativen Codes). (Inhalte der Beziehungsebene. Analoge Kommunikationsinhalte. Anm. d. Verf. ).

- Menschliche Sprachnormen werden von sozialen Normen geprägt. Derartige Einflüsse in den Ausgaberegelungen des Computers sind nicht erkennbar (mit Ausnahme indirekter über den mittelbaren Einfluß der Entwickler. Anm. d. Verf.).

- Die äußere Situation, unter der die Mensch-Computer-Interaktion stattfindet, ist für den Menschen computerabhängig, für den Computer vom Menschen abhängig.

- Der Computer hat bei der Interaktion keine Intention ... und kann sich daher nicht auf den Partner einstellen" /2/.

Zum letzten Punkt ist allerdings zu bemerken, daß Ansätze zur Simulation des Rechners als Partner, der sich auf den individuellen Benutzer einstellt, unternommen werden, etwa mit Hilfe von Argumentationsfiguren, Lerntheorien, unterschiedlichen Dialogarten des programmierten Lernens und ähnlichem.

2. 5 Soft - facts - hard -facts

Wir können bei der obigen - sicher nicht vollständigen - Auflistung der Gegensätze zwischen Benutzer und System feststellen, daß es sich bei den dem Menschen zugeschriebenen Charakteristika um ¿softfacts" und bei den dem System zugeschriebenen Charakteristika um "hard-facts" handelt. Soft-facts sind schlecht zu operationalisierende Faktoren; sie sind außerdem schwankend und veränderlich. Hard-facts sind gut meßbare, handhabbare und mehr oder weniger konstante Faktoren, wie zum Beispiel alle Daten der technischen Ergonomie.

Die Auflistung so gegensätzlicher Paare an Charakteristika von Benutzern und System zeigt, daß man bei der Lösung des Konflikts zwischen beiden die Grenze der Annäherung sehen und keine unrealistischen Versuche unternehmen sollte. Utopische und unmöglich zu realisierende Forderungen und Wünsche bleiben ein unerschwinglicher Luxus und erhöhen die Frustration bei bescheiden gebliebenen Realisierungen!

Die Stärken des Computersystems liegen in der Möglichkeit, sehr große Datenmengen in sehr schneller Zeit und sehr viele Operationen aus einer großen Menge verschiedener Operationen auszuführen /3 /.

Die Grenzen von Computersystemen liegen darin, daß die Operationen im mathematischen Sinn starr vordefiniert sind; sie sind "berechenbar".

Die Stärken des Benutzers sind unter anderem seine Lernbereitschaft, seine Neugierde, seine Kreativität und Phantasie, seine Intuition und seine Fähigkeit, komplexe Zusammenhänge zu verstehen.

Wenn die Stärken und der jeweilige Stellenwert beider Seiten klar erkannt werden, führt das zu kleinen, realistischen Lösungen, bei denen sowohl der Benutzer als auch das System seinen Raum haben. Große, hypothetische Vorstellungen, etwa der künftigen Bürotechnik und -kommunikation, bei denen die Grenzen verwischt, der Stellenwert zugunsten der Maschine verschoben und die Fähigkeiten des Benutzers nicht eingesetzt werden, lassen keinen "Spielraum" für Entwicklungen offen, die praktisch erfahrbar und immer wieder korrigierbar sind. Die Berücksichtigung der Stärken beider Seiten erfordert ein schrittweises Vorgehen, das allein von den jetzigen Möglichkeiten ausgeht. Morgige Probleme müssen morgen gelöst werden! Als Maxime gilt dabei immer, daß der Benutzer der Bestimmende und das System ein Hilfsmittel bleiben muß!

Die Gegenüberstellung spezieller Aspekte von Benutzerund Systemeigenschaften und die Auflösung der jeweiligen Widersprüche bedeutet eine permanente Gratwanderung für die Entscheidung zugunsten der einen oder anderen Seite. Diese Gratwanderung spiegelt sich in den - oft sogar auch konkurrierenden - Forderungen nach Benutzerfreundlichkeit wider. Der Konflikt zwischen Benutzer und System wird mit dem Grad der Zufriedenheit des Benutzers mit dem System besser oder schlechter gelöst.

Anmerkungen

/1/ nach Aaron H. Kostam: The User-Designer Conflict and its Resolution.

San Antonio, Texas.

/2/ Heibey, H.; Lutterbeck, B.; Töpel, M.: BMFT-FB-DV-77-0 1: Auswirkungen der elektronischen Datenverarbeitung in Organisation. Institut für Informatik der Universität Harnburg, 1977.S. 113f.

/3/ ebd. S. 88. Wird fortgesetzt