Kunden legen heutzutage großen Wert darauf, dass Anbieter stets wissen, wer sie sind, wie ihre Kundenhistorie aussieht, was sie sich wünschen, und das selbstverständlich zu jeder Zeit und über jeden Kanal. Eine sinnvolle und personalisierte Customer Journey oder Experience entwickelt sich mehr und mehr zu einem entscheidenden Kriterium dafür, ob ein Kunde dem Unternehmen treu bleibt oder ein Interessent zu einem treuen Kunden wird. Die Optimierung des individuellen Kundenerlebnisses hat daher oberste Priorität.

Dreh- und Angelpunkt dafür sind die Kundendaten. Auf den ersten Blick erscheinen Customer Data Platforms (CDPs) wie eine moderne, dynamische, schlanke und frischere Variante des klassischen Kampagnenmanagementsystems (KMS). Während ein KMS eher workflowbasiert funktioniert und oft auf relationalen Datenmodellen basiert, um Kampagnenprozesse zu automatisieren, haben CDP-Systeme zum Ziel, eine ganzheitliche kundenzentrische Sicht zu bilden und die Kundeninteraktion auf allen digitalen Kanälen wie Web, E-Mail, Mobile, Onlineshop oder Social zu optimieren- also von der kundenzentrischen Datenhaltung in Big-Data-Technologien bis hin zum E-Mail-Versand in Realtime.

Aus einer Kündigungsabsicht wird ein treuer Kunde

Ein Beispiel: Ein Kunde ruft im Call-Center an, dort wird er im Customer Relationship Management (CRM) identifiziert und seine Historie für den Call Center Agent auf dem Monitor sichtbar. Nehmen wir an, der Kunde äußert eine Kündigungsabsicht, die der Mitarbeiter an der Hotline in sein Profil notiert. Zu einem späteren Zeitpunkt besucht der Kunde die Unternehmenswebsite. Die Information zur Kündigungsabsicht wurde zwischenzeitlich von der CDP übernommen. Zwar ist der Kunde nicht in die Webseite eingeloggt, doch kennt das Unternehmen aus seinen früheren Online-Besuchen seine Session-ID und kann ihm so in Echtzeit ein attraktives Angebot zur Vertragsverlängerung unterbreiten.

Bei Erfolg ist damit weiterer Umsatz über einen bestimmten Zeitraum hinweg gesichert. Auch typische Warenkorbabbrecher ließen sich mithilfe der Informationen aus anderen Touchpoints identifizieren. Mit einem speziell auf sie zugeschnittenen Angebot könnten sie zu Käufern und mit darauffolgenden Maßnahmen, zum Beispiel über das E-Mail-Marketing, auch zu treuen Kunden werden.

Mit einer Customer Data Platform zu einheitlichen Kundendaten

Wie können es Unternehmen schaffen, die Customer Experience in den verschiedenen Kanälen so zu gestalten, dass eine nachhaltige Kundenbeziehung entsteht? Ein essentieller Punkt: der Einsatz von einheitlichen Kundendaten. Häufig stammen die Kundendaten aus unterschiedlichen und voneinander getrennten Systemen, die nicht dazu geschaffen worden sind, ihre Daten mit anderen Systemen zu teilen. Diese Daten zu vereinheitlichen und sie zu aussagekräftigen Kundenprofilen zusammenzufassen, bildet eine der Grundfunktionalitäten einer Customer Data Platform.

Unter einer Customer Data Platform ist ein vorkonfiguriertes System zu verstehen, das in der Lage ist, über Standardkonnektoren kundendatenführende Systeme abzufragen und die von dort extrahierten Daten in einer Datenbank zusammenzuführen, sie dort zu vereinheitlichen und für Analyse-, Segmentierungs- oder Kampagnenzwecke zu nutzen. Darüber hinaus können CDPs diese Daten anderen Systemen und Kommunikationskanälen zur weiteren Verarbeitung zur Verfügung stellen. Auch für Datenexporte stehen in der Regel Standardkonnektoren zur Verfügung. Diese Datentransfers können in (Near-)Realtime stattfinden.