Die "Gunst des Kunden" zu erhalten und zu vertiefen wird für Geldinstitute immer wichtiger. Unabhängig von ihrer Größe liegen die Banken in einem sehr harten und knapp kalkulierten Wettbewerb. Dieser Konkurrenzdruck zwingt alle Rationalisierungsmöglichkeiten zu erforschen und auszuschöpfen. Das hat die Raiffeisenbank München zu folgender Konzeption veranlaßt: "Kundenorientierte Filialen durch Zentralisierung von Verwaltungsaufgaben."

Die Raiffeisenbank München - kurz RBM genannt - ist mit einer Bilanzsumme von derzeit 460 Millionen Mark die größte genossenschaftliche Filialbank in Bayern. In 18 Zweigstellen und der Zentrale verwaltet sie zirka 70 000 Kundenkonten.

Neben den Stadtzweigstellen verfügt die RBM über drei Außenstellen. Das Einzugsgebiet ist der Großraum München, an dessen Peripherie noch einige selbständige Raiffeisenbanken etabliert sind. Wir treffen also eine dezentral strukturierte Organisationsform an, wie sie im Raiffeisensektor typisch ist.

Der Raiffeisenbank München - als sogenannter Schwerpunktgenossenschaft - bereitet diese Situation jedoch einen erheblichen Verwaltungsaufwand, da sie häufig als Empfängerbank auch für die umliegenden Genossenschaften angesehen wird und eine hohe Irrläuferquote - vor allem im Zahlungsverkehr- arbeitstäglich umlenken muß.

Das "Irrläuferproblem"

Neben dem Bemühen, die Zentralisierung von Verwaltungsbereichen - voran des Zahlungsverkehrs und der Datenerfassung - voranzutreiben, stellt sich die Aufgabe, das vorerwähnte "Irrläuferproblems" auf rationellste Weise zu bewältigen. Da die Raiffeisenbank München - wie alle anderen Bayerischen Genossenschaften - vor der Installation einer neuen Maschinengeneration im Bereich der Datenerfassung stand, wollte man über diese ohnehin erforderliche Investition - sozusagen "mit einem Schlag" - auch die vorgeschilderte Aufgabe lösen.

Wie die meisten bayerischen Kreditgenossenschaften ist auch die RBM schon seit Jahren an die Rechenzentrale Bayerischer Genossenschaften, selbst eine genossenschaftliche Einrichtung (eine Buchungszentrale mit über 1100 Mitgliedern), angeschlossen. Die Zusammenarbeit mit diesem Partner war also schon für Findung und Realisierung der Problemlösung im technischen Bereich vorgegeben.

Entscheidungshilfe von außen

Die grundsätzliche Frage, welche Verwaltungsaufgaben zweckmäßigerweise dezentral wahrzunehmen sind, und welche Aufgaben besser zentral durchgeführt werden können, ist auch bei klaren Prioritäten nicht so ohne weiteres zu beantworten. Um Fehlentwicklungen nach Möglichkeit auszuschließen, hat sich die RBM deshalb entschlossen, das Beratungsunternehmen Lutz Bürgel, München, mit einer Organisationsuntersuchung zu beauftragen.

Das vorliegende Ergebnis ergab eine eindeutige Entscheidungshilfe; man konnte die eigenen Erkenntnisse damit untermauern. Alle Argumente sprachen für zentrale Belegerfassung und Bearbeitung des Zahlungsverkehrs. Den Zweigstellen sollte neben der Entlastung im Verwaltungsbereich ein schnellerer Service, als er bisher beim dezentralen System möglich war, an die Hand gegeben werden, und darüber hinaus war die Planungsgruppe sicher, daß man den Zielkonflikt "Kundenservice - Verwaltungsaufgaben" entschärfen könnte zugunsten von mehr Kundenorientierung.

Eine Konfiguration für fünf Jahre

Maßgeblich für die Entscheidung war der gemeinsam entwickelte Forderungskatalog:

- Verbesserter Kundenservice durch schnelleren Arbeitsablauf und Abbau des Zielkonflikts;

- Verlagerung von manuellen Arbeiten auf die mittlere Datentechnik;

- Verbesserung des innerbetrieblichen Kontrollsystems;

- Effektiverer Personaleinsatz.

Die Maschinen- und Software-Konfiguration sollte für drei Schwerpunktaufgaben geeignet sein:

- Kundenstammdatenabfrage,

- Bankleitzahlenabfrage,

- Verbindung von Arbeitsgängen.

Die Kundenstammdatenabfrage nach verschiedenen Begriffen ermöglicht in Sekundenschnelle jeden Beleg richtig zuzuordnen.

Die Bankleitzahlerabfrage erleichtert im Bereich des Zahlungsverkehrs die Zuordnung von Belegen ebenfalls in kürzester Zeit. Die Möglichkeit, während des Codiervorgangs abzufragen oder während des Erfassungsvorgangs Unklarheiten zu bereinigen, ergibt den optimalen Arbeitsfluß - stellt aber auch hohe Anforderungen an das Bedienungspersonal.

Nach der üblichen Ausschreibung fiel die Wahl im Frühjahr 1978 auf Olivetti - und zwar entschied die RBM sich für das Modell TC 800 - und entschloß sich gleichzeitig, die Schalter sämtlicher Zweigstellen mit TM 8-Terminals auszustatten, wodurch die Datenerfassung im Schaltergeschäft wiederum auf dem schnellsten Weg direkt - aber noch im Offline-Verkehr - erfolgt.

Die Software wurde problemspezifisch in einem Arbeitsteam von Mitarbeitern der Rechenzentrale Bayerischer Genossenschaften, des Herstellers und der Raiffeisenbank München entwickelt.

Nach etwa einem guten halben Jahr konnten die ersten Testläufe gefahren werden und wiederum vier Wochen später, am 15. Oktober 1978, von der Rechenzentrale an die RBM übergeben werden. Die Konfiguration sieht zwei Einheiten vor.

An zwei Master-Plätze, die mit einer Hauptspeicherkapazität von jeweils 48 KB sowie mit je einem Plattenspeicher mit einem Fassungsvermögen von 9,8 MB ausgestattet sind, sind jeweils zwei Slave-Plätze angeschlossen, die gleichfalls über eigene Intelligenz bei einer Hauptspeicherkapazität von 32 KB verfügen.

Die Anzahl der Slave-Plätze könnte noch pro Master-Platz auf insgesamt sechs erhöht werden, aber die Raiffeisenbank München hat die Hardware-Konfiguration von vornherein so ausgelegt, daß sie in den nächsten fünf Jahren den Bedürfnissen entsprechen wird. Zu jedem der insgesamt sechs Arbeitsplätze gehört ein integrierter Codierdrucker.

Buchungsschnitt ist mittags

Die Zweigstellen nehmen die Unbarbelege ihrer Kunden entgegen und führen die Kontrolle beziehungsweise Disposition durch. Das Beleggut wird arbeitstäglich gesammelt und zum Buchungsschnitt (Mittag) per Kurier an die Zentrale, Abteilung "Datenerfassung und Zahlungsverkehr", geliefert, um dort noch am gleichen Tage bearbeitet werden zu können.

Durch die Verlegung des Buchungsschnitts auf Mittag werden sämtliche Kundenaufträge im Bar- und Unbarbereich, die vormittags die Raiffeisenbank München erreichen, noch in derselben Nacht in der Rechenzentrale verbucht.

In der Abteilung "Datenerfassung und Zahlungsverkehr" wird das Material im Rahmen der Arbeitsvorbereitung gesichtet und vorgeprüft bis zur Erfassungsreife. Auftretende Rückfragen oder Problemfälle können, wie bereits dargelegt, in Sekundenschnelle geklärt werden. Das erfaßte Material wird durch die nachgeschaltete Kontrollstelle nach verschiedenen Kriterien geprüft. Maßgeblich für die Arbeitserleichterung sind also die Plattendateien, die etwa 23 000 Bankleitzahlen und 65 000 Kundenstammdaten abrufbereit halten. Aufgrund der Kundenneuzugänge muß die Aktualisierung der Kundenstammdatei wöchentlich bei der Rechenzentrale erfolgen, wogegen für die Pflege der Bankleitzahldaten die halbjährlich übliche Ergänzung genügt.

Bei diesem Arbeitsablauf verbleiben den Zweigstellen nur wenige Prüffunktionen, die nicht sehr arbeitsintensiv sind, aber auch im Interesse des Informationsstandes über die Kunden aufrechterhalten werden müssen.

Jede Zweigstelle bekommt die Schecks, Lastschriften und Gutschriften nach vorheriger Mikroverfilmung zur Nachdisposition am nächsten Arbeitstag. Auch die Postverteilung des Belegguts und der Kontoauszüge erfolgt wieder dezentral, da etwa 90 Prozent der Kundschaft Selbstabholer sind.

Arbeitstäglich 16 000 Belege

Einige Mengenangaben sollen das Bedürfnis zur Zentralisierung verdeutlichen:

Es werden arbeitstäglich durchschnittlich über 4000 Belege erfaßt und zirka 2000 Belege codiert, wobei das Bargeschäft durch die dezentrale Offline-Terminal-Erfassung in einem Arbeitsgang mit der Schalterquittierung hierin nicht enthalten ist.

Die maximale Belastungsmöglichkeit des zentralen Erfassungssystems dürfte etwa bei 16 000 Belegen arbeitstäglich liegen. Um günstige personelle Einsatzmöglichkeiten zu erzielen, sollte sie jedoch nach Meinung des Anwenders nicht angestrebt werden, so daß die vom Hersteller angegebene Kapazität von 21 000 Belegen durchschnittlich mehr als theoretische Angabe gelten dürfte.

Als Besonderheit ist noch hervorzuheben, daß sowohl bei der Codierung als auch bei der Erfassung zwei Matrix-Drucker angeschlossen sind, so daß jeweils ein Nadeldrucker der Datensicherung dienen kann, wogegen der zweite Protokollstreifen zum Beispiel für die Erstellung von Summenbelegen im Clearing-Verkehr etc. benötigt wird.

Kein Hierarchiedenken im Team

Der Einsatz dieser neuer mittleren Datentechnik hatte entsprechende Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe in den Zweigstellen und in der Zentrale und brachte auch eine entsprechende personelle Anpassung an die neuen Gegebenheiten mit sich.

Vor der Zentralisierung waren je nach Geschäftsumfang und

-größe der Zweigstellen Mitarbeiter mit manuellen Sortier-, Prüf- und normalen Additionsarbeiten beschäftigt, die nun wegfielen.

Diese Mitarbeiter wurden (zum Teil) in die Aufgaben der neuen Zentral-Abteilung eingeführt und sind durchweg der Auffassung, daß ihre neue Tätigkeit höherwertig ist, was sich auch in der Bezahlung ausdrückt. Überwiegend kundenorientierte Mitarbeiter, die bisher in verwaltungsmäßigen Arbeitsabläufen gebunden waren, konnten mehr am Schalter arbeiten, ein Beitrag zur Optimierung des Kundenservice, den die Raiffeisenbanken in Bayern mit ihrem Slogan ja propagieren.

Innerhalb der neu konzipierten Abteilung Datenerfassung und Zahlungsverkehr wird eine Art von "job-rotation" praktiziert, das heißt, die Mitarbeiter sind tageweise sowohl in der Arbeitsvorbereitung als auch bei der Erfassung oder im Bereich des Controllings und der Mikroverfilmung tätig, da kein Hierarchiedenken im Team gleichgestellter Fachkräfte aufkommen soll.

Es ergeben sich Schwerpunkte im Verlauf der Tagesverarbeitung. Um die Mittagszeit und nachmittags liegt durch die Anlieferung des Materials aus den Zweigstellen der höchste Arbeitsanfall.

Die Datenspeicherung und -übertragung erfolgt auf Disketten. Sie werden abends per Boten an die Rechenzentrale in Dornach, nahe bei München, geliefert, so daß die Verarbeitung schon am nächsten Morgen abgeschlossen ist. Kontoauszüge, Kontoblätter und sonstige Auswertungen liegen der RBM und ihren Zweigstellen dann schon vor - ebenfalls durch den Botendienst der Rechenzentrale gebracht. Dieser ständige Kurierdienst bewährt sich auch zur schnelleren Übermittlung von Informationen aller Art.

In Zukunft online

Trotzdem soll in absehbarer Zeit - vorgesehen ist etwa 1980 - statt des Datenträgertauschens eine Online-Verbindung geschaffen werden, zumal nach Ansicht der Teampartner der Dialogverarbeitung auf weitere Zukunft größere Chancen gegeben wird.

Die RBM hat deshalb bei Erwerb der Hardware darauf geachtet, daß ihr Terminalsystem jederzeit auf Online-Verkehr mit nur geringem Aufwand umgerüstet werden kann.

Die wirtschaftliche Nutzung der Terminals ist auf fünf Jahre abgesteckt, dürfte aber voraussichtlich doch länger möglich sein. Man macht sich jedoch schon jetzt Gedanken über die Möglichkeiten einer nachfolgenden Maschinenkonfiguration.

Parallel zu den aufgezeigten Maßnahmen erprobt die RBM einen Olivetti-Geldausgabe, der erstmals im Außenbereich bei winterlichen Verhältnissen eingesetzt wurde. Man will mit dem Einsatz solcher "stummer Diener" die Wartezeit der Kunden abkürzen und das Personal an den Schaltern entlasten.

All diese organisatorischen Bemühungen durch Zuhilfenahme einer modernen Technik sollen letztendlich dem Kunden dienen und damit auch dem Selbstverständnis einer Genossenschaft, die ja nur für ihre Kunden und Mitglieder da sein sollte.

*Angelika G. Loewenheim ist freie EDV-Fachjournalistin.