Viele IT-Lösungen sind in den letzten Jahren wegen ihrer Komplexität und der damit verbundenen hohen Kosten in den Unternehmen nie über die Planung hinaus gekommen. Auch momentan lässt die Konjunktur den IT-Verantwortlichen wenig Spielraum für neue Projekte. Der Einsatz einer Unified-Messaging-Lösung, also der Bündelung aller Kommunikationskanäle im Mail-Client der Mitarbeiter, hilft bei guter Konzeption bereits mit einem überschaubaren Investitionsvolumen, die Effizienz in Unternehmen nachhaltig zu verbessern.
Laut einer aktuellen Studie von Frost & Sullivan bestehen für Unified-Messaging-Anbieter in Europa gute Aussichten. Die Umsätze sollen, gemeinsam mit dem Bereich Unified Communications, bis zum Jahr 2008 auf 2,1 Milliarden Dollar ansteigen. Zum Vergleich: Im vergangenen Jahr lag das europäische Marktvolumen bei 122 Millionen Dollar. Allerdings haben sich nach Aussage der amerikanischen Unternehmensberatung die Vorzüge von Unified-Messaging-Lösungen offenbar noch nicht ausreichend herumgesprochen, so dass am Markt nach wie vor viel Unsicherheit hinsichtlich der Brauchbarkeit und des Nutzens der Produkte besteht.
Dabei sind die Vorzüge der IT-Lösung sehr leicht nachzuvollziehen. Die Zeitersparnis durch den Einsatz einer Unified-Messaging-Lösung erhöht die Effizienz in Unternehmen erheblich. Eine auf Zahlen von Hewlett-Packard basierende Modellrechnung der Ferrari electronic AG zeigt die Einsparmöglichkeiten, die alleine durch den direkten Faxversand vom Computerarbeitsplatz aus erreicht werden können. Legt man für ein fünfseitiges Dokuments eine Faxdauer von zirka 210 Sekunden zugrunde (hinzu kommt der Weg zum Drucker und Fax sowie die Rückkehr zum Arbeitsplatz), liegen die einzusparenden Personalkosten alleine in diesem Bereich bereits bei etwa 0,35 Euro pro gefaxte Seite.
Um für das eigene Unternehmen die richtige Lösung zu finden, müssen bei der Auswahl wichtige Aspekte berücksichtigt werden. Server-basierende Produkte für Unified Messaging haben sich beim professionellen Einsatz in Unternehmen eindeutig gegenüber ASP-Diensten sowie Internet-gestützten Ansätzen durchgesetzt. Denn technisch komplexe Installationen, die auch die Anbindung des Telefons am Arbeitsplatz umfassen, lassen sich nur mit Hilfe von Server-basierenden Lösungen sinnvoll realisieren. In Zeiten eines gestiegenen Sicherheitsbedürfnisses scheuen sich zudem auch weiterhin viele Unternehmen vor dem Outsourcing sensibler Unternehmensdaten.
Lösungen auf Basis von Mail-Clients
Einige Unified-Messaging-Anbieter haben für ihre Lösungen spezielle UM-Client-Software entwickelt, über die alle Aktivitäten gesteuert werden. Schneller akzeptiert werden von vielen Benutzern aber integrierte Lösungen, die auf bestehenden Mail-Clients wie "Outlook" oder "Lotus Notes" aufsetzen und diese zur Kommunikationszentrale ausbauen. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass auf diese Weise nach der Einführung in den Unternehmen fast kein Schulungsaufwand entsteht.
Modulare Lösungen (Fax, SMS, Voice) bieten die Möglichkeit, eine für das eigene Unternehmen maßgeschneiderte Lösung zu finden, die je nach Bedarf und Budget zu einem späteren Zeitpunkt weiter ausgebaut werden kann. Trotz des voraussichtlich in den nächsten Jahren weiter wachsenden E-Mail-Aufkommens behält das klassische Fax weiterhin seine Bedeutung als zentraler Unified-Messaging-Baustein. Offizielle Anfragen oder Bestellungen werden, nicht zuletzt wegen ihrer höheren Authentizität, auch zukünftig hauptsächlich per Fax oder Brief übermittelt.
Faxe wie E-Mails erstellen
Mittels Unified Messaging lassen sich personalisierte Telefaxe mit Deckblatt und Firmenlogo genauso einfach wie eine elektronische Nachricht im Mail-Client erstellen. Durch die Auswahl der entsprechenden Faxnummer aus der Adressdatenbank wird das im Mail-Programm erstellte Schreiben automatisch als Fax erkannt, in das hinterlegte elektronische Briefpapier eingefügt und vom Schreibtisch aus über das Netzwerk verschickt. Dies birgt einiges Kostensenkungspotenzial: Es wird weniger Papier und Toner benötigt, außerdem reduziert sich der Aufwand für die Wartung der Geräte.
Um alle Stärken von Unified Messaging voll zu nutzen, sollte bei der Auswahl einer Lösung auch die Möglichkeit einer Anbindung weiterer Software, die im Unternehmen eingesetzt wird, überprüft werden. Konnektoren für SAP-Anwendungen sollten vom Systemadministrator problemlos installiert werden können und so den Faxversand direkt aus diesen Anwendungen ermöglichen.
Voice-Module erweitern den Arbeitsplatzrechner um eine komfortable Telefon-Mailbox, über die hinterlassene Sprachmitteilungen direkt abgehört oder an externe Telefone weitergeleitet werden können. Einige der fernabfragbaren Voice-Module können auch für den Aufbau komplexer Interactive-Voice-Response- (IVR-)Anwendungen genutzt werden. So lassen sich beispielsweise Auskunftssysteme realisieren, bei denen der Anrufer mit Hilfe von Eingaben auf der Telefontastatur durch umfangreiche Informationsangebote navigiert und auch mit einem Operator verbunden wird. Allerdings sind komplexe IVR-Anwendungen oft schwierig umzusetzen.
SMS im professionellen Einsatz
Auch SMS wird inzwischen als weiterer Kommunikationskanal häufiger in professionelle UM-Lösungen in Unternehmen eingebunden. Technisch sind das Versenden und der Empfang von SMS-Meldungen bereits über ein GSM-Funkmodem möglich. Bei größeren Übertragungsvolumina (etwa bei Massen-Mailings) sollte allerdings mit einem Großkundenzugang direkt beim Mobilfunkbetreiber gearbeitet werden. Trotz der im Frühjahr gestiegenen Versandkosten bieten Large-Account-Zugänge größeren Unternehmen eine kostengünstige Möglichkeit, ihre Mitarbeiter im Außendienst einzubinden.
Neben den reinen Soft- und Hardwarekosten (Faxkarte), die je nach Größe des Unternehmens und gewählten Unified-Messaging- Komponenten (Fax, Voice, SMS) variieren, müssen bei der Gesamtkalkulation auch andere Posten berücksichtigt werden. Setzen die Lösungen auf Exchange- oder Domino-Servern auf, die bereits in den Unternehmen genutzt werden, entstehen hier keine zusätzlichen Kosten. Auch wenn die Erfahrung zeigt, dass einmal installierte Lösungen sehr stabil laufen, sollte zur Absicherung ausreichender Support eingerechnet werden.
Täglich 30 Minuten gespart
Der Schulungsaufwand der Mitarbeiter ist jedoch recht unterschiedlich. Verfügt die genutzte UM-Lösung über einen eigenen Client, muss eine intensivere Einarbeitungsphase einkalkuliert werden.
Trotz aller Kosten, die in einer soliden Kalkulation berücksichtigt werden müssen, zahlt sich der Einsatz einer Unified-Messaging-Lösung schnell aus. Eine Studie der amerikanischen Radicati Group zeigt beispielhaft, dass sich in einem mittelständischen Unternehmen die Implementierung alleine durch eingesparte Support- und Wartungskosten für die Geräte in weniger als zwei Jahren amortisiert. Zusätzlich spart laut Radicati jeder Mitarbeiter durch die effizientere Nutzung seiner Kommunikationskanäle täglich zirka 30 Minuten Arbeitszeit. Eine im Jahr 2000 vom amerikanischen Beratungsunternehmen Comgroup veröffentlichte Studie hat ermittelt, dass sich der Einsatz einer Unified-Messaging-Lösung bei einem vergleichbar hohen Investitionsvolumen von 45000 Dollar für ein Unternehmen mit 200 Mitarbeitern bereits nach 70 Tagen lohnen kann.
Last, but not least und nicht in Dollar, Euro und Cent zu berechnen: Unified Messaging erhöht die Zufriedenheit der Mitarbeiter, die von lästigen Routineaufgaben befreit sind. (ave)
*Hartmut Fetzer ist Vorstand der in Berlin-Teltow ansässigen Ferrari electronic AG.
Angeklickt
Unified Messaging (UM) stellt eine Möglichkeit dar, um die elektronischen Kommunikationsmittel im Unternehmen zusammenzuführen. Ziel ist dabei, den Mitarbeitern über den Mail-Client gleichzeitigen, gemeinsamen Zugriff auf alle an sie gerichteten Faxe, E-Mails und Sprachnachrichten zu geben. Das senkt Kosten und erhöht die Effizienz der Angestellten.