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Marktforscher wittern Erholung bei CRM-Services

21.05.2003

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Die Meta Group geht davon aus, dass im derzeit schwachen Markt für Dienstleistungen rund um CRM (Customer Relationship Management) in den kommenden zwölf Monaten wieder deutlich mehr investiert wird. Das in Stamford, Connecticut, ansässige Institut erklärte, der gesamte Umsatz in diesem Bereich - u.a. Strategie, Integration, Deployment und Software-Implementierung - werde 2003 um zehn bis zwölf und 2004 sogar um 20 Prozent wachsen. Und das, obwohl es im Markt in den vergangenen 18 Monaten deutlich bergab ging, nachdem viele Anwender unterm Strich verzweifelt nach Vorteilen suchten, nachdem sie zuvor erheblich in Anwendungen und Integration investiert hatten.

Meta erklärte, die Prognose basiere auf einer Analyse der Auftragsbücher von neun Anbiertern, darunter Accenture, Bearingpoint, CGEY, Deloitte, EDS, Extraprise, Headstrong, IBM sowie Inforte. Absolute Zahlen nannten die Auguren nicht. Das erwartete Wachstum erscheint aber unter anderem angesichts der Tatsache verwunderlich, dass beim Marktführer Siebel Systems zuletzt die Einnahmen zurückgingen. Gelitten haben auch spezialisierte CRM-Berater - bei Inforte etwa, dass in diesem Bereich noch mit am besten dasteht, sank der Umsatz im zuletzt abgeschlossenen Quartal um gut 15 Prozent.

Bearingpoint hat derweil zum gleichen Thema eine eigene Untersuchung veröffentlicht, für die 167 Unternehmen mit wenigstens einer Milliarde Dollar Jahresumsatz aus 14 Branchen befragt wurden. Viele Anwender bewerteten gegenwärtig ihre CRM-Initiativen neu, konstatiert Bearingpoint, hauptsächlich weil sie die Effizienz ihrer Syteme steigern müssten und weniger vor dem Hintergrund der angespannten Wirtschaftslage. Die Studie deckt auf, das 70 Prozent der in CRM-Projekte involvierten Entscheidungsträger in der Startphase keine RoI-Ziele (Return on Investment) gesteckt hatten. Und bei der Minderheit, die dazu Zahlen sehen wollte, waren die Ziele nur bei sechs Prozent genauer definiert.

Nach Aussage von Bearingpoint wissen die meisten Kunden schlicht nicht, was genau sie zwecks Erfolgskontrolle messen sollen. "Manager, die Kennzahlen erfassen ließen, maßen Kunden-, Transaktions- und Produktivitätsdaten, ohne die funktionsübergreifenden Auswirkungen zu verstehen oder zu wissen, wie sie solche Daten in signifikanten RoI ummünzen könnten", heißt es in der Studie. (tc)