Das Marktforschungs-Unternehmen Meta Group, hierzulande in München ansässig, hat sich die mittelständische Klientel und ihr Verhalten in puncto Software-Investition, -Einführung und -Betrieb genauer angesehen. Die COMPUTERWOCHE erhielt exklusiv Einblick in die neue Studie "SAP Services im Mittelstand - Strategische Positionierung der führenden Dienstleister".
Diesem Report zufolge sind SAPs Hoffnungen auf Expansion bei mittleren Unternehmen berechtigt; die Walldorfer dürfen 1997 mit einer signifikanten Umsatzsteigerung im Mittelstandsgeschäft rechnen. Die Quote soll zwischen 108 und 190 Prozent liegen. Das bedeutet für die SAP, sie kann über die Systemhäuser einen Umsatz in der Größenordnung von 125 bis 175 Millionen Mark erzielen. 1996 hatten die Softwerker über diesen Kanal 60 Millionen Mark eingenommen und im ersten Jahr (1995) 44 Millionen Mark.
Trotz steigender Einnahmen haben es die Systemhäuser nicht leicht. SAP billigt ihnen nur die Bedienung von Kunden mit einem Jahresumsatz von bis zu 250 Millionen Mark zu. Ausnahmen bestehen für die Klientel aus Banken und Versicherungen sowie für Handelshäuser: Hier liegt die Höchstgrenze bei 500 Millionen Mark. Die Belieferung von Konzerntöchtern ist ebenso tabu wie die Bedienung von R/2-Kunden. Krankenhäuser mit weniger als 600 Betten gehören dagegen zur von SAP akzeptierten Zielgruppe, ebenso öffentliche Einrichtungen in Städten mit weniger als 100000 Einwohnern.
Die Systemhäuser haben aber nicht nur mit solchen Auflagen zu kämpfen, sondern auch mit Wettbewerbern, denen die SAP mehr Freiräume zubilligt. So fischen die sogenannten Logo- oder Implementierungspartner im selben Gewässer wie die Systemhäuser. Sie bedienen sogar knapp zwei Drittel der SAP-Kunden in der Größenordnung von 100 bis 1000 Mitarbeitern, arbeiten dabei aber gelegentlich mit den Systemhäusern zusammen.
Die Studie der Meta Group läßt Rückschlüsse darauf zu, warum Mittelständler für SAP-Software votieren. 51 Prozent gaben an, eine "strategische Entscheidung" habe sie auf R/3-Linie gebracht - gemeint sind Überlegungen wie eine grundsätzliche Neuausrichtung des Unternehmens oder Zielsetzungen wie Produktivitätssteigerung oder mehr Flexibilität. Eine Optimierung ihrer Geschäftsprozesse mit Hilfe der Standardsoftware hatten 38 Prozent der Antwortenden im Sinn, und 21 Prozent wollten ihre Kosten reduzieren. Anwender, die eine andere Standardsoftware ausgewählt haben, wurden nahezu von denselben Motiven getrieben - die Abweichungen sind nur marginal.
In diesem Zusammenhang ist wichtig, daß die Entscheidung über die Anschaffung betriebswirtschaftlicher Standardsoftware meistens von den IT-Verantwortlichen und den Geschäftsführern selbst gefällt wird. Sie arbeiten mit relativ stabilen Kriterienkatalogen, in denen Leistungsumfang und Funktionalität am wichtigsten sind. Außerdem fließen Zielvorstellungen, etwa die Reduzierung der DV-Kosten, oder strategische Aspekte wie Geschäftsprozeß-Optimierung, Flexibilität und Zukunftssicherheit in die Entscheidung ein. Fachabteilungen und externe Berater genießen nur in Ausnahmefällen Mitspracherecht.
Firmen, die erst nach einiger Bedenkzeit auf den R/3-Zug aufsprangen, nannten die Mächtigkeit der Software (27 Prozent) als wichtigsten Grund für ihre zögerliche Haltung, gefolgt von fehlendem eigenen SAP-Know-how (zwölf Prozent) und der unbeantworteten Frage, wie in einer R/3-Zukunft mit den Eigenentwicklungen zu verfahren ist (zwölf Prozent).
Warum sich Nicht-SAP-Kunden gegen die Software der Walldorfer entschieden haben, macht die Umfrage ebenfalls deutlich. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) beurteilt die Software als für die eigenen Anforderungen nicht geeignet. 46 Prozent halten R/3 für zu mächtig, und 13 Prozent fürchten, in ihrem Unternehmen nicht genügend internes Know-how aufbauen zu können.
Für die SAP-Kunden unter den befragten Mittelständlern hätte es nur zwei Alternativen zu ihrem Paket gegeben: eine Individuallösung (31 Prozent) oder das Standardsoftware-Paket des niederländischen Softwarehauses Baan (39 Prozent). Andere Produkte wie die von JD Edwards, KHK oder IBM wurden kaum genannt. Allerdings gibt es eine Menge Einmalnennungen - ein Hinweis darauf, daß Nischenanbieter in mittelständischen Unternehmen eine wichtige Rolle spielen.
Ihren Service-Anbieter wählen SAP-Kunden nach den Kriterien Preis, Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller und Referenzen aus. Die Anwender anderer Pakete zählen anstelle des Preises die lokale Präsenz des Partners zu den drei wichtigsten Kriterien. Auch sie legen Wert auf Referenzen und einen guten Draht ihres Dienstleisters zum jeweiligen Softwarehaus.
Wie zufrieden sind SAP-Kunden mit ihren Servicepartnern im Vergleich zu den Anwendern alternativer Lösungen? Die Befragung der Meta Group zeigt, daß beide Lager ihren Partnern kaum mehr als durchschnittliche Noten geben. Anwender anderer Pakete als R/3 beurteilen ihre Service-Provider sogar geringfügig besser als SAP-User - allerdings ist der Unterschied so klein, daß er kaum ins Gewicht fällt.
Auf einer Skala von 1 (schlecht) bis 5 (sehr gut) erhalten die Service-Provider von R/3-Anwendern bezüglich sogenannter weicher Faktoren zufriedenstellende Beurteilungen. Qualität und Kompetenz, Flexibilität und Teamfähigkeit werden mit Noten zwischen 3,6 und 3,8 bedacht. Etwas schlechter schneiden die Dienstleister bei Projekt-Management und Schulung ab (3,3).
Die Anwender anderer Softwareprodukte sind mit der Qualifikation ihrer Berater und deren Flexibilität ähnlich zufrie- den (3,7), beurteilen jedoch die Schulungsfähigkeiten ein wenig besser (3,6).
Bezüglich der sogenannten harten Faktoren fällt auf, daß SAP-Kunden das Preis-Leistungs-Verhältnis ihrer Servicelieferanten nur als mäßig einschätzen (3,1). Hier sind die Anwender alternativer Lösungen mit einem Wert von 3,8 deutlich besser versorgt.
Auch was die Einhaltung der Kostenvorgaben angeht, zeigen sich Nicht-SAP-Anwender mit einem Wert von 3,7 überzeugter als R/3-User (3,4). Dafür halten sich die SAP-Dienstleister eher an die Zeitvorgaben (Zufriedenheit: 3,6) als Service-Anbieter anderer Pakete (3,1).
Der Vergleich der Implementierungsphasen im SAP-Umfeld und bei anderen Softwarepaketen macht deutlich, daß die R/3-Klientel mit vielen stark voneinander abweichenden Einzelproblemen kämpft (57 Prozent). Dazu zählen etwa der Übergang auf eine andere Buchhaltung, die hohe Beanspruchung von Festplattenkapazität, fehlende Funktionen im PPS-Bereich, Customizing des Sales-and-Distribution-Moduls, Konfiguration der Hardware, fehlendes Verständnis der Berater für Geschäftsvorgänge, Dateneingabe, Systemabstürze etc.
Ansonsten nannten je 20 Prozent der R/3-Benutzer die Übernahme der Altdaten, die Integration der vorherigen Infrastruktur sowie die Schulung als größtes Problem. Zwölf Prozent zeigten sich durch Release-Wechsel während der Implementierung verstimmt, und je elf Prozent monierten Projektverzögerungen und mangelnde Verfügbarkeit der Berater.
Bei Anwendern anderer Standardsoftware sind Projektverzögerungen das größte Ärgernis (34 Prozent), gefolgt von der schwierigen Übernahme der Altdaten (29 Prozent), der Integration der vorherigen Infrastruktur (20 Prozent) und der mangelnden Verfügbarkeit von Beratern (19 Prozent). Geringer als im SAP-Umfeld ist die Belastung mit Einzelproblemen (27 Prozent). Dazu zählen hier Kapazitätsprobleme, Kommunikationsschwierigkeiten und - im Unterschied zur R/3-Welt - fehlerhafte Softwarekomponenten.
Ist das R/3-System in Betrieb genommen, zeigt sich bei SAP-Kunden in 39 Prozent der Fälle, daß die Anwender zuwenig Know-how besitzen. Zwischen acht und elf Prozent der Firmen haben Probleme mit Performance und Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, den Antwortzeiten und der Integration mit anderen Systemen. Wie in der Implementierungsphase tritt auch beim "Going Live" eine Vielzahl von Einzelproblemen auf (bei 47 Prozent): Die Software wurde nicht richtig eingeführt, geplante organisatorische Abläufe erweisen sich als nicht praktikabel, die Dimension des Systems ist falsch eingeschätzt worden, Fehlerkorrekturen behindern den Betrieb, die Hardwarekapazitäten reichen nicht aus, das System erweist sich als schwer zu handhaben, die Fachabteilungen geraten in Kapazitätsengpässe etc.
Nicht-SAP-Anwender haben ein noch größeres Problem mit fehlendem Anwender-Know-how (48 Prozent). Je ein Viertel beklagt zudem die mangelhafte Integration mit anderen Systemen sowie das schlechte Antwortverhalten. Auch Zuverlässigkeit (18 Prozent) und Verfügbarkeit (17 Prozent) machen einigen Betrieben Sorgen.
Interessant sind die Ermittlungen der Meta Group bezüglich der Erfolgsmessung: Welche Faktoren geben bei Mittelständlern einen Hinweis darauf, ob die R/3-Einführung erfolgreich war? Die Befragung zeigt, daß es in den meisten Unternehmen keine validen Kennzahlsysteme gibt. Allerdings herrscht bei SAP-Kunden wie bei anderen mittelständischen Softwarenutzern Übereinstimmung darüber, daß die Datenaktualität und -transparenz sowie die Kostensenkung die wichtigsten Kenngrößen sind. Hier beruhen die Urteile jedoch in der Regel auf Schätzungen.
Zur Methode
Die Meta Group befragte 408 mittelständische Betriebe, von denen 149 zur Kundschaft der SAP zählen. Von den Nicht-SAP-Kunden setzen 129 eine andere betriebswirtschaftliche Standardsoftware ein, 130 Firmen vertrauen bisher noch gar nicht auf Software von der Stange. Als "mittelständisch" bezeichnen die Analysten solche Unternehmen, die zwischen 100 und 1000 Mitarbeiter beschäftigen.
Mit mehr als 50 Prozent sind Betriebe aus der Industrie (diskrete und prozeßorientierte Fertigung) vertreten, gefolgt von Handelshäusern, Dienstleistern, Banken und Versicherungen sowie Versorgern. Da diese Gruppen unter den SAP-Anwendern und -Nichtanwendern nahezu gleich stark vertreten sind, konnten vergleichende Aussagen getroffen werden.
Das Systemhaus-Konzept
Vor gut zweieinhalb Jahren stellte die SAP AG ihre Strategie vor, wie das betriebswirtschaftliche Softwarepaket R/3 den Mittelstand erobern sollte. Das Systemhaus-Konzept wurde geboren: Mittelgroße Software-Anbieter mit starker regionaler Präsenz oder einer klaren vertikalen Marktausrichtung sollten der SAP helfen, ihre Software an Betriebe in einer Größenordnung von 50 bis 250 Millionen Mark Umsatz zu verkaufen. SAP machte kein Hehl daraus, daß die Partner sich voll auf das R/3-Geschäft konzentrieren und die eigenen Produktlinien in Form branchenspezifischer Erweiterungen integrieren oder aber zurückfahren sollten. Allerdings wurde kein Druck in diese Richtung ausgeübt, man hätte den Partnern sonst die Existenzgrundlage entzogen.
Im Juli gestand SAP-Vorstandssprecher Dietmar Hopp anläßlich einer Pressekonferenz, von den für 1997 angestrebten 300 Neukunden aus dem Mittelstand habe die SAP erst Verträge mit 115 Betrieben unter Dach und Fach. Aufgrund der Auftragslage zeigte er sich jedoch zuversichtlich, daß die Vorgabe noch eingehalten werde.
SAP-User haben hohe IT-Budgets
Insgesamt 72 der befragten SAP-Mittelstandskunden beantworteten die Frage nach ihrem jährlichen IT-Budget. Sie griffen 1996 deutlich tiefer in die Taschen als andere Betriebe. So gaben 44 Prozent der Befragten einen Betrag zwischen 500000 und zwei Millionen Mark aus, 20 Prozent eine Summe zwischen zwei und fünf Millionen Mark und 22 Prozent sogar mehr als fünf Millionen Mark. Nur 14 Prozent der SAP-Klientel blieben unter der 500000-Mark-Grenze.
Von den Anwendern, die mit einer anderen oder gar keiner Standardsoftware arbeiten, investierten 44 Prozent weniger als 500000 Mark in ihre Datenverarbeitung, und 26 Prozent beließen es bei Ausgaben zwischen 500000 und zwei Millionen Mark. 21 Prozent gaben zwischen zwei und fünf Millionen Mark und neun Prozent mehr als fünf Millionen Mark aus (Basis: 151).