Die Ausstattung moderner Arbeitsplätze mit stationären und mobilen Client-Systemen stellt IT-Organisationen heute vor enorme Herausforderungen. Neben den kurzen Innovationszyklen bei der PC-und Peripherietechnik steigert am Client vor allem die immer komplexere Software den Aufwand. Die Anwender sehen sich dabei in einem permanenten Zwiespalt: Zum einen müssen sie die Effizienz verbessern, neue Features wie etwa Collaboration unterstützen und auf ständig neue Sicherheitsbedrohungen reagieren. Gleichzeitig leiden sie weiterhin unter hohem Kostendruck.

Zudem steht vielen Unternehmen gerade wieder die nächste Migrationswelle ins Haus. Das bestätigt beispielsweise Andreas Zilch, Vorstand der Experton Group: "Die Markteinführung von Windows Vista motiviert viele Unternehmen in diesem und im nächsten Jahr zu umfangreichen PC-Austauschprogrammen." Mit der neuen Systemgeneration habe Microsoft einige Verbesserungen bei der Verwaltung großer Client-Umgebungen eingeführt, die den Anwendern die Standardisierung ihrer Client-Plattformen erleichterten. Viele große Unternehmen nähmen dies zum Anlass, ihren gesamten PC-Bestand auszutauschen.

Trend zu Shared-Services und On-Demand

Ob es in solchen Projekten um Hunderte oder einige Tausend Arbeitsplatzsysteme geht – für die Unternehmen bedeuten die Migrationen in jedem Fall enorme Investitionen und einen hohen Rollout-Aufwand. Der wird nach Einschätzung von Zilch den Trend in Richtung Desktop-Outsourcing signifikant verstärken.

Die großen IT-Dienstleister bieten hierzu unter dem Begriff Managed-Desktop-Services bereits seit längerem die komplette Auslagerung aller Client-Systeme sowie der damit verbundenen Geräte und Services an. Zusätzliche Attraktivität gewinnen solche Modelle in der jüngsten Vergangenheit durch den Trend zu Shared-Service-Modellen nach dem Utility- und On-Demand-Prinzip, wie man es bisher vornehmlich von den Rechenzentrumsdiensten her kannte. Die Kunden erhalten dabei ein Komplettpaket, das neben einer standardisierten Hardwareplattform das Betriebssystem, die Client-Management-Software, Sicherheitsfunktionen sowie Kundenserviceprozesse umfasst. Bezahlt wird wahlweise pro Arbeitsplatz oder für die Nutzungsdauer.

Rollen senken die Kosten und den Wildwuchs

Ein großes Kosteneinsparpotenzial sieht Zilch dann, wenn in diesem Zusammenhang auch Clients standardisiert werden. Dabei ist es notwendig, vorab unternehmensweit einige wenige Benutzerrollen zu definieren, die unterschiedliche Hard- und Softwarekonfigurationen benötigen. Gegenüber individuellen Ausstattungen und Konfigurationen können die Unternehmen auf diese Weise ihre Kosten deutlich senken und gleichzeitig den Konfigurationswildwuchs eindämmen.

Zu den wichtigen Outsourcing-Treibern zählt Harmut Lüerßen, Geschäftsführer des Marktforschungsunternehmens Lünendonk, auch den Trend zu mobileren Geräten sowie die Konvergenz von IT und Telekommunikation. Die heutige Vielfalt an Laptops, PDAs, Smartphones oder Blackberries überfordere viele interne IT-Abteilungen. Von der integrierten Kommunikation versprechen sich die Unternehmen nicht nur Kostenvorteile, sondern auch eine bessere Integration der Services.

Stolperfallen in den Anbietermodellen

Obwohl die Auslagerung der Desktop-Landschaft eine Reihe von Vorteilen verspricht, müssen sich Interessenten auch mit einigen Problemfeldern auseinandersetzen. "Wegen des zunehmenden Mangels an qualifizierten System-Management-Spezialisten sollten die Anwender genau nachfragen, ob die Anbieter die Services auch in der angebotenen Qualität liefern können", warnt Zilch.

Auch der anhaltende Preiskampf im Geschäft mit Desktop-Services schlage sich in einer ausgelagerten Umgebung nicht zwangsläufig in Nutzen für die Anwender nieder. Um Kosten zu sparen, neigten die Anbieter oft dazu, billige Subunternehmer mit den Aufträgen zu betrauen. Wenn aber Schulung, Erfahrung und Einbindung in die Prozesse fehlen, ist eine ausreichende Qualität nur selten zu gewährleisten.

Den schwarzen Peter hat die interne IT

Eine schlechte Prozessintegration oder ein dürftig besetzter User-Helpdesk haben schon viele Probleme heraufbeschworen. Können Trouble-Tickets infolge solcher Versäumnisse nicht schnell genug abgearbeitet werden, müssen sich Anwender in den Fachabteilungen mit einer fehlerhaften Desktop-Umgebung begnügen. Den Unmut bekommt dann zuerst die interne IT-Abteilung zu spüren.

Als Risikofaktor hinsichtlich der Kosten erachtet Zilch zudem das Abrechungsmodell auf der Grundlage des Call-Volumens. Je mehr Anfragen im User-Helpdesk bearbeitet werden, desto mehr Kosten fallen für das auslagernde Unternehmen an. Aus Sicht des Dienstleisters steigen hingegen die Einnahme- und Verdienstmöglichkeiten. Dem Service-Provider fehlt damit der Anreiz, die Fehlerrate zu senken und den PC-Nutzern eine dauerhaft reibungslos funktionierende PC-Umgebung zu bieten. Daher sollten sich die Partner auf ein Vertragsmodell einigen, das eine reduzierte Fehlerquote honoriert.

Desktops ab 55 Euro pro Monat

Trotz all dieser Schwierigkeiten steigt die Bereitschaft, den Desktop-Betrieb einem externen Anbieter zu überlassen. Alle großen IT-Dienstleister unterhalten mittlerweile Desktop-Services nach dem On-Demand-Prinzip. Sie versprechen transparente, leicht verständliche Preismodelle.

Vorbildlich hinsichtlich der Transparenz zeigt sich hierbei T-Systems: Die Telekom-Tochter nennt im Unterschied zur Konkurrenz konkreten Preise für ihre Managed-PC-Services. In der Serviceklasse "Business" beispielsweise erhält der Kunde mit dem Paket "Desktop I" bereits ab 55 Euro pro Monat die Grundausstattung für einen Arbeitsplatz. Für den erweiterten Service "Premium" wird ein Preisaufschlag von 25 Euro berechnet. Wünscht der Anwender ein Notebook, erhält er es bei T-Systems bereits ab 65 Euro pro Monat. Exquisite Hardware kostet demgegenüber deutlich mehr; das "Ultramobile Notebook" markiert mit 127 Euro (mit "Business"-Service) das obere Ende der Skala. Eingeschlossen sind in all diesen Paketen die Hardwarebereitstellung, Lifecycle-Services und Management-Services sowie Basissoftware.

Interessenten sollten sich auch mit den Unterschieden der beiden angebotenen Serviceklassen (Standard und "Premium") vertraut machen. So lauten die Eckpunkte der Business-Variante (Premium-Daten in Klammern) in Punkto Servicezeiten "wochentags von 8 bis 17 Uhr" (6 bis 20 Uhr, auch samstags), "Bereitstellung zehn Tage" (fünf Tage),"Move, Add, Change, Remove" bei Hardware in fünf (zwei) und Software in zwei (0,5) Tagen. Bei den diversen Servicedesk-Leistungen verspricht T-Systems zum Beispiel für die Wiederherstellung den "nächsten Arbeitstag" (bei Premium innerhalb von sechs Stunden).

Was die einzelnen Anbieter offerieren

Die anderen großen Anbieter sprechen die Kunden zum Teil mit individuelleren Client-Angeboten an. Siemens IT Solutions and Services beispielsweise offeriert modulare Services, die sich der Kunde aus den Segmenten Asset-Management, IT Procurement, Helpdesk, Client-Betrieb, Software-Management und Security zusammenstellen kann.

Computacenter verspricht seinen Kunden mit dem "Managed Desktop Environment" besondere Kostenvorteile bei der Nutzung von Shared-Services-Leistungen, wobei hoch standardisierte Techniken und Services genutzt werden. Die Anwender erhalten standardisierte Lifecycle-Leistungen mit einem flexiblen Finanzierungsmodell, das nutzungsbasierend (On-Demand) nach dem "Price-per-Seat"-Modell abgerechnet wird. Beim Angebot "Desktop Managed Services" nennt Computacenter als Vorteile die definierten Service-Levels sowie eine transparente Verrechnung.

IBM passt seine Paketlösungen individuell an die Anforderungen des Kunden an und betont insbesondere die Kostenersparnisse beim PC-Management. Das umfasst folgende Punkte: Unterstützung der Endanwender bei How-to-Fragen durch den Helpdesk, Asset-Tracking, Softwareverteilung und Remote-Client-Management, Virenschutz sowie Sicherung und Wiederherstellung von Benutzerdaten. Eine "Price-per-Seat"-Abrechnung sorgt auch hier für transparente Kosten.

Colt bezeichnet seinen "Managed Workspace" auch als "IT-Arbeitsplatz auf Knopfdruck" und bietet neben den üblichen Servicekomponenten funktionsorientierte, kombinierbare Pakete an, so beispielsweise "Managed Workspace Mail", "Managed Workspace Portal", "Managed Workspace Officetools" und "Managed Workspace Teamwork" sowie Komplettangebote mit Telefonie- und Internetdiensten.

HP schließlich vereint unter dem Namen "End User Workplace Management" End-to-End-Lifecycle-Management und Benutzer-Support für Desktops, mobile Geräte, Drucker und Netzwerkumgebungen. Das Kernstück ist hier der Global-Service-Desk, der wahlweise beim Kunden vor Ort oder in einem HP-Rechenzentrum eingerichtet werden kann. Neben den Managed Desktop Services hat HP noch "Managed Messaging and Collaboration Services", "Managed Mobility Services" sowie "Managed Imaging and Printing" im Portfolio.