Früher liefen alle eingehenden Mails an 1&1 bei einer Sammeladresse auf. Die Mitarbeiter mussten sie sichten, entscheiden für wen sie bestimmt ist und sie manuell an die eigene Adresse weiterleiten. Seit 2004 steuert der Mailminder von Xtramind den Weg der elektronischen Post. Das System analysiert automatisch den Inhalt der E-Mails im Sammel-Posteingang, sortiert sie nach Themen, ordnet ihnen Prioritäten zu und sendet sie an den verantwortlichen Agenten oder Sachbearbeiter weiter.
Auf diese Weise erspart sie den Mitarbeitern nicht nur, sich täglich durch Tausende von Mails zu arbeiten, sondern verhindert auch die Bearbeitung derselben Kundenanfrage durch mehrere Agenten. Irrelevante E-Mails – wie etwa Spam oder Abwesenheitsmeldungen von Kunden als automatische Rückantwort auf eine Mail von 1&1 – sortiert das System von vornherein aus. Das E-Mail-Volumen, das die Mitarbeiter jetzt bearbeiten müssen, hat sich bereits unmittelbar nach der Implementierung um rund die Hälfte verringert. Nach einer einmonatigen Vorbereitungsphase, in der das System auf seine zukünftigen Aufgaben trainiert wurde, verlief die Installation reibungslos. Die Produktivität bei der Bearbeitung der Kundenanfragen verdoppelte sich sofort.
Für die Sortierung der eingehenden Mails setzt der Mailminder Verfahren der Künstlichen Intelligenz und Textanalyse ein. Die hohe Zuverlässigkeit des Systems ist kein Zufall: Als Spin-off des weltweit führenden Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI) hat sich Xtramind auf intelligente, selbstlernende Softwarelösungen für das Informations- und Kommunikationsmanagement spezialisiert. Das patentierte hybride Texterkennungsverfahren, das in über 15 Jahren zusammen mit dem DFKI entwickelt wurde, nutzt statistische, linguistische, algorithmische und KI-Methoden. „Unser System ist bisher aus allen Vergleichstests als Sieger hervorgegangen; gegenüber den vergleichsweise einfach strukturierten regelbasierten Verfahren anderer Anbieter erreichen wir eine wesentlich höhere Präzision bei der inhaltlichen Textanalyse“, sagt Mario Knaf, Manager Professional Services bei Xtramind.
Der Mailminder basiert auf einer Client-Server-Architektur. Während auf separaten Servern Applikation und Datenbank installiert sind, arbeiten die Sachbearbeiter - statt wie bisher mit Outlook oder Notes - mit den speziellen E-Mail-Clients des Mailminders. Denn zusätzlich zum Server-seitig installierten Klassifikationsmechanismus enthalten die Mailminder-Clients zusätzliche Funktionen, die dem Agenten etwa automatische Antwortvorschläge liefern.
Durch die E-Mail-Lösung ist 1&1 heute in der Lage, bis zu 20 E-Mails pro Stunde und Agent zu bearbeiten. Michael Lang, Abteilungsleiter Customer Support bei der 1&1 Internet Service GmbH, hat das intelligente System zu schätzen gelernt: „Mit dem Mailminder konnten wir die Produktivität im Service Center teilweise verdoppeln. Durch die automatischen Textvorschläge sparen wir bei der Beantwortung der E-Mails je nach Art der Anfrage bis zu 70 Prozent der Bearbeitungszeit ein.“
Denn der Mailminder kann nicht nur E-Mails klassifizieren und an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten. Der Sachbearbeiter erhält bei der Bearbeitung für jede E-Mail einen individuellen Antwortvorschlag, den er nur akzeptieren oder gegebenenfalls ergänzen muss. Häufig richten sich Kunden in kurzem Abstand mit mehreren E-Mail-Anfragen an 1&1 - etwa in 20 bis 30 Prozent der Fälle gehen mehr als eine E-Mail von einem Kunden ein. Der Mailminder erkennt den gleichen Absender und stellt die E-Mails für eine gemeinsame Bearbeitung zusammen.
Die 1&1 Internet AG ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der börsennotierten United Internet AG und gehört mit über 5,8 Millionen Kundenverträgen zu den führenden Internet-Providern. Die Produktpalette von 1&1 für Consumer, Freiberufler und Gewerbetreibende reicht von Webhosting (Internet-Präsenzen, Domains, Online-Shops) über DSL-Zugänge und DSL-Telefonie bis hin zum Personal Information Management via Internet. Das Unternehmen ist auf den Märkten in Deutschland, Österreich, Großbritannien, Frankreich und den USA präsent.
„Bei Projektbeginn im Jahre 2004 hatte 1&1 nur den Bereich „Profiseller“, der die Wiederverkäufer betreut, mit der Mailminder-Lösung ausgestattet“, blickt Knaf von Xtramind zurück. „Inzwischen sind alle Agenten an das System angeschlossen.“ Auch der Service für die Kunden hat sich verbessert: „Durch die Zeiteinsparungen bei den Anfragen, die sich routinemäßig erledigen lassen, bleibt den Agenten jetzt mehr Zeit, sich um die Fälle zu kümmern, wo wirklich eine individuelle Beratung nötig ist“, hat Knaf beobachtet. Durch die automatische Zuordnung, die Verringerung der E-Mails durch das Ausfiltern von Spam und irrelevanten Mails sowie das Vorschlagen von Antwortmöglichkeiten hat sich die Bearbeitungszeit auf rund drei Minuten pro Routine-Mail nahezu halbiert. „Es liegt auf der Hand, dass sich dadurch ein schneller Return on Investment ergibt“, freut sich Knaf, „solche Projekte rechnen sich meist innerhalb kürzester Zeit für den Kunden“.